客戶滿意度

基本概念和內涵

進行客戶滿意度研究，旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部客戶的核心問題，發現最快捷、有效的途徑，實現最大化價值。

釋義和RATER指數

真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對於服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對於某個企業服務的口碑構成了客戶對於服務的期望值。作為企業，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對於服務的期望值是什麼，而後根據自己對於客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中企業對於客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對於服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對於服務的期望值與企業管理層對於客戶期望值的認知之間的差距；企業對於客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業管理層對於客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對於企業所提供的服務感受與客戶自己對於服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。

全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近10年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、製造、保險、服務維修等14個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細緻深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。

1.信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

2.專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀錶以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞裡帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

4.同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

5.反應度：是指服務人員對於客戶的需求給予及時回應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。

經過美國論壇公司的深入調查研究發現，對於服務質量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾並及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對於客戶期望值之間存在著差距。

至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。客戶滿意度，是指組織的所有產品對客戶一系列需求的實現程度。

客戶滿意度特徵

1．主觀性。用戶滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。

2．層次性。著名心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處於不同層次的人對產品或服務的評價標準不一樣，這可以解釋處於不同地區、不同階層的人或同一個人在不同的條件下對某個產品的評價可能不盡相同。

為什麼要測評客戶滿意度

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務性行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段之一。

國內的滿意度調查是在最近幾年才迅速發展起來的，但已經引起越來越多企業的重視。尤其是金融業、電信業，由於客戶群龐大，實現一對一的服務幾乎不可能，所以通過滿意度調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是：

掌握滿意度現狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客；

分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解並衡量客戶需求。

找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客；

研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。

客戶滿意度適用於哪些行業

CSR適用於激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅遊服務業、電信業、IT等。由於客戶滿意度與銀行、證劵、保險財務業績緊密相關，並成為這些行業在未來市場競爭中制勝的關鍵。因此，從數字100市場研究公司攜手眾多知名媒體推出的“2009大眾眼中的‘好銀行’”、“2009理賠最方便的保險公司”、“2009投資者滿意的證券公司”等系列調查，可以看出客戶滿意度研究為幫助提升服務質量、服務水平和決策科學依據的重要性和適用性。

顧客滿意是一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響：

產品和服務讓渡價值的高低

消費者對產品或服務的滿意會受到產品或服務的讓渡價值高低的重大影響。如果消費者得到的讓渡價值高於他的期望值，他就傾向於滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費者得到的讓渡價值低於他的期望值，他就傾向於不滿意，差額越大就越不滿意。

消費者的情感

消費者的情感同樣可以影響其對產品和服務的滿意的感知。這些情感可能是穩定的，事先存在的，比如情緒狀態和對生活的態度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務的感覺有正面的影響。反之，當消費者正處在一種惡劣和情緒當中，消沉的情感將被他帶入對服務的反應，並導致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。

消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現出來對成功事業、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。從讓渡價值的角度來看，這類消費者對形象價值的認定水平比一般消費者要高出許多，才會有這樣的結果。

對服務成功或失敗的歸因

這裡的服務包括與有形產品結合的售前、售中和售後服務。歸因是指一個事件感覺上原因。當消費者被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復，但是沒有能在消費者期望的時間內修好，消費者認為的原因是什麼（這有時和實際的原因是不一致的）將會影響到他的滿意度。

如果消費者認為原因是維修站沒有儘力，因為這筆生意賺錢不多，那麼他就會不滿意甚至很不滿意；如果消費者認為原因是自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實緊張的話，他的不滿程度就會輕一些，甚至認為維修站是完全可以原諒的。相反，對於一次超乎想象地好的服務，如果顧客將原因歸為“維修站的分內事”或“現在的服務質量普遍提高了”，那麼這項好服務並不會提升這位顧客的滿意度有什麼貢獻；如果顧客將原因歸為“他們因為特別重視我才這樣做的”或是“這個品牌是因為特別講究與顧客的感情才這樣做的”，那麼這項好服務將大大提升顧客對維修站的滿意度，並進而將這種高度滿意擴張到對品牌的信任。

