有效溝通

達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發送者重視信息接收者的反應並根據其反應及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。有效溝通主要指組織內人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。

有效溝通能否成立關鍵在於信息的有效性，信息的有效程度決定了溝通的有效程度。信息的有效程度又主要取決於以下幾個方面：

1.信息的透明程度。當一則信息應該作為公共信息時就不應該導致信息的不對稱性．信息必須是公開的。公開的信息並不意味著簡單的信息傳遞，而要確保信息接收者能理解信息的內涵。如果以一種模稜兩可的、含糊不清的文字語言傳遞一種不清晰的，難以使人理解的信息。對於信息接收者而言沒有任何意義。另一方面，信息接收者也有權獲得與自身利益相關的信息內涵。否則有可能導致信息接收者對信息發送者的行為動機產生懷疑。

2.信息的反饋程度。有效溝通是一種動態的雙向行為，而雙向的溝通對信息發送者來說應得到充分的反饋。只有溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才真正具備有效溝通的意義。

管理溝通，從其概念上來講，是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在特定個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。溝通是自然科學和社會科學的混合物，是企業管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達能力、行為能力的發揮。無論是企業管理者還是普通的職工，都是企業競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業各項工作順利進行的前提。有效溝通在企業管理中的重要性主要表現在：

1、準確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾

公司決策需要一個有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。決策表達得準確、清晰、簡潔是進行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實施有效溝通的目的。在決策下達時，決策者要和執行者進行必要的溝通，以對決策達成共識，使執行者準確無誤的按照決策執行，避免因為對決策的曲解而造成的執行失誤。

一個企業的群體成員之間進行交流包括相互在物質上的幫助、支持和感情上的交流、溝通，信息的溝通是聯繫企業共同目的和企業中有協作的個人之間的橋樑。同樣的信息由於接收人的不同會產生不同的效果，信息的過濾、保留、忽略或扭曲是由接收人主觀因素決定的，是所處的環境、位置、年齡、教育程度等相互作用的結果。由於對信息感知存在差異性，就需要進行有效的溝通來彌合這種差異性，以減小由於人的主觀因素而造成的時間、金錢上的損失。準確的信息溝通無疑會提工作效率，捨棄一些不必要的工作，以最簡潔、最直接的方式取得理想的工作效果。為了使決策更貼近市場變化，企業內部的信息流程也要分散化，使組織內部的通信向下一直到最低的責任層，向上可到高級管理層，並橫向流通於企業的各個部門、各個群體之間。在信息的流動過程中必然會產生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門之間、職員之間進行有效的溝通才能化解這些矛盾，使工作順利進行。

2、從表象問題過渡到實質問題的手段

企業管理講求實效，只有從問題的實際出發，實事求是才能解決問題。而在溝通中獲得的信息是最及時、最前沿、最實際、最能夠反映當前工作情況的。在企業的經營管理中出現的各種各樣的問題，如果單純的從事物的表面現象來解決問題，不深入了解情況，接觸問題本質，會給企業帶來災難性的損失。

個人與個人之間、個人與群體之間、群體與群體之間開展積極、公開的溝通，從多角度看待一個問題，那麼在管理中就能統籌兼顧，未雨綢繆。在許多問題還未發生時，管理者就從表象上看到、聽到感覺到，經過研究分析，把一些不利於企業穩定的閑素扼殺掉。企業是在不斷解決經營中的問題中前進的，企業中問題的解決是通過企業中有效的溝通實現的。

3、激勵職工，形成健康、積極的企業文化

人具有自然屬性和社會屬性，在實際的社會生活中，在滿足其生理需求時還要滿足其精神需求。每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可和價值的實現。一個優秀的管理者，就要通過有效的溝通影響甚至改變職員對工作的態度、對生活的態度。把那些視工作為負擔，對工作三心二意的員工轉變為對工作非常投入，工作中積極主動，表現出超群的自發性、創造性。在有效溝通中，企業管理者要對職工按不同的情況劃分為不同的群體，從而採取不同的溝通方式。如按年齡階段劃分為年輕職工和老職工，對年輕的資歷比較淺的職工採取鼓勵認可的溝通方式，在一定情況下獨立承擔重要工作，並經常在工作生活方面溝通，對其工作成績認可鼓勵，激發創造性和工作熱情，為企業貢獻更大的力量。對於資歷深的老同志，企業管理者應重視尊重，發揮經驗優勢，經常接觸，相互交流，給予適當的培訓，以調動其工作積極性。

