美國赫茲公司

二十世紀二十年代 1923年，Jacobs 將他的租車公司賣給了 Yellow Cab and Yellow Truck and Coach 製造公司的總裁 John Hertz 。 Jacobs 繼續任職赫茲的最高運營和管理執行官。 1926年，在通用汽車公司收購 John Hertz 的 Yellow Truck 時，這個自駕的租車業務也一同被收購。二十世紀三十年代 1932年，在芝加哥機場開設了第一家租車門店。同年，為進一步迎合全球乘飛機旅行的新趨勢，推出第一個飛行加租車的產品。

二十世紀五十年代 1953年，從 Omnibus Corporation 從 GMC 手裡購買了赫茲，並從它以前的公共汽車業務撤資，轉而全部投入到汽車和卡車的短期和長期租賃的業務上。一年後，一個新的名字誕生了，赫茲公司( The Hertz Corporation )，並第一次在紐約證券交易所上市。Jacobs 擔任第一任總裁，直到1960年退休為止。Jacobs 於1985年逝世，享年88歲。 1954 年，新公司併購了 Metropolitan Distributors ，該公司自第一次世界大戰以來一直是紐約卡車租賃業的先鋒，並且在很多城市它的規模也最大。在這一併購過程中，該公司的領導人 Leon C. Greenbaum 成為赫茲董事會的副主席，之後又擔任主席，並在1960年，擔任首席執行官。

二十世紀六十年代 1967年，赫茲公司成為 RCA Corporation 的全資子公司，但公司以獨立的實體經營，並且有自己的管理層和董事會。

二十世紀七十年代 1970年，在俄克拉荷馬城的中心位置成立了它的 Worldwide Reservations Center (世界預定中心) ，一年後，數據中心也在俄克拉荷馬城開業。從此，在全世界範圍內，提供一年365天，一天24小時的全線服務。

二十世紀八十年代 1984年，首次開發和引進了電子地圖系統( Computerized Driving Directions )，而且是第一家提供該項服務的租車公司。電子地圖在整個美國和加拿大的100多個機場和市區投入使用。該系統易於使用，採用自助服務和觸屏方式為客戶提供道路指南。該系統提供六種語言：英語、法語、義大利語、日語和西班牙語。

1985年，加入了 UAL 公司。1987年12月30日，公司被 Park Ridge 公司收購，該公司是由福特汽車公司和赫茲的幾個高層管理成員專為購買赫茲公司而組建。1988年，沃爾沃北美公司作為 Park Ridge 公司的投資者加入福特汽車公司和赫茲的管理層。

1987年，推出了 Instant Return (即刻還車服務)，進一步加強了在還車環節的付款服務。在還車區，工作人員配有即刻還車的手執電子裝置。

1989年，在美國推出赫茲 #1 Club Gold (赫茲 #1 俱樂部金卡服務)，該服務的推出對租車業務的概念進行了重新的定義。該服務成為“快捷服務”的全球性標誌。今天，這項高級，快速的租車服務已遍布赫茲全球800多個門店。有了 #1 Club Gold (赫茲 #1 俱樂部金卡)，客戶在租車時無需再填寫租車文件，並且免去了排隊的煩惱。

二十世紀九十年代 1991年，赫茲 #1 Club Gold service ( #1 俱樂部金卡服務 ) 在加拿大推出，並於1992年被推介到歐洲，1993年被推介到亞太地區。

同年，Park Ridge 公司被赫茲兼并。1994年，福特汽車公司購買了赫茲的絕大 股票，成為一個獨立的福特汽車公司的子公司。

1994年，開設了自己的財務中心，該中心加入了在俄克拉荷馬城的世界預定中心和數據中心。

1995年，在美國引進了 NeverLost on-board navigation system (“永不迷路”車載衛星導航系統) 。該設備非常易於使用，並在每一個路口提供視頻和語音的導航服務。

1997年，推出了它的新的網站。該網站主要是介紹赫茲車隊的情況和車輛的圖片，以及公司的情況和提供的具體服務項目、優惠活動和合作夥伴等方面的信息。網站的互動部分能夠為客戶和旅遊代理商提供報價以及預定、確認和取消服務。

