企業信息集成

1．企業內部的信息集成

按集成內容，企業內部的信息集成一般可分為以下四個方面：

（1）技術平台的集成

系統底層的體系結構、軟體、硬體以及異構網路的特殊需求首先必須得到集成。這個集成包括信息技術硬體所組成的新型操作平台，如各類大型機、小型機、工作站、微機、通信網路等信息技術設備，還包括置入信息技術或者說經過信息技術改造的機床、車床、自動化工具、流水線設備等新型設施和設備。

（2）數據的集成

為了完成應用集成和業務流程集成，需要解決數據和資料庫的集成問題。數據集成的目的是實現不同系統的數據交流與共享，是進行其他更進一步集成的基礎。數據集成的特點是簡單、低成本，易於實施，但需要對系統內部業務的深入了解。

數據集成是對數據進行標識並編成目錄，確定元數據模型。只有在建立統一的模型后，數據才能在資料庫系統中分佈和共享。數據集成採用的主要數據處理技術有數據複製、數據聚合和介面集成等。

（3）應用系統的集成

應用系統集成是實現不同系統之間的互操作，使得不同應用系統之間能夠實現數據和方法的共享。它為進一步的過程集成打下了基礎。

（4）業務過程的集成

對業務過程進行集成的時候，企業必須在各種業務系統中定義、授權和管理各種業務信息的交換，以便改進操作、減少成本、提高響應速度。業務流程的集成使得在不同應用系統中的流程能夠無縫連接，實現流程的協調運作和流程信息的充分共享。

2．企業外部的信息集成

企業外部的信息集成主要包括以下兩個部分：

（1）通過門戶網站和網際網路實現公眾、社會團體、社會和客戶的互動，實現企業內外部信息資源的有效交流和集成；

（2）通過與合作夥伴信息系統的對接，建立動態的企業聯盟，發展基於競爭合作機制的虛擬企業，重塑企業的戰略模式和競爭優勢。

Internet的發展增加了企業之間的合作與交流，虛擬企業、擴展的供應鏈管理和協同商務等都是企業之間集成的典型。通過合作，幾個企業和公司組成一個相對穩定的合作網路，這種合作網路可以提供單個公司所不能提供的產品和服務，獲得單個公司無法完成的定單。為了增加合作的效率，必須實現網路中有合作關係的公司之間活動和過程的集成。另外，企業間的集成並不是使企業內所有的系統都實現集成，而只是集成一些與企業之間的業務過程有關的系統，因此，企業間的集成是一種有選擇的集成。企業間集成的一個關鍵問題是使企業間不同系統實現數據格式的匹配。目前，XML技術作為企業間集成時數據交換的標準已得到廣泛的應用。

（1）信息共享功能

信息共享對於企業提高服務質量、降低運營成本有著非常直接的作用。

（2）信息協作平台功能

信息共享不應該僅僅是信息的靜態共享，而應該是在一定業務流程驅動下的動態交互。通過信息集成，可實現各部門、各應用系統之間的協調運作，實現業務流程的定製、改造和優化，為企業的各種應用和系統提供一個統一的運行協作平台，實現流程協作和信息共享。

（3）信息升華功能

通過信息集成將一些靜態的數據加工成流動的信息，並對信息進行高度綜合和深入挖掘，可形成企業知識，為企業管理決策提供支持。企業還可以將信息系統進行有機整合，提升企業信息系統的價值，為企業面對日益激烈的競爭和日趨苛刻的客戶提供強有力的支持。

信息集成的主要方法有：

專用集成介面：通過開發一對一的專用集成介面實現不同系統之間的信息交換與集成。這種集成方式就是通常所說的“點到點”的集成方式，其特點是對於應用系統數量少、且系統功能相對固定的情況下，比較容易實現。但是在應用系統數量增多時，介面數量以指數倍的速度增加，由於介面數量的增加導致介面的維護工作變得十分困難，一個應用系統發生調整將導致一批應用集成介面重新修改。