強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。

強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心情愉快的溝通才能實現雙贏的思想。

至於有效溝通手段問題，應根據實際情況採取不同的方法。在制度方面可以建立有效措施：如定期召開公司例會。在會上各部門負責人進行工作情況通報以使各部門之間相互了解，解決信息不暢通之困擾；更可在的會後安排形式不同的小聚（例如晚餐、夜宵等等）以使大家相互之間更加暢所欲言，增進感情。

1、從溝通組成看，一般包括三個方面：溝通的內容，即文字；溝通的語調和語速，即聲音；溝通中的行為姿態，即肢體語言。這三者的比例為文字佔7%，聲音佔38%，行為姿態佔55%。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現出的效果是截然不同。所以有效的溝通應該是更好的融合好這三者。

2、從心理學角度，溝通中包括意識和潛意識層面，而且意識只佔1%，潛意識佔99%。必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。

3、溝通中的“身份確認”，針對不同的溝通對象，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要採取不同的聲音和行為姿態。

4、溝通中的肯定，即肯定對方的內容，不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重複對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經過自己語言的修飾后，回饋給對方。這會讓對方覺得溝通得到您的認可與肯定。

5、溝通中的聆聽，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要您把對方溝通的內容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實想法一致。例如，有很多人屬於視覺型的人，在溝通中有時會不等對方把話說完，就急於表達自己的想法，結果有可能無法達到深層次的共情。

按巴納德的看法，權力是正式組織的溝通特性。它的效力通過參與行為控制過程的組織成員的認可來體現。以上述對權力的定義。可以看出權威的確立主要取決於組織內的信息接收者而非信息發送者。權力不是管理層的所有物。權力的流動不是從上至下的而是從下至上的．要達到這一步除了上述有效信息的透明性和反饋以外．還進一步涉及到信息的合理性。只有公正的、適度的有效信息才是合理的。

1.信息的公正性。人具有多重特性，作為“經濟人”，要追求最大限度的滿足。而在人類資源相對稀缺的前提下，人們對各自利益的追求必然產生一定的矛盾．解決矛盾的方法只能是公平、公正原則。公正的信息能讓每一個人都能憑著自身的努力獲得相對滿足的利益。

2.信息的適度性。適度的信息一方面可以規範組織內個體的行為，更重要的是它能為組織內個體的能力發展和積極性、主動性、創造性的發揮留下廣闊的空間。

3.此外，合理的信息應與組織目標相一致。或者說，與組織目標衝突的信息會令組織內個體左右為難，同時。在衝突目標下的個體的不同行為會發生矛盾．甚至可能相互破壞

內部有效溝通的最大障礙在於管理者高估了自己的管理權而對權力空隙估計不足．管理者的觀念和由此而及的思維方式還固守著舊的習慣。如果管理者仍偏重於以物為中心的重事管理思想，那麼傳統管理模式的某些特性必然體現出來，其核心強調管理者的權力和威嚴。管理者在權力幻想之下，其所謂的溝通必然出現以下特徵：

以自我為中心，認知模式剛性

思維是溝通的基礎。任何一個有目的的溝通皆始於自己．因此。自身的思維是影響有效溝通的重要因素。過於迷信自身思維方法的管理者既主觀又武斷，缺乏客觀、公正、公平之心．既不能正視自己也不願正視他人，更談不上設身處地站在對方的角度考慮問題。

因此，管理者注重的僅僅是把信息傳遞出去，忽視了信息接收者的感受，同時對信息接收者是否理解這一信息也不置一顧，顯然有效溝通不成立。

以自己為中心，過於迷信自身思維方法的管理者其認知模式往往具有劇性化特徵，以靜態的思維面對時代的發展和社會的進步，久而久之，管理者非但不了解別人．甚至都不了解自己，不了解自身與現實的差距有多大。另一方面，面對具有較強等級觀念的權威性管理者。下屬出於自身前途的利弊考慮，發送的信息可能更傾向於附和管理者的願望以迴避風險。管理者接收了此類信息后在一定程度上更強化了其認知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性循環．管理者更固守於傳統的思維，被管理者更熱衷於傳遞失實的信息，最終結局只能是組織內部人心渙散，更可悲的是管理者自身甚至還未意識到到底哪個環節出了問題。