1997年4月25日，成為一個上市公司，並在紐約證券交易掛牌所上市，標誌為“ HRZ ”。

1997年10月，赫茲歐洲服務中心在愛爾蘭共和國的首都－都柏林成立。

1998年，赫茲和 Magellan Corporation 宣布組成一個獨家的合資公司，對赫茲的 NeverLost navigation system (“永不迷路”導航系統)的擴展和運營進行監督。合資企業在美國和加拿大採用了40,000個跨時代的新元素。該合資公司標誌著赫茲成為這個尖端的全球定位技術的領先者。

1999年，和豐田汽車在日本結成租車合作夥伴，有1,100個租車門店為赫茲在日本的客戶提供服務。

二十一世紀 2000年5月，在美國的阿拉巴馬州的 Saraland (一個自治縣) 開設了第二個美國預定中心。

2000年7月，赫茲在它的頂級 #1 Club Gold (赫茲 #1 俱樂部會員金卡) 細分成三個級別，新包括了 #1 Club Gold Five Starr (五星級金卡會員) 和 #1Clug Gold Presidents' Circle (金卡總裁級會員) 。

2001年3月9日，福特汽車公司又收購了赫茲公司其餘的18.5%股份，直此，赫茲已成為福特汽車公司全資子公司。 2001年6月，推出了另一個新的高級服務項目 Hertz Prestige Collection (赫茲豪華車組) ，提供美洲豹、陸虎、林肯和沃爾沃的系列車輛，這個新產品是豪華車組和赫茲獨有的優質服務的完美結合。

赫茲公司的商業目標是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發，設計客戶滿意的服務過程，從而獲得較大的市場份額。主要包括：

向客戶提供始終如一的、品牌化的消費體驗 節省客戶的時間，避免讓客戶對公司的工作產生不滿 緩解電話中心的壓力，降低公司運營成本 擴大公司市場佔有率，拓寬海外市場 為客戶提供自我管理的機會 赫茲公司通過使用和不斷改進Hertz #1 Club Gold程序逐步達到公司的目標。

建立統一的客戶背景資料庫

客戶不願意每次租賃汽車時都填寫詳細的申請表格，告訴汽車租賃公司相同的個人情況，浪費自己的時間。為了解決客戶的這個問題，赫茲公司提出了建立一個Hertz #1Club Gold客戶背景資料庫程序，通過這個資料庫，赫茲公司給它的#1Club Gold客戶提供一個一年一次的租賃協議？通過這個系統，客戶不用在每次租借車時都簽名。也不用在租借櫃檯前苦苦等待了！

赫茲公司是第一個認識到保留客戶背景資料庫的戰略重要性的汽車租賃公司。資料庫中保留每一個客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀錄，赫茲公司在全世界範圍內提供汽車租賃服務。

節約客戶的時間，最大限度方便客戶

赫茲公司監控飛機的到達和延誤，以確保在客戶到達前就為他準備好汽車。當客戶一下飛機，就可以看到公司的電子信號，指引客戶到汽車停放點，客戶所租的汽車敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置，客戶的姓名顯示在所租車的位置上，當客戶進去后，可以到一個臨時指定的#1 Culb Gold程序計數器那兒，不用任何簽名，只需向公司代表出示他們的駕駛執照，並取他們的車鑰匙和租借記錄，然後就可直接去取他們的車。

幫助客戶到達目的地

赫茲公司認為僅僅為客戶提供一個地圖並不能幫助客戶達到他們的最終目的地，公司在租賃的汽車上安裝全球化的定位系統（GPS）。GPS系統輸入了全美和世界一些地區的詳細地圖。赫茲公司與加利弗尼亞州的GPS廠商Magellan系統公司合作對Rockwell的GPS進行了改進。特徵是：在汽車上設有一個便於閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時和何處轉彎；當司機錯過了出口或轉錯彎時能迅速給出新路線。

GPS系統同時還可以查詢離客戶最近的旅館、快餐店、加油站、醫院等等 ——客戶需要的場所的確切地址。通過地圖的更新、輔助的信息和實時的交通路線來優化和改善GPS系統。