共享資料庫：通過建立共享資料庫的方式實現不同應用之間的數據共享，這個集成方式需要定義共享的信息模型。共享資料庫可以採用獨立於任何具體應用系統的共享信息庫，即將需要共享的信息從每個應用的資料庫中複製到一個共享的公共資料庫中，也可以採用聯邦式的方法使用多個資料庫實現信息共享。數據聯邦將多資料庫集成為一個統一視圖虛擬的資料庫。數據聯邦需要建立一個中間件層次來連接各個分散式資料庫和應用。這個中間層在後台真實資料庫和虛擬資料庫之間建立一個映射。這種方式特點是通過單一的預定義的聯邦介面訪問各類應用資料庫，可以使用用戶方便的操作語言，而無須改變源數據和應用。

集成平台：用集成平台支持的中間件的方式進行信息共享，這種方式可以實現應用對數據的透明訪問，解決應用對於操作系統和數據存儲方式的依賴性，是當今最先進的應用系統集成方式之一。

GM（General Motor Corp.）是世界上最大的汽車製造商，其70多個汽車生產線分佈在30多個國家，銷售範圍遍及全球200多個國家與地區，2002年僱員達335000人，銷售代理商有14000多個，銷售各類交通工具850萬輛，銷售收入1770億美元，約佔全球汽車市場份額的15.1%。GM還是一個多品牌、多業務的多元化公司，在改造之前，有多達150個網站、63個呼叫中心（Call Center）、23個資料庫。此外，幾乎所有的代理商都有自己的網站、系統和資料庫。據GM的統計，由於GM與代理商的顧客信息不能夠有效地互聯共享，彼此之間的電子郵件重複率高達34%，這種重複以及普遍存在的“信息孤島”所造成的人力、資金、資源的浪費以及效率低下、顧客滿意度下降等是GM啟動信息集成改造的直接動因。

GM的信息化目標是“強化和整合GM的需求和供應鏈系統，建設一個數字化忠誠網路（Digital Loyalty Network，DLN）”。DLN包括3個基本要素：“數字化”意味著技術能力；“忠誠”意味著聚焦顧客、贏得顧客的忠誠並使GM增值；“網路”意味著協調和利用供應鏈和分銷鏈上的所有合作夥伴，從而為顧客提供滿意的服務。正如GM的信息化目標所表述的那樣，它不是簡單地實現GM的數字化，數字化也好，網路也好，都是為贏得顧客忠誠和實現GM增值服務的，這使GM信息化與GM戰略目標實現了高度的統一。

1996年，GM聘請R. Szygenda為CIO。當Szygenda到GM的時候，他面對的是7000多個離散的信息系統，不能互聯的工作站。各種各樣的“信息鄉間小路”，一個GM品牌的銷售數據不能為另一個部門的經理所共享，22個設計工程系統各自為政。“GM的信息技術體系結構是如此分散，要使它們實現統一幾乎是不可能的”。

在這樣的情況下，要實現企業的目標，首先必須實現企業內的組織集成。進入GM后，Szygenda做的第一件事情是設法使GM的高層領導認識信息技術的戰略價值。由顧客服務副總裁M Hogan、採購副總裁H. Kutner、信息系統與服務副總裁（CIO）和Szygenda共同組建了“數字GM”領導小組，直接負責GM的信息化建設。其次是著手改造GM的信息組織結構。為了改進業務部門與IT部門的交流與合作，Szygenda先後聘用了約200個信息官員和業務流程專家，讓他們在全公司內進行合作。到1997年，每一個事業部都設置了一個直接向事業部經理彙報的CIO。為了加速信息技術與核心業務模式的整合，Szygenda又設置了一種跨功能的“流程信息官員（Process Information Officer, PIO）”，這些PIO主要負責設計、發展和實施各職能領域（包括產品研發、產品生產、銷售、服務、營銷、業務服務、供應鏈等）的主要業務流程。

圖1：GM的信息組織結構

在圖1：GM的信息組織結構中，在Szygenda（CIO）之上，GM的CEO——R. wagoner是他的頂頭上司，他直接向Wagoner彙報；在Szygenda之下，有各區域事業部的信息官員（PIO）領導的信息部門和直屬Szygenda領導的IT部門（包括全球應用解決方案部門、全球技術服務部門和全球技術管理部門）；Szygenda統率下的各類信息部門還與GM的其他信息部門，諸如戰略規劃部門、人力資源部門、合同管理部門、採購部門、法律部門和財務部門等，有直接或間接的關聯。Szygenda創建的跨功能集成的信息組織結構為GM信息化的發展奠定了堅實的組織基礎。在信息組織結構改造和建設的同時，Szygenda領導自己創建的跨功能團隊開始實施一系列IT項目，以此整合企業的內部信息系統。

