售後服務物流

售後服務物流包括兩個方面三個層次。兩個方面是指商品實體的流動以及在此過程中所產生的信息流、為提供服務所必須的物質實體的流動以及在此過程中所產生的信息流；三個層次是指製造商對經銷商的售後服務物流、經銷商對最終消費者的售後服務物流、製造商對最終消費者的售後服務物流。

售後服務物流中的信息流

物流流程中無時無刻不在產生信息，又無時無刻不在利用信息。信息流與實物流的統一結合成為現代物流的重要特徵。同樣，在售後服務物流領域，利用計算機技術、通信技術、網路技術等現代化手段構築售後服務信息系統，不僅有助於加快售後服務物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業進行市場預測、產品開發、客戶管理、經營決策的出發點和根本依據。售後服務物流信息一般是指從商品購買、使用之日起到產品最終廢棄這一活動過程中所產生的一切有價值的信息資源。它通過計算機網路系統的加工處理，最終能為顧客提供優質服務，能為企業提供決策支持。

1.購買信息。購買信息是指顧客在購買商品時就反映出來的信息。同時計算機系統會將每個顧客每次的購買信息(時間、金額、數量)加以匯總分析，最後為顧客管理、企業經營決策提供信息支持。

2.送貨信息。某些單位大批量、遠距離的購買還需要企業提供送貨服務，企業也相應要做出運輸工具選擇、運輸時間、人員安排等方面的決策。貨物的運輸手段主要有鐵路、汽車、船舶、航空及管道，它們各有所長，各有所短。企業必須在考慮運輸距離、運輸物品的種類、運輸量的大小、運輸時間、運輸費用等影響因素的基礎上酌情使用。

3.安裝與維護信息。需要安裝的產品一般由企業提供安裝人員，所以企業在培訓安裝人員時，除了讓其熟練掌握基本的安裝知識外，還應當培養“入鄉隨俗”的技能。在不同的環境變換不同的方式，要盡量適應顧客的不同要求。產品的維護是延長產品使用壽命的必要工作。企業如能對顧客進行產品使用方面的全面教育，不僅能使企業產品達到標準的質量要求與使用壽命，減少由於產品使用方法不當而給企業帶來的損失(三包費和索賠費)，而且能培養顧客的忠誠度。

4.包裝與產品處置信息。產品包裝與產品處置階段的信息包括回收物流信息和廢棄物流信息。消費者對產品及包裝的處置方式有以下幾種：永久保存(作為儲藏工具使用)；暫時處置(租用或借出)；永久處置(回收或廢棄)。

企業要根據不同的處置信息設計不同標準的包裝，以方便商品的運輸、促銷或降低成本。回收物流與廢棄物流過程中，企業應把握如下信息要求：設計小型專業的裝運設備(專業垃圾清理車)，簡易、結實的存放包裝要求，需要有低廉的成本，多樣化的流通加工(分撿、分類、分解；壓塊與扎包；粉碎與粘接)。

售後服務物流信息系統的功能

售後服務物流信息系統也是一個人造系統，它是由人、計算機系統、網路系統等有機組合而形成並對售後服務物流各環節的信息進行系統把握，以達到為售後服務物流領域提供全面信息支持而存在的集合。企業擁有了該系統，不僅能為企業節約許多信息傳遞上的資金和時間成本，而且有助於企業提高對顧客的服務水平、對市場的反應速度與適應能力。該系統主要具備如下功能：

1.處理顧客售後環節的關鍵信息。售後服務物流信息系統主要跟蹤從顧客購買之日起到產品最終廢棄這一階段的信息。而這些信息也是企業衡量自身產品、開發新產品的關鍵信息。該系統不研究顧客從訂貨到購買這一階段的信息，而是研究售後環節的信息，這也正好適應了消費者對購物活動所提出的“輕鬆、安全、放心”的要求。