合理化汽車回收程序

赫茲公司也在汽車回收程序上做了一些創新。在1997年，公司引進了及時回收程序。當客戶還車時，公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車里程和油量信息，處理收回手續，並用攜帶型印表機給客戶列印一個收據。同時建立了許多赫茲回收中心，回收中心的停車場上有遮雨的帳篷，當客戶從車裡出來，從車廂里取回行李和上車時，可以避免遭受風吹雨淋。公司計劃在1999年末建成四十個回收中心。今天，及時回收程序已在美國和加拿大的110多個地區使用，澳大利亞和七個歐洲國家也在使用這個程序。

自助式銷售和旅行代理網路

赫茲公司建立了一個自動化銷售網站，以滿足客戶和旅行代理人的查詢和預定需求。網站提供客戶服務和事務處理功能。客戶可以輸入他們要預定車的日期和地點，選擇他們所感興趣的車型，並可以得知預定是否得到確認。

公司網站同時為旅行代理人提供網路預定系統。例如，旅行代理人不僅可以預定車輛，也可以獲得客戶的公司折扣信息和所提供的不同車輛的照片 ——後者是他們用標準的CRS系統所做不到的。這樣，客戶不僅可以在網路上獲得信息和預定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預定的車輛。

1、建立統一的客戶背景資料庫

功能：建立全球統一的客戶資料庫，記錄客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀錄，為客戶提供更全面的服務。

赫茲公司在全世界提供汽車租賃服務，以前客戶的信息散落在不同的地區的資料庫之中，公司難以得到一個客戶的完整信息，現在通過使用一個專一的全球化客戶資料庫，在全球範圍內收集客戶的信息，確保為客戶提供一個統一的、穩固的服務體系。評述：通過統一的客戶資料庫管理，公司可以快速得知客戶的類別和消費習慣，迅速為客戶提供客戶想要的服務，減少客戶的等待時間，提高公司的運作效率。

2、幫助客戶到達目的地

功能：在汽車上提供全球GPS系統，為客戶提供詳盡的地圖信息和住宿、餐飲信息。

赫茲公司在每一台租賃汽車上加上了GPS系統，系統可以清楚顯示目前客戶所處的位置，並可以糾正客戶的錯誤行車路線，客戶還可以通過系統查詢最近的旅館、飯店、銀行和加油站等等。公司不斷更新系統的信息，爭取為客戶提供更好的服務。

評述：極大的便利了客戶，幫助客戶準確的到達目的地，為客戶旅行行程提供周密的保障。

3、自助式銷售和旅行代理網路

功能：

（1）、為客戶提供查詢和預定服務

從1996年11月開始Hertz公司的第一個信息網站投入運行。客戶可以輸入他們要預定車的日期和地點，感興趣的車型，就可以得到詳細的報價單和公司折扣。

（2）、為旅行代理人提供查詢和預定服務

旅行代理人一般通過定期航線的計算機預定系統（CRSs）來訪問Hertz公司的預定系統。通過網路旅行代理人可以得到他們想要得信息，包括Hertz公司提供的折扣，從而有效的安排客戶的行程。

評述：為公司客戶和代理人都提供了一種良好的查詢和預定方式，緩解了公司電話中心的壓力，降低了公司營運成本。

4、合理的客戶交易流程

赫茲公司設立了客戶租賃過程的四個主要步驟：

（1）、明確客戶的租車需要。當如果客戶預定車型后，預定系統就會訪問車輛實時性資料庫，提供給客戶必需的信息——車輛類型；選車的日期、時間和地點；取車的日期、時間和地點。

（2）、依據合同上的條款、折扣和當前促銷情況給車輛定一個價格。當客戶預定的車輛確定以後，預定系統就訪問客戶資料庫，獲得對價格有影響的合同上的信息，如，客戶作為一個AAA成員是否符合折扣的條件？客戶所屬的公司是否與具有轉讓價格的Hertz公司簽定了合同？然後為客戶制定一個合理的價格。

（3）、得到客戶信用卡的授權。當租車價格確定以後，預定系統就訪問計費系統並獲得該項交易的費用。當客戶接受了預定后，預定系統就請求信用卡授權系統以使用客戶的信用卡來記帳。

（4）、提前列印租借記錄。在客戶去取車的時候，所有的租借紀錄被列印出來並放在對應車上的一個使用標籤說明裡。而且，如果客戶的航班被延誤，或錯過了航班，取車地點的恢復程序可以自動地啟動。

