汽車維修服務接待

《高職高專工學結合課程改革規劃教材：汽車維修服務接待(汽車運用技術專業)》是在調研了賓士、奧迪、大眾、豐田、現代、本田、日產等品牌的汽車售後服務崗位的基礎上編寫的，主要內容包括汽車維修服務接待崗位認知、客戶預約、客戶接待和車輛檢查、車輛問診和預檢、車輛修理和質檢、客戶車輛交付、不同維修業務的接待，共7個學習任務。

學習任務1 汽車維修服務接待崗位認知

一、知識準備

二、任務實施

項目1 維修服務接待流程的認知實踐

項目2 維修服務接待崗位認知實踐

三、學習評價

學習任務2 客戶預約

一、知識準備

二、任務實施

項目1 電話預約定期維護的角色扮演

項目2 電話預約制動器雜訊修理的角色扮演

項目3 電話預約返工事宜的角色扮演

項目4 確定並非客戶要求的預約日期和時間的角色扮演

項目5 在接待預約過程中解釋定期維護的角色扮演

項目6 在接待預約過程中解釋大修的角色扮演

項目7 在電話預約過程中確認客戶信息的角色扮演

項目8 向客戶推廣預約系統的角色扮演

三、學習評價

學習任務3 客戶接待和車輛檢查

一、知識準備

二、任務實施

項目1 問候和諮詢預約客戶

項目2 問候和諮詢未預約客戶

項目3 問候和諮詢有關重複工作

項目4 在制動器雜訊修理服務開始之前進行解釋

項目5 在開始定期維護之前的解釋工作

項目6 在開始返修前的解釋工作

項目7 給失約客戶打確認電話，重新完成預約

項目8 給失約客戶打確認電話，確認客戶失約原因

三、學習評價

學習任務4 車輛問診和預檢

一、知識準備

二、任務實施

項目1 使用診斷工作單詢問客戶發動機失速問題

項目2 使用診斷工作單詢問客戶車輛短促異響問題

三、學習評價

學習任務5 車輛修理和質檢

一、知識準備

二、任務實施

項目1 將車輛信息傳遞給技師

項目2 從技師那裡收集有關附加工作的信息

項目3 徵得客戶同意，以便追加維修工作

三、學習評價

學習任務6 客戶車輛交付

一、知識準備

二、任務實施

項目 客戶抱怨交車時未得到任何有關維修解釋的角色扮演

三、學習評價

學習任務7 不同維修業務的接待

一、知識準備

二、任務實施

項目1 維修維護類車輛業務的任務實施及角色扮演的方法

項目2 故障維修類車輛業務的任務實施及角色扮演

項目3 事故類車輛業務的任務實施及角色扮演

三、學習評價

參考文獻