對平等或公正的感知

消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優質的服務了嗎？我為這項服務或產品花的錢合理嗎？以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺是消費者對產品和服務滿意感知的中心。（注意同樣的道理適用於內部員工滿意）例如，在1992年，西爾斯汽車中心受到來自44個州的受騙消費者的指控，因為該汽車中心對他們的汽車進行了不必要的維修。由於西爾斯僱員的報酬來自於維修車輛的數量，這就導致了對消費者收取了實際上並不必要的費用。西爾斯公司為平息控訴而花費的2700萬美元以及其他額外的商業損失，皆是因為其消費者對所遭受的不公正待遇的強烈不滿。

顧客對企業的滿意存在著程度上的區別，為了了解這種滿意程度，企業可以通過以下四種方法進行滿意度研究。

顧客滿意度專項調查

這是指定期的調查，其一般原則與本書所介紹的市場調查的一般方法一致。通常情況下，公司在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運營中的各方面的印象。

滿意度研究的問題類型通常採取等級型封閉式問題，例如：請問您對本公司的維修速度是否滿意？（選項為完全不滿意，不滿意，尚可，滿意，完全滿意）。有三點必須說明：第一，例子所提供的選項是五個等級，也有企業和學者主張採用六個等級，以避免結論過於向中間等級集中，缺少傾向性；第二，例子中的選項用的是語意差別法，其實質是為了表達從最不滿意到最滿意的程度的差別，如果認為這樣的表達容易引起理解上的歧義的語，也可以用圖示法，用一個有方向的橫線加文字說明來表示程度的差別，這樣可能更加直觀；第三，在有些調查中，為了得出最終得分，以便在不同受調查企業間作出比較，為以1-5分來區別5個等級。

投訴和建議制度

企業為顧客抱怨、投訴和建議提供一切可能的渠道，做法各異。有些企業向顧客提供不同的表格，請顧客填寫他們的喜悅和失望；有些企業在公共走廊上設建議箱或評議卡，並出錢僱用一些顧客向其他顧客收集抱怨，西方的醫院就經常採取這種方法來收集顧客的不滿；有些企業通過熱線電話或投資建議功能強大的呼叫中心來接受顧客的投訴電話，並且通過反映迅速的更正系統和新產品開發系統從這些電話中找到產品（或服務）改進或市場開拓的機會；

神秘購物者

有些公司花錢僱用一些顧客公司的人員，或是消費者，有些服務行業的公司用內部人員（這些人往往是後台工作人員，他們與前台工作人員互不相識），他們裝扮成顧客，親身經歷一般顧客在消費中所需要經歷的全部過程，然後向公司報告公司及其競爭產品（或服務）所具有的優點和缺點。這些神秘購物者甚至會故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員、前台服務人員和抱怨處理人員能否作出適當的處理。

研究流失的顧客

顧客之所以會離開公司，除了一些諸如搬家、突然遭遇經濟上的變化等客觀原因之外，大多數的原因是因為顧客對公司不滿，或是顧客不認為存在什麼非得與該公司長期交易的理由。這也就是說，有些公司可能因某些事情得罪了顧客，令其感到不滿；而有些公司與其競爭對手相比，在留住顧客的努力上幾乎沒有什麼特別之處，而將其顧客吸引走的那家公司則具備更為獨到的做法。公司不僅要和那些離去的顧客對話，而且還必須想辦法控制顧客流失率，這些辦法就來自於與流失的顧客的訪談之中。

針對企業或產品的層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素。客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平。為企業更好的判斷各環節滿意度情況。該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌形象、預期質量、感知質量與感知價值為滿意度的前提變數，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變數，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度。

從以往單純從“感知質量”的角度展開指標體系進行測評，但不同用戶的品牌印象、質量預期、以及價格敏感度都是不一樣的，而這些因素都會對用戶最終滿意度產生影響， TCSI 模型從消費者體驗過程出發，系統地考慮了這些因素之間的因果關係，可以更全面、準確地測量用戶滿意度。TCSI 是一個結構方程模型，模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等非常專業的統計技術，需採用非常專業的統計分析軟體，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等來進行運算分析；同時，要具備足夠的項目經驗，研究人員才能對 TCSI 分析數據的做出正確的解讀。