預定程序的四個步驟程序與公司在IBM主機上運行的交易系統高速的連接在一起，隨時為客戶提供方便快捷的服務。

評述：預訂系統提供了客戶租賃汽車的整個程序，提高了辦理每一筆業務的速度，減少了客戶等待的時間，提高了公司效率，使公司的業務流程日益符合客戶的需求。

赫茲公司需要建立一個專一的、全球化的通用客戶資料庫系統。無論客戶在哪裡旅行，都能得到相同的服務。

在設計工程中赫茲公司遇到了兩個方面的問題。首先，每一個在美國以外的分公司都已擁有自己的獨特的資料庫。其次，在汽車租借方面，每一個國家都有許多重要的文化差異。例如，在法國通常是汽車連同司機一起出租。公司的設計小組就認真聽取一些不同的意見，並特別記錄一些將保留在客戶背景記錄里的不同的信息以滿足不同國家的需求。

經過調查和試驗，很明顯，要保證客戶在全世界都得到公司相同的服務，唯一方法是擁有一個唯一的全球化的客戶資料庫，這個資料庫要求把涵蓋全世界的預約和計算系統緊密地結合起來。

為解決這個問題，赫茲公司擴充了#1 Club資料庫，將公司在世界上不同地區的個別客戶資料庫匯總，形成一個統一的、全球化的客戶資料庫。同時，在背景資料庫、預定系統、計費系統、信用卡授權應用軟體和汽車存貨清單和實用性資料庫（這些都是分佈在全世界的）之間插入新的介面。

現在Hertz公司在俄克拉荷馬城的數據中心建立了一個統一的全球性的客戶資料庫，隨時通過互連網收集全世界範圍內客戶的信息。

以下是從赫茲公司的案例中獲得的經驗，可以為其他公司提供有用的參考信息。1． 建立一套全面廣泛的客戶背景信息資料，讓客戶維持自己的背景資料，並不斷得到更新。

2． 使用統一的全球化客戶資料庫。確保為客戶提供一個統一的、穩固的服務體系。

3． 消除每一個浪費客戶時間的步驟。不斷改進這項工作：建立電子符號以將客戶指引到汽車停放點，讓車廂敞開著，將地圖放在車裡，不需要客戶太多的費力就可開走汽車。

4． 消除客戶的焦慮。讓每個客戶在乘坐往返汽車時就將自己列入電子乘客表中，並正面監控飛機的到達和延誤以確保在客戶到達前就為他準備好汽車。

5． 使客戶很容易地使用產品和服務。為客戶提供兩種不同的獲得行駛方向的方法：使用自助式銷售的計算機控制行駛方向終端和信息站或選擇一種汽車內部的NeverLost GPS 系統。

6． 針對各種各樣的客戶交互通道，使用專一的後端系統。在赫茲公司的例子中，無論客戶是直接通 過電話，自助式銷售網路來同赫茲公司打交道，效果都是一樣的。

今天，赫茲公司在全世界提供汽車租賃服務，僅在亞洲，Hertz公司提供的服務範圍就包括：日本、韓國、新加坡、馬來西亞、菲律賓、香港、孟加拉國、汶萊等國家。

從1989年4月，Hertz #1 Club Gold程序在美國運用於汽車租賃服務以後，這項程序得到了廣泛的使用。1991年，該程序在加拿大被廣泛地運用，1992年就到了歐洲，1993年到了亞非。今天，全世界已有600多個地區使用#1 Club Gold程序。在三十八個主要機場，赫茲公司可以提供無線的遮蓬服務。客戶的姓名和車的位置都有燈來顯示，而且客戶租賃的汽車會在一個不受天氣影響的#1 Club Gold租借地區等待，敞開著車廂停在事先選擇好的停車位置。客戶只需在出口處出示駕駛執照和租借記錄就可以開著車走了。

Hertz #1 Club Gold程應用以後，獲得了極大的成功，而所有的成功因素都來自於Hertz公司對客戶消費的每一個流程無微不至的關懷。只有贏得客戶心，公司才能得到發展和盈利！

機場接送（及機場貴賓服務）

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