2.了解對客戶服務的水平。大多數企業在參與市場競爭的同時，也都開始注意到維繫客戶關係的重要性。因為維繫一個客戶要比開發一個客戶的成本小得多，並且一旦使客戶形成“品牌忠誠”，將會給企業帶來長遠的利益。售後服務物流信息系統更是為此方面的需求提供了大量的信息支持。許多的企業都建立了自己的客戶資料庫、客戶服務網路等。

3.服務社會。售後服務物流信息系統具有減少資源浪費、保護生態環境的功能。我國消費者節約資源、環境保護的意識還比較低。因此導致了大量資源的白白浪費、生態環境的嚴重惡化。企業作為資源的大量耗費者、環境的主要污染者，應當妥善處理好廢棄物的回收與利用工作。

售後服務物流信息的使用

無論是信息的收集還是信息的加工處理最終都是為信息的使用而服務的，售後服務物流過程中所收集的各種信息也是藉助一定的信息工具加以使用的。常用的售後服務物流信息使用技術主要有：

1.POS(PointOfSale)系統，POS系統又稱銷售時點信息系統，是指通過自動讀取設備(如收款機)在銷售商品時直接讀取商品銷售信息(商品名、單價、數量、時間、店鋪、顧客)和顧客信息，並通過信息網路和計算機系統將其傳送至有關部門進行加工、分析、整理、使用，以提高經營效率和維護客戶關係的系統。該系統處在售後服務物流的開始階段，也是廠商獲取各種商業信息與顧客信息十分重要的階段。通過分析信息，客戶的承受能力、信用狀況以及他們的聯繫方式等。

2.客戶資料庫管理技術，而且能使企業更準確地了解市場動態。客戶資料庫包括客戶基本資料(年齡、性別、收入等)、交易狀況、風險狀況(信用狀況、信貸能力等)、售後關係狀況(客戶的滿意與抱怨)等內容。

3.EDI(ElectronicDateInterchange)系統，是指廠商與消費者之間，廠商與其它部門(回收企業、運輸公司等)之間通過計算機聯網，進行數據傳輸和交換，以實現售後服務物流作業自動化、省力化、迅速化和準確化的系統。通過售後服務物流EDI系統，可以使參與售後服務物流的所有單位都能實現資源共享。同時，不僅能節省大量成本、提高經營效率，而且有利於信息的迅速傳播。企業的商業活動是基於充足的信息資源基礎之上的，有了先進的信息傳遞工具，企業就可以快速準確地獲取市場信息，對客戶做出敏捷地反應。在提高對客戶服務水平的同時，也增強了企業的市場競爭能力。

將“客戶”要領引入企業內部

客戶服務是所有員工的工作，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工的工作。整個

物流公司都可以看作是客戶經理(客戶服務或營銷)部門。因為公司每一個員工的行為都直接

或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業必須將“客戶”的要領引入物流業內部。特

別是在營銷后服務中，物流公司催級主管、客戶部門人員不僅要滿足外部客戶的需求，而且

要首先滿足內部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須儘力向一線員工提供支援。

創建“服務至上”的物流企業文化

動中去。於是制定了許多市場營銷的規章制度，並強制員工去執行，結果卻不盡如人意。問

題在於：制定製度並不困難，關鍵是只有讓員工認可、內化服務理念、服務宗旨，員工才會

主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務上的競爭，

關鍵不是服務項目和產品的多少，因為這些都是很易模仿的，主要在於服務文化。因為建立

和改變物流企業文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服

務傑出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務理念，並親自到一線為客戶提供服務。因為這樣

做可以使催層主管接觸到客戶遭遇的問題，體驗一線員工的辛勞，同時也可以向所有員工展

示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實

質，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環。這

種組織結構應該向員工傳遞這樣的信息：一線員工的職責是使客戶滿意；而管理人員的職責

是支援員工，使他們更好地為客戶服務，要做到這樣，一線員工應被充分授權。因為真正了

解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權力根據客戶需求決定自己的行動，

就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權力，物流公司要加強員工培訓，管理

層要由機械管理者轉變為客戶擁護者和教練，配合員工愉快地工作。同時，在縮短管理半徑

的同時，強調管理人員與員工的雙向溝通。一方面管理者必須讓員工了解服務的目標，協助

他們提供最優服務；另一方面一線員工應將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層，並提供

決策參考。

規劃好營銷后服務系統

一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做

到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，徵求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服