運用科學方法間接獲得客戶滿意度的關鍵因素，將有限資源投放到最有效的方面；

為員工的績效評估提供準確的依據；

考察不同滿意度與忠誠度的人群特徵，分析客戶價值，將有限的資源分配給最有價值的客戶——市場細分策略。

滿意與忠誠的關係

感到滿意的顧客都會再掏錢並成為忠誠顧客嗎？滿意程度和消費者忠誠是什麼關係呢？

哈佛商學院的厄爾·薩塞同其學生弗雷德里克·萊希赫爾德的研究表明，顧客滿意與顧客忠誠之間有高度的正相關關係，這種關係的取向會因為行業的不同而不同。20世紀80年代，施樂公司通過廣泛的顧客研究發現，在顧客滿意等級表上給施樂公司打5分（非常滿意）的顧客比打4分（基本滿意）的顧客再次購買施樂公司產品的可能性大6倍。進一步的研究取得了如圖18-2所示的更有廣泛意義的結論。

可以看出，在競爭程度較低的行業中，忠誠度並不說明問題，這些較高水平的忠誠度只是壟斷、高轉移成本等原因帶來的，而只有滿意度才真正地說明這些行業中的企業所出售的產品和服務的水平的高低；反之，在一個高度競爭的行業中，只有高度滿意的顧客才會是高度忠誠者。也就是說，如果一個整車製造商要有高的顧客保持率的話，那麼他也應該有相當高比率的顧客對他高度滿意。除此之外，一般的滿意度及更低程度的滿意都不足以使得顧客忠誠於該汽車製造企業。

這一發現告訴我們：必須持續不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數量不斷增多。儘管如此，CS理論並非要求企業絕對地追求顧客滿意最大化。原因主要在於三個方面：第一，企業提高利潤還存在其他的途徑，例如改進位造流程，通過研發改進產品等；第二，企業除了顧客還有許多利益攸關者，這些人包括僱員、供應商和股東，如果增加了在提高顧客滿意方面的開支，就意味著原來用於提高其他利益攸關者的資金相對減少，這可能會導致這些利益攸關者的不滿；第三，如果單純追求顧客滿意最大化，公司可能會採取降低售價或是增加供應物數量的做法，這樣做導致的成本上升可能會抵消甚至超過高滿意度所帶來的利潤，造成總體利潤的下滑。所以，CS所創導的實際上是在總資源一定的限度內，公司在保證其他利益攸關者至少能接受的滿意水平的前提下，儘力提供一個高水平的顧客滿意。

問道網企業版客戶滿意度調查使用流程

1 創建客戶滿意度模板，可選取問道提供的模板，也可以獨立創建。支持多種題型；

2 根據模板創建問卷，同一模板，可以創建多次問卷，多次測評可進行對比分析；

3 可導入客戶樣本，進行郵件傳播，也可生成調用代碼，部署網站

4 生成滿意度指數，缺口分析，樣板分析，平均分等報告，可導出excel ,pdf,word 等格式

5 多次測評，生成對比分析報告，掌握變化。

什麼時候要測評客戶滿意度

當你需要衡量你的產品或服務水平在整個行業中的位置時，可以通過客戶滿意度調查。

當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各部門的服務水平時，可以通過客戶滿意度調查，獲得一個滿意度分數來進行考核。

當你需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關注焦點。

當你需要評估產品或服務改進的效果時，可以通過滿意度調查跟蹤用戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處。

總之，如果你認同產品或服務質量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度調查。

CRM在提高客戶滿意度中的作用

CRM系統中的客戶服務模塊是幫助企業更好的解決客戶服務水平，評估客戶滿意程度的理想工具。我們以八百客的800APP-CRM客戶服務模塊為例給大家介紹CRM系統如何來幫助企業提高客戶滿意度的。