如前所述，有效溝通是一種動態的雙向行為，而雙向的溝通應得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法。才具備有效溝通的意義。因為在複雜的社會環境下，組織內部多樣化程度越來越高。相互之間的依賴也越來越強，各種對目標、職責、利害關係等認識的分歧也越來越大，同時，也只有在增強主客體上下交流的過程中。才能引導人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使組織成為一個相互依賴的合作整體。從而順利達到組織追求的目標。而以自己為中心的權威型管理者發送信息時漠視信息接收者的反應，從而使溝通僅局限於從上到下的單向溝通。

真誠是理解他人的感情橋樑。而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解。從而導致交流的信息被扭曲。在管理關係比較簡單的傳統管理模式下。管理者和被管理者彼此缺乏相互的滲透。缺乏情感的互動效應。實際上．溝通中信息發送者的目的是否能達到完全取決於信息接收者。因此管理者只有在轉變觀念，弱化自己的權力。把對方看成合作夥伴的前提下才能與被管理者進行心理溝通。

自由開放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進行的重要保證。從管理的角度考慮。溝通是一個長期積累和長期不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在中國，開會可能是傳遞、發送信息的一個最常見的場所。一個具有實質內容的。安排妥當的會議將是同時完成意見溝通和管理目的的有效工具。但如果會議的召開只是為了滿足權威型領導展示其權威的慾望，或者是沒有實質意義的溝通，只會引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。

在團隊里，要進行有效溝通，必須明確目標。對於團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決辦法。在目標管理中，團隊領導和團隊成員討論目標、計劃、對象、問題和解決方案。由於整個團隊都著眼於完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎，彼此能夠更好地了解對方。即便團隊領導不能接受下屬成員的建議，也能理解其觀點，下屬對上司的要求也會有進一步的了解，溝通的結果自然得以改善。如果績效評估也採用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。

在團隊中身為領導者，善於利用各種機會進行溝通，甚至創造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等並不是一件難事。難的是創造一種讓團隊成員在需要時可以無話不談的環境。

對於個體成員來說，要進行有效溝通，可以從以下幾個方面著手：

一是必須知道說什麼，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著自己也不知道說什麼，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。

二是必須知道什麼時候說，就是要掌握好溝通的時間。在溝通對象正大汗淋漓地忙於工作時，要求商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然說得很好，但選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。

四是必須知道怎麼說，就是要掌握溝通的方法。知道應該向誰說、說什麼，也知道該什麼時候說，但不知道怎麼說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調及肢體語言，而要學的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。

以上四個“簡單”問題，可以用來檢測，看看是否能進行有效的溝通。

必要性和重要性

人們在工作和生活之中每時每刻都進行著溝通，以至於大家對於溝通這個概念已經非常熟悉了，但什麼是溝通？可能很少有人進行過認真、深入的思考。在向幾個大公司的中層管理人員提出這個問題時，多數人都不能予以全面的回答。據此推測，善於運用溝通的技巧，並能夠進行有效溝通的人可能更少。

事實正如所推測的一樣，在實際工作當中許多很有才能的人，由於溝通環節存在問題而無法充分發揮作用；一件本來很好的事情由於溝通環節出現問題導致結果適得其反……因此，如何進行有效溝通，對於提高工作效率非常重要！

溝通就是信息（情感、觀點、事件等等）的流通和傳遞。溝通的途徑多種多樣，最常用的方法是語言溝通。美國斯隆學院的行為科學家們對語言溝通過程中的說話、聆聽、思考三個活動的速度進行了多次試驗，得出了這樣的結論：思考速度>；聆聽速度>；說話速度。另外，行為科學家還通過不同的信息傳遞手段，對獲取信息的有效性進行了多組比對試驗，得出的結論是：信息經提煉后再傳遞給聆聽者，其記憶的效果遠遠好於不加整理且沒有重點的敘述和圖片展示。

這兩組試驗的結論對如何進行有效溝通產生了很大的影響力，使人們能夠運用科學的試驗結論，對比自己的溝通行為，認真思考一下在日常溝通過程中是否存在不適當的行為：提供的信息越多越好；不停地灌輸自己的觀點，不管聆聽者的反應；信息長篇累牘，沒有重點……事實證明，這樣的溝通往往效果不好，從信息溝通的流轉過程入手，分析這些問題存在的原因，並提出解決措施。

過程中存在問題

溝通過程中，信息的傳遞一般是經過構想、組織信息（提煉或加工）、發出信息、聆聽者接收信息、思考、組織反應（反饋）六個過程，在這個循環過程中，任何一個過程都不能缺少。