通過這些IT項目的實施，GM建立了自己的廣域網（Wide Area Networks，WANs）和區域網（Local Area Networks，LANs），大量的中間件應用使原來離散的信息系統實現了對話和互通。通過推行計算機系統的標準化，包括數據輸入和輸出標準、數據結構和格式標準、軟體標準、硬體標準和界面標準等，確保了信息系統的一體化發展。通過SCM項目的實施，GM首先實現了內部物流（庫存供應物流、生產供應物流和產成品供應物流）的統一，成立了新的訂單和履行部門（Order-To-Delivery），實現了企業內部信息的集成。Szygenda不滿足於實現企業內部信息系統的整合，他還提出新的目標：藉助新的信息技術，與顧客、供應商和合作夥伴實現實時互聯，創造新的網路銷售和溝通渠道，促成GM向數字企業轉型。通過新建的網路門戶GM SupplyPower實現了後端與各類供應商的整合；通過B to B電子商務平台Covisint（見圖2：GE供應端電子商務平台Covisint）實現了電子商務運營；通過Super-3PL項目整合所有第三方物流服務商（Third-party Logisitics Providers，3pls），增強了信息系統的可視化程度，使GM能追蹤運輸過程中的貨物和資產。為此，基於網際網路的GM網路把供應商、代理商、僱員、合作夥伴和顧客等所有的利益相關者聯繫在一起，使GM基本上實現了企業信息內外部的集成。通過CRM項目的實施，GM提高了顧客的忠誠度和滿意度。由於汽車製造行業是一個成熟行業，顧客需求是最重要的決定因素，面向顧客服務始終是GM信息化的核心。

圖2：GE供應端電子商務平台Covisint

GM實施的面向顧客層信息集成項目主要包括：

（1）藉助數據倉庫，整合分散的企業顧客管理（Enterprise Customer Management）資料庫。該系統能夠捕獲每一次顧客互動中的有價值的信息，並反饋給產品發展部門和營銷部門，當顧客再次登錄時，任何地方的GM代理商都能夠根據顧客的信息為他們推薦合適的產品或服務，這種個性化的解決方案有利於把顧客留在GM的顧客社區中，並增加顧客的忠誠度；

（2）鑒於顧客對產品交付時間的期待差異， GM開發了一個靈活的差異化的供應鏈響應系統，響應時間介於1-8周之間，這樣就緩解了顧客需求與生產供應之間的壓力；

（3）創建集成化的網路分銷渠道GM BuyPower，同時使網路分銷渠道與個性化的代理商分銷渠道有機整合，方便顧客選擇代理商和自己喜好的產品，GM BuyPower還能夠為GM的供應商提供有價值的信息，提高供應商的響應能力和產品質量；

（4）通過實施GM Owner Center項目，顧客可以在網上創建他們擁有的GM車輛檔案，包括車輛的信息、維護情況和服務歷史等，這樣可以使顧客擁有“家”的感覺；

（5）通過實施OnStar項目，顧客只要按一個按鈕，就可以收聽最新的新聞和交通信息，能夠實時地與GM進行直接溝通。GM設想通過這個項目使每一輛GM交通工具都成為無限的和無線的GM電子通信網路的一部分，能夠使GM的消費者隨時與GM在一起。GM的所有顧客管理信息化項目都是圍繞如何提高顧客忠誠度來做文章的，這是GM信息化的核心，也是GM公司戰略的核心。其實，GM還不滿足於贏得顧客的忠誠度，通過上述一系列項目，GM的顧客管理信息系統能夠追蹤消費者的信息及其變化，能夠通過分析消費者的信息來推斷顧客未來的需求，這樣就為GM贏得了時間，使GM有可能走在消費者需求的前面，使GM不再單純地適應顧客需求的變化而是引導顧客需求變化，這才是GM數字化戰略追求的真正的目標。