郵政普遍服務標準

中　華　人　民　共　和　國　郵　政

郵政普遍服務

2009-09-18國家郵政局 發布

範圍

本標準規定了郵政普遍服務的基本內容、要求和服務規範。本標準適用於按國家規定提供郵政普遍服務的郵政企業及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。

本標準也適用於郵政企業提供的義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈 士遺物的免費寄遞等特殊服務業務。

下列術語和定義適用於本標準。

2.1 郵政普遍服務

universal postal service

按照國家規定的業務範圍、服務標準和資費標準，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務。

2.2 郵政企業

postal enterprise

中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業、控股企業。

2.3 郵件

mail

郵政企業寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等。

2.4 平常郵件

ordinary mail

郵政企業收寄時不出具收據，投遞時不要求收件人簽收的郵件。

2.5 給據郵件

registered mail

郵政企業收寄時向寄件人出具收據，投遞時要求收件人簽收的郵件。

2.6 保價郵件

insured mail

寄件人按規定交付保價費，郵政企業按規定承擔賠償責任的給據郵件。

2.7 全程時限

end to end time limit

郵政企業從收寄郵件到投遞郵件的時間間隔，以郵件上日戳時間計算為準。包裹等投遞通知單的郵件，以通知單上日戳時間計算為準。

註：全程時限=投遞日戳日期-收寄日戳日期。

郵件寄遞時限應達到國務院郵政管理部門規定的標準。

郵政企業應將郵件按照規定的投遞方式投交給收件人。

安全性應主要包括：

──交寄郵件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；

──郵政企業應通過各種安全措施保護郵件和服務人員的安全，同時在向用戶提供服務時不應給對方和公共安全造成危害；

──除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關、國家安全機關或者檢察機關依照法律規定的程序對通信進行檢查外，任何組織或者個人不應以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有規定外，任何組織或者個人不應檢查、扣留郵件、匯款。

郵政企業應按規定提供相應的服務條件，以方便用戶辦理業務。

郵政企業應當按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務。

郵政企業應對中華人民共和國境內城鄉地區的所有用戶提供郵政普遍服務。

郵政企業應對信件、單件重量不超過5kg的印刷品、單件重量不超過10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。

提供郵政普遍服務的郵政營業場所應開辦所有上述業務，未經郵政管理部門批准，不應停止或限制辦理上述業務。

提供郵政普遍服務的郵政營業場所設置要求

5.1.1 提供郵政普遍服務的郵政營業場所的設置應至少滿足下列條件：

──北京市城區主要人口聚居區平均1km服務半徑或1～2萬服務人口；

──其他直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均1～1.5km服務半徑或3～5萬服務人口；

──其他地級城市城區主要人口聚居區平均1.5～2km服務半徑或1.5～3萬服務人口；

──縣級城市城區主要人口聚居區平均2～5km服務半徑或2萬服務人口；

──農村地區主要人口聚居區平均5～10km服務半徑或1～2萬服務人口；

──交通不方便的那些邊遠地區，應該按照國務院郵政管理部門所制定的標準執行。

5.1.2 鄉、鎮人民政府所在地原則上應設置1個提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

5.1.3 較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務設施要求

提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務設施應滿足以下要求：

──營業場所應公示名稱和營業時間；

──營業場所內應布局合理，指示清晰，環境整潔；

──郵政企業應在營業場所公示或者以其他方式公布其服務種類、資費標準、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；