務。要準確規劃設計統一的客戶信息管理中心，並實行資源共享。

二是盡量提供全方位營銷后服務，增強客戶對公司的依賴性即設置催的轉換壁壘，

使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統計分析表，報給客戶參考。內容包括：

1.發貨量、派車、到車單證流轉準確率有無貨損貨差等。

2.為客戶提供季度、年度報表。內容包括：各地發貨量走勢、淡旺季時間、區域發

貨量對比、發貨準確率、及時率、事故率等。

3.結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發展目標。處理客戶投訴，提供補救性

服務，以及其他增值服務

三是有針對性地提供服務。在確定提供哪些服務項目之前，先識別客戶最重視的各

項服務及其相對重要性，進行優先排序，根據“二八”原則，對重點和優良客戶量身定製服

務項目，避免在某些低層次服務項目上投入過度。

1.充分利用現有客戶資源，創造一切機會，密切與客戶的聯繫，注意簡化客戶與公

司的接觸程序，方便投訴和建議。當客戶需要幫助時，能快捷地得到幫助。因此，簡化接觸

程序是哧勵客戶主動和物流公司溝通的必要條件。要立足於實際，以客戶為中心全面整合公

司內部資源，重組業務流程，擴大客戶與公司的接觸面。

2.注重對客戶的認同與獎勵。每個客戶都認為自己是最重要的，理應受到公司的認

同和重視。因此，要讓客戶知道公司非常在乎他們、對他們心存感激、並有所回報時，他們

重複接受服務的可能性就會大大增加。

常用方法有：物流公司對老客戶、重點客戶可通過信函、電話或直接拜訪等方式，

向客戶提供其所在行業最新動態、財務狀況和技術進展等情況，幫助客戶建立信心。了解客

戶對物流服務的意見和建議，共同討論改進計劃。對重複交易行為進行獎勵。

建立戰略合作關

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那麼更為牢固的客戶關係應

該是戰略聯盟與夥伴關係，即對客戶來說要有量身定製的物流方案。

1.不斷改善、提高物流服務質量，以滿足客戶的銷售需要。

2.伴隨著客戶的發展壯大，能夠及時提出相對應的採購、銷售物流解決方案。

3.通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金佔用量。

4.配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現客戶與其終端客戶的零距離，客戶的零

庫存得以實現。

5.積極做好客戶銷售網路的建設，做好倉儲網路的部署、客戶的分撥、配送物流。

6.通過資源的不斷整合、優化來降低物流費用，為客戶提高產品的競爭力，以真正

形成穩固的戰略合作夥伴關係。這種相互依賴、相互影響的關係，使客戶和物流公司成為新

的利益共同體。

衡量客戶滿意度對客戶滿意度進行追蹤調查和評估是持續改善服務的關鍵。物流公司衡量客戶滿意

度的方法很多，歸納起來有以下兩方面：外部評估與內部檢查相結合。

外部評估的有效渠道就是處理客戶投訴。但並非所有不滿的客戶都有投訴，而對服

務感到滿意的客戶幾乎都不會有任何錶示。因此有必要進行定期或不定期調查，才能全面衡

量客戶的滿意度。調查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既包括各個層次的現有客戶，又包

括流失的客戶。對於流失的客戶，要分析停止服務的原因。為此，可在服務后立即對客戶進

行調查。這樣，可以及時發現問題，及時補救。

內部評估主要從兩方面入手：一是根據所建立的服務標準對服務過程進行檢查，實

行質量否決權制度，提高員工服務水準。二是進行隱蔽性調查。如：聘請社會服務監督員。

讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問乬和抱怨，看員工如何處理；進行比較性物流服務，

了解競爭者的服務策略，以便採取相應的對策等。