如果不經過組織信息過程即提煉加工過程，聆聽者就會不知所云，無法掌握重點，因而也無法進行正確的反饋，這種問題在日常工作當中最為普遍，稱之為信息堆積；如果不給聆聽者思考的機會和時間，信息傳遞的效果也會大打折扣，聆聽者在交流過程中由於大腦運轉速度遠遠快於說話的速度且交流的信息無法引起大腦思考，此時，聆聽者往往會形成“走神兒”或“獨自閃念”的情況，交流的效果自然很差，這種情況也非常普遍，稱之為“自己溝通”。這兩種情況在工作過程中極為普遍，並存在某種程度上的變異情況，因此，需要採取應對措施加以改進。

提高效率措施

對於“信息堆積”的問題，缺乏的就是信息的提煉和加工過程。在這種情況下，往往已經完成了構想的階段，具備了很豐富的素材，但並不具備交流、彙報、溝通的條件，需要檢查已經準備好的素材是否能夠表達明確的意圖和溝通目標，需要將材料進行提煉和加工，將其歸納成為具有說服力，能夠支撐其表達意圖的材料。與之對應的另外一種情況是，只是有了初步構想，要把這個思想火花及時記錄下來，而不是立刻讓別人按照這個不成熟的構想進行下一步操作，因為這個構想往往並不全面，甚至存在嚴重錯誤，貿然進行下一步工作可能造成工作的損失和反覆，造成具體工作人員失去對管理者的信心。因此，在這種情況下，最重要的措施就是在進行溝通之前進行信息的提煉、加工和篩選。

對於“自己溝通”的問題，改進的方法是進行互動。即在信息交流過程中要注意聆聽者的反饋，不斷引發聆聽者對所談問題的思考。有的管理學家甚至提出這樣的觀點“慢速溝通比快速溝通更有效”，其理論依據是由於說話的速度慢，聆聽者在了解前面的問題后，非常急於聽到後續的問題，導致思想完全集中在所傳遞的信息上面。

“自己溝通”的問題也存在變異情況，一些管理者在制定工作計劃或任務時，往往將自己的想法自上而下一味的傳遞，並不知道下屬是否真正了解了自己的工作意圖，導致工作結果與設想偏差很大，只得再進行返工，工作效率不高，且容易挫傷下屬員工的工作積極性。這樣的管理者可能非常了解互動的意義，但往往在實際工作當中不知道如何與員工進行互動，導致溝通不暢，效率不高。

實際工作當中應該採取的措施

上級與下級的溝通。上級管理者在布置工作和任務時要清晰，使接收任的同志都能夠明確目的。在必要的情況下，上級管理者還要給接受任務的同志提供必要的手段，確保工作能夠高效率地實現既定目標，在此溝通過程中的互動最為重要。要注意的問題是，上級管理者要區分不同的對象，採用不同的溝通方式，有的同志非常善於領會意圖也具有很強的工作能力，對這樣的同志，上級管理者不需要進行很詳細的工作交代，要拿出多數時間傾聽他們的設想，並提出的建議、困難等給以答覆，提高主動性和自信心，以提高工作效率；對於領悟能力和實踐能力不強的同志，上級管理者不能簡單行事，把一件事情簡單交代之後置之不理，期待預期結果的出現，這樣往往事與願違。對這樣的同志要多傳遞自己的想法，注重執行能力，而不能過多地期望能夠提出更多更好的建議。

同級之間的溝通。通常情況下，同級之間針對工作問題進行溝通有一定的困難，由於溝通事件的本身並不是完全對等的，因此溝通的結果勢必造成溝通雙方產生一定的服從或服務關係，往往是提出問題的人是處於主動位置。在這種情況下，雙方要盡量從對方的角度考慮問題，在提出問題的同時，為對方可能導致的困難提出解決意見甚至提供一定的幫助，使工作能夠順利完成。問題提出者要主動放下架子，以商量的口吻與對方溝通，並盡量多聽取對方的反饋意見，了解對方的困難，切不可採用強迫的口吻和手段，那樣往往把事情辦壞。目的是更快更好；地完成工作而不是探討責任的歸屬問題。另外，溝通雙方要從組織整體的角度考慮問題，在確保整體利益的前提下，探討溝通事件的處理方法，切莫把對事情的處理與對人的好惡結合起來。

溝通就是生產力

“溝通就是生產力”。公司領導高瞻遠矚，對溝通工作的重要性進行了高度的概括，並多次強調採用有效溝通方法對提高工作效率、效果的重要意義。在今後的工作中，確實還需要不斷掌握和運用有效溝通的方法，創造工作動力，激發工作潛能，使戰略目標早日得到實現。