──營業場所內應免費為用戶提供郵政編碼查詢服務；

──營業場所內應提供便民服務設施及用品用具。

郵筒（箱）設置要求

5.3.1 郵筒（箱）設置應至少滿足下列條件：

──直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均0.5～1km服務半徑；

──其他地級城市城區主要人口聚居區平均1～2km服務半徑；

──縣級城市城區主要人口聚居區平均2～2.5km服務半徑；

──鄉、鎮人民政府所在地主要人口聚居區平均5km服務半徑；

─交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門制定的標準執行。

5.3.2 提供郵政普遍服務的郵政營業場所門前應設置郵筒（箱）。

5.3.3 較大的車站、機場、港口、高等院校等人口密集的地方，可根據需要增加郵筒（箱）的設置數量。

其他

機關、企事業單位應當設置接收郵件的場所。城鎮居民樓應當設置接收郵件的信報箱。農村地區應當逐步設置村郵站或者其他接收郵件的場所。

建設城市新區、獨立工礦區、開發區、住宅區或者舊城區進行改建，應當同時建設配套的提供郵政普遍服務的郵政設施。

郵政設施的產權主體應當對其設置的郵政設施進行經常性維護，保證郵政設施的正常使用。

6.1 營業時間

提供郵政普遍服務的郵政營業場所的營業時間應滿足以下要求：

──城市主城區每周營業時間不應少於6天，每天營業時間不應少於8小時；城鄉結合區每周營業時間不應少於6天，每天營業時間不應少於6小時；

──鄉、鎮人民政府所在地每周營業時間不應少於5天，每天營業時間不應少於6小時；

──農村地區每周營業時間不應少於3天，每天營業時間不應少於4小時；

──車站、港口、機場、高等院校、繁華地區等客流量大的區域，應根據實際情況合理安排營業時間；

──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門制定的標準執行；

──遇國家法定節假日，提供郵政普遍服務的郵政營業場所可根據實際用郵需求，適當調整營業時間，調整后的營業時間應對外公布，並按公布的營業時間對外服務。

6.2 開取郵筒（箱）次數

郵政企業應在郵筒（箱）上標明開取信件的次數和時間，並按時開取信件。開取郵筒（箱）次數應滿足以下要求：

──城市每天不應少於1次；

──鄉、鎮人民政府所在地每周不應少於5天，每天不應少於1次；

──農村地區每周不應少於3天，每天不應少於1次；

──交通不便的邊遠地區可按當地的投遞頻次開取郵筒（箱）。

6.3 郵件全程時限

6.3.1 信件全程時限

信件全程時限應滿足以下要求：

──直轄市、省會城市間3～6天，不超過6天送達的比例不應低於95%；

──省際地級以上城市間5～9天，不超過9天送達的比例不應低於95%；

──省際其他地區之間8～15天，不超過15天送達的比例不應低於95%。

6.3.2 印刷品、包裹(包括用戶領取郵件的通知單)全程時限

印刷品、包裹全程時限應滿足以下要求：

──直轄市、省會城市間5～10天，不超過10天送達的比例不應低於95%；

──省際地級以上城市間8～15天，不超過15天送達的比例不應低於95%；

──省際其他地區之間10～20天，不超過20天送達的比例不應低於95%。

6.3.3 郵政匯兌時限

按址匯兌的時限應滿足以下要求：

──郵政匯兌全國聯網網點，在收匯3天內應將取款通知單投遞用戶；

──郵政匯兌非全國聯網網點，在收匯10天內應將取款通知單投遞用戶；

──郵政企業應在收款人收到匯款通知之日起60天內，為用戶兌領匯款。

6.3.4 其他

交通不便的邊遠地區的郵件全程時限，應按照國務院郵政管理部門制定的標準執行。

國際郵件在國內部分的寄遞時限，應參照國內郵件時限標準執行。

7.1 收寄

7.1.1 收寄方式

郵政企業應根據實際情況提供如下收寄方式：

──窗口收寄；

──郵筒（箱）收寄；

──流動服務收寄。

7.1.2 收寄要求

7.1.2.1 業務資費

郵政企業應嚴格執行政府定價的郵政普遍服務業務資費及郵政企業專營業務資費。

郵政企業不應限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不應以任何方式限定或指定用戶使用高資費業務或搭售其他商品。

7.1.2.2 封面和單據

封面和單據應滿足以下要求：

──封面和單據中採用格式條款涉及用戶權利和義務的，應當以足以引起用戶注意的方式載明；

──郵政企業在收寄郵件時應清晰、規範地加蓋收寄日戳等各種業務戳記；

──郵政企業應按規定向用戶提供收據或發票等憑證，業務單據的填寫應規範、明晰、完整。

7.1.2.3 禁寄和限寄物品

郵政企業收寄郵件和用戶交寄郵件，應當遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關於禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定，並在營業場所通過適當的方式告知用戶。

7.1.2.4 收寄驗視

郵政企業應當依法建立並執行郵件收寄驗視制度。

對用戶交寄的信件，必要時郵政企業可以要求用戶開拆，進行驗視，但不應檢查信件內容。用戶拒絕開拆的，郵政企業應不予收寄。

對信件以外的郵件，郵政企業收寄時應當場驗視內件。用戶拒絕驗視的，郵政企業應不予收寄。

7.2 郵件投遞

7.2.1 投遞方式

7.2.1.1 基本要求

郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領取以及與用戶協商的其他方式。

郵政企業投遞郵件時，應清晰規範地加蓋投遞日戳。

7.2.1.2 按址投遞

下列郵件應按規定實行按址投遞：

──信件（保價信件除外）；

──印刷品（無法投入到信報箱的除外）；

──匯款通知、包裹領取等各類通知單。

7.2.1.3 按址投遞條件

新建的企業、事業、居民住宅，應當由單位或者居民住宅的主管部門到當地郵政企業或者分支機構辦理郵件投遞登記手續；單位更改名稱、收件人變更地址，應當事先通知當地郵政企業或者分支機構，也可以辦理郵件改寄新址手續。郵政企業應當公布登記地點和電話號碼。