造成客戶不滿意的原因主要有：產品無法滿足客戶新的需求、出現客戶服務請求時無法及時解決、隨時想了解自己提交的問題的解決進展、問題解決結果與自身期望有偏差、客戶服務人員的服務水平有限、在客戶服務人員工作時間之外期望得到部分技術支持卻無法得到等。以上問題無法解決就會大大降低客戶的滿意度水平，從而給企業的持續發展造成了極壞的影響。

下面我們來介紹一下都有哪些功能可以解決以上問題。

1、客戶服務請求功能可以有效的將客戶提出的所有期望都記錄下來，這時再通過客戶服務請求分析功能就可以看到客戶們都期望企業能推出哪些新功能或新產品，這些數據就是我們企業研發新產品或新功能最重要的參考依據。不斷推陳出新的功能極大的滿足了客戶各種急需的需求，也大大的提高了客戶對企業的滿意度和忠誠度。

2、出現客戶服務請求時能夠及時解決、能隨時了解自己提交的問題的解決進展、問題解決結果與自身期望毫無偏差，是每個客戶都期望享受的服務，這就給客服人員帶來了非常大的考驗，能否使客戶滿意決定著企業的成敗。應用客戶服務請求處理功能，系統可以自動記錄客戶的提交時間，總處理時長，是否解決等信息，這樣就可以隨時提醒客服們儘快解決問題，也可以在超時未解決的情你況下通知相關負責人來親自處理，有效縮短了客戶問題的處理時間。當然了，如果我們還提供給客戶高級客戶訪問功能，使客戶能夠隨時知道自己問題的最新處理進展，客戶會更加滿意。在處理完 問題后，系統自動發送通知郵件告知客戶問題已處理，並自動收集客戶的確認意向及客戶滿意度情況，也可以大大提高客戶的滿意度。

3、客戶服務人員的服務水平有限總是制約著企業的客戶服務水平，如果您應用了知識庫功能，那麼您會發現每個客戶服務人員的服務能力一夜之間就能夠飛快的提升了，知識庫功能並不是讓每個客戶服務人員都將問題的最佳答案都完成背下來，而是提供清晰方便的目錄索引和查詢功能，每次遇到棘手的客戶問題，只需要點擊幾下滑鼠，完美答案就呈現在眼前，這時候想不成為客服精英也難呀。

4、大多數企業都是在國家法定工作時間為客戶提供服務的，但是客戶在此時間外一樣會遇到問題，靠7X24小時的服務確實能減少客戶的痛苦，可是對企業來說代價太大了。不過您不用擔心，在線知識庫功能和在線客戶反饋功能是可以滿足您的需求的。在線知識庫功能可以讓客戶自己查詢問題的解決辦法，嘗試自主解決，而在線客戶反饋功能還支持客戶在沒有客服人員支持的情況下自助提交服務請求，使您的客戶永遠享受完美的客戶服務體驗。

醫療機構（醫院）服務滿意度

病人滿意度

病人滿意度是指在醫療機構（醫院）接受門診、住院服務后，對於所接受的診療服務的主觀評價。由於醫療服務的專業性，病人一般很難對其專業服務水平做出客觀評價。醫護人員一方面要滿足病人的主觀要求，同時還要嚴格遵守行業規範的要求，因此在提高病人滿意度方面，與一般服務產品相比，更具有難度。

病人滿意度評價應該顧及到同行評議、社會公眾/媒體評議等方面的意見。一名好的醫務工作者應該具有將專業知識通過病人易於理解的方式向病人做出適當的解釋、說明能力，應該通過對病人的關心而贏得病人的理解和配合，應該不斷專研業務知識提高診治水平以滿足病人需要的和病人自己尚未意識到的但是應該提供的需要。

醫務工作者滿意度

醫務工作者是醫療機構的內部顧客，病人的滿意度源於醫務人員對本職工作的熱愛和奉獻，只有那些在機構里獲得尊重、關愛、支持的醫務工作者才有可能全身心投入到為病人服務的工作中去。醫療機構的管理者、行業的管理者、政府相關部門都應該努力創造一個有利於醫務人員職業發展、順利開展工作、合理收入等要求的組織環境。