具備下列條件者，郵政企業應當予以登記，並自登記之日起1周內安排投遞：

──具備郵政車輛和郵政服務人員的通行條件；

──有公安機關統一編製的門牌號數；

──已設置接收郵件的信報箱或接收郵件的場所；

──按規定需要辦理中外文名稱登記的，並已辦妥手續的。

7.2.1.4 用戶領取

對於下列情況，郵政企業可通知用戶到指定地點領取：

──普通包裹；

──郵政匯款；

──保價郵件；

──存局候領郵件；

──投遞到用戶租賃的郵政專用信箱的郵件；

──無法投入信報箱的印刷品；

──單包不符、封皮或內件破損，重量短少或有拆動嫌疑，需要收件人會同拆驗的郵件；

──有補收資費等其他原因需要收件人辦理手續的郵件；

──其他無法按址投遞的郵件。

7.2.1.5 與用戶協商

對有特殊需求的用戶，郵政企業可與用戶協商，採取多種方法投遞郵件。

7.2.2 投遞頻次

郵件投遞頻次應滿足以下要求：

──城市每天不應少於1次；

──鄉、鎮人民政府所在地每周不應少於5次；

──農村地區每周不應少於3次；

7.2.3 投遞深度

7.2.3.1 城市

7.2.3.1.1 單位

單位、單位內附設的機構和個人以及單位院內宿舍用戶的郵件應投遞到單位設在地面層的收發（傳達）室或其他接收郵件場所。

多單位同在一幢樓或一個院內，應由所在單位在地面層總入口處或院門口設置統一接收郵件的收發（傳達）室或者接收郵件場所，其郵件投遞到該收發室或接收郵件場所。

寄交船舶的郵件，應投遞到船舶所屬單位的收發室或其他接收郵件場所。

7.2.3.1.2 住宅樓房

設有信報箱的，應投遞到信報箱；沒有信報箱的，可投交收發（傳達）室或物業部門；沒有設信報箱、收發（傳達）室和物業部門的，可投遞到與用戶協商的指定位置。

7.2.3.1.3 住宅平房

應按街巷（衚衕、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶較多的大院在大院總入口處設置信報箱的，應投遞到信報箱；設置收發（傳達）室或代收點的，可以投遞到收發（傳達）室或代收點。

7.2.3.2 鄉、鎮人民政府所在地

鄉、鎮人民政府所在地郵件的投遞深度，應等同於城市投遞深度。

7.2.3.3 農村地區

農村地區郵件應投遞到村郵站或其它接收郵件的場所。

7.2.4 其他

機關、企業事業單位、住宅小區管理單位等應當為郵政企業投遞郵件提供便利。

收發（傳達）室、物業部門、村郵站或其他接收郵件場所的單位對所接收的郵件應妥善保管並安排人員及時正確轉投。

7.3 郵件的改寄和撤回

各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或撤回的，郵政企業應按規定提供郵件改寄和撤回服務。

7.4 無法投遞郵件的處理

郵政企業對無法投遞的郵件，應當退回寄件人。

無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由郵政企業在郵政管理部門的監督下銷毀。

無法投遞又無法退回的其他郵件，應按照國務院郵政管理部門的規定處理；其中無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，應由海關依據《中華人民共和國海關法》的規定處理。

7.5 逾期未兌領匯款的處理

收款人逾期未兌領的匯款，應由郵政企業退回匯款人。自兌領匯款期限屆滿之日起1年內無法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內未領取的匯款，由郵政企業上繳國庫。

7.6 給據郵件查詢

7.6.1 查詢期限

用戶交寄的給據郵件：

──國內郵件可以自交寄之日起1年內持收據向郵政企業查詢；

──國際郵件可以自交寄之日起180天內持收據向郵政企業查詢；

──郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起1年內持收據向郵政企業查詢。

7.6.2 查詢答覆時限

自用戶查詢之日起，郵政企業應在下列期限內將查詢結果告知用戶：

──國際郵件、邊遠地區郵件為60天；

──其他地區郵件為30天；

──郵政匯款為20天。

郵政企業應當在郵政營業場所公示或者以其他方式公布用戶對其服務質量的投訴辦法。

郵政企業應配備受理用戶投訴的人員。對用戶的投訴，郵政企業應當在接到投訴之日起30個工作日內將處理結果答覆用戶。

郵政企業對郵政普遍服務業務範圍內的郵件和匯款的損失賠償應符合附錄A的規定。

附 錄 A

（規範性附錄）

損失賠償

A.1　賠償條件

發生以下情況，郵政企業應承擔賠償責任：

a) 給據郵件在寄遞過程中，發生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；

b) 給據郵件自受理查詢日起至查詢答覆時限期滿未查到郵件的；

c) 郵政匯款查詢答覆時限期滿未查到匯款的。

A.2　免責條件

屬於下列情況的，郵政企業依法不負擔賠償責任：

a) 郵政企業對平常郵件的損失不承擔賠償責任，但是，郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；

b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據郵件的損失除外；

c) 所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成給據郵件損失的；

d) 寄件人、收件人的過錯造成給據郵件損失的；

e) 用戶在規定的查詢期限內未向郵政企業查詢又未提出賠償要求的。

A.3　賠償標準

郵政企業對用戶的損失賠償應按以下標準執行：

a) 保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；

b) 未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，依據《中華人民共和國郵政法》及其他相關規定予以賠償；

c) 郵政匯款查詢答覆時限已滿未查到匯款的，應當向匯款人退還匯款和匯款費用；

d) 郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，無權援用本列項第a)、b)項的規定限制賠償責任；

e) 郵政企業未在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明本列項a)、b)項規定，無權援用本列項第a)、b)項的規定限制賠償責任。

A.4　支付賠償時限

郵政企業對郵件的損失承擔賠償責任的，應在7天內向用戶予以賠償。