信息技術管理

傳統上人們更關心信息系統的開發活動，而對信息系統的維護、信息系統的日常運行和信息服務的關心則置於第二位。現在絕大多數組織的日常業務活動都已通過信息系統完成，但是如果信息系統的運行失敗將導致企業業務無法進行、失去客戶，從而造成無可估價的損失，所以人們也越來越重視信息技術的管理。對於信息技術管理我們可以分為5個部分：制訂信息系統運行戰略，制訂信息技術規劃，衡量和管理計算機容量，系統運行計劃和控制，結果控制。

一、制訂信息系統運行戰略

當今的信息系統從根本上改變了企業的產品和服務、企業與客戶的關係以及企業所扮演的角色，因此信息系統運行的管理人員需要不斷努力，使信息系統部門能夠對組織提供有力的支持。20年前，管理人員和下屬的主要工作就是對信息系統的硬體資源進行調度、保證足夠的通信能力、管理大量的藍領工人、對計算機能力和信息系統人員的工作進行規劃。但是，今天的信息系統部門需要運行整個組織的系統，以提供一天24小時、一周7天的服務，支持成千上萬的可能分佈在世界各地的微機和終端，以有效的成本滿足用戶短期或長期的需求。信息系統部門還需要管理具有更高水平技能、更專業化、更少人數的信息系統部門的員工，還要評價外部組織提供的服務。

組織的高層管理人員需要根據信息技術運行是否能夠滿足組織的戰略目標來評估信息技術運行的質量。組織的高層經理和信息技術管理人員所面臨的主要問題就是現有的信息技術的運行是否能夠有效地支持企業。

信息系統運行戰略必須要解決下述主要問題：

（1）保證構造合理的信息系統結構並將其實現。

（2）保證新系統開發方式可以滿足企業長期維護的目標。

（3）保證內部和外部採購的決策能得到認真的考慮。

（4）決定信息技術運行是由一個部門管理還是分成一系列小單元管理，按照小單元進行管理雖然成本高，但是能為用戶提供更好的服務。

良好的信息技術運行必須在設計階段就開始考慮。用戶、負責信息技術系統運行的人應該參與信息系統開發的設計階段，這樣信息技術的運行問題在一開始就可以得到足夠的重視。信息系統開發人員往往容易忽略硬體失敗、程序非正常退出、文檔說明和支持不足等產生的問題。設計階段要保證防止用戶使用錯誤的快捷方式，還要考慮新、老系統轉換的細節。如果是購買其他公司提供的軟體包，這些問題會更加複雜。

二、制訂信息技術規劃

系統運行的技術規劃是一個反覆檢查企業存在的問題和機遇的一個過程。這種反覆檢查的範圍和活動是由組織的業務性質和信息技術的本質決定的。銀行業往往應用多種信息技術，商品郵購企業更多使用辦公室支持方面的技術，批發商往往使用計算機和通信技術。為了提高效率，這個反覆檢查過程必須由能力強、有想象力的信息技術人才完成，還要考慮未來的兩三年的時間內信息技術發展的可能性，這種發展的可能性應該建立在科學的技術預測的基礎上。

如果企業希望通過信息技術的應用而比競爭對手具有更多的優勢，技術規劃必須使用各種各樣的資源。如果企業只是想利用技術和競爭對手保持相同的水平，並且把信息技術作為一種支持，那麼只要比照競爭對手或者行業的領先者制訂規劃就足夠了。一些企業要求信息技術供應商定期對系統投標，以保證信息技術部門能跟得上信息技術的發展。這種情況下企業要求投標並不一定是其系統改造的需求，但是可以保證他們能了解最新的技術，並且保證可以得到合理的價格。但是，如果一個企業長期使用一個供應商所提供的服務，則費用往往會比較高。

檢查的結果是產生一個技術的更新優先順序滂單。預先確定何時技術更新對企業非常重要，提前兩年決定更新和替代老的信息技術比提前6個月能使新、舊技術的轉換更平穩並減少系統工作中斷的時間，當然技術進步過程中出現的突破會減少預先規劃的準確性。

為了能更好地定義未來信息服務的結構，規劃活動還應該實地對供應商、教育機構進行考察，或者搭建實驗環境幫助了解最新技術。

對各個系統運行情況建立檔案，記錄該系統開發或者最後一次大規模修改的時間，是技術檢查的一個很好的方法。運行時間超過10年的信息系統，是最需要更新的系統；重新設計開發這類系統可以減少維護的成本，提高運行的效率。例如，一個大型的國際性銀行發現60%的CPU使用和開發維護活動的50%都用在了維護和運行多年前建造的業務處理系統，所以它決定重新開發這個業務處理系統。

如果新技術包括更新硬體或者新系統將以與以往不同且更有效的方式使用當前硬體，那麼新技術的實現活動應該對用戶保持透明。其他類型的技術更新，因為提供了不同的服務或者是改進了的服務，用戶容易意識到技術已經更新，比如資料庫報表生成器的更新和終端更新等。基本上，這類更新往往能更好地支持用戶而不是改變運行的方式。當然，有些技術更新會影響用戶的使用習慣，這樣的更新需要以用戶為導向，由用戶負責更新的實施，才能保證更新的成功。每一次技術更新都需要預先制訂詳細的計劃，確保服務不會中斷，並且讓用戶能了解如何使用該服務。

一個全面的技術規劃應該包括用戶準備情況、現有系統使用的狀況、技術的發展趨勢以及新技術的實驗項目。例如，在一個大型的消費品製造公司中，信息技術人員了解新的信息技術，他們為公司的每個部門都準備了一個不斷更新的日誌，記錄當前正在使用的技術服務和現存問題的評估。他們現在開始使用一個支持辦公的軟體(包括在一個進行實驗的部門的全部檔案)，通過24個月的計劃，可以記錄下起點、獲得利潤的評估、運行中的問題和進展。進行實驗可以測試組織使用新技術所帶來的問題以及幫助用戶認識新技術帶來的機遇，從而使企業在其他部門更好地應用該技術。

首先在一個部門使用和管理該技術，然後再推廣到其他部門，是企業運用全新技術的一個好方法。可以將首先使用新技術的人稱為新技術組（emerging—technology group，ET group），它一一般設立在信息技術部門內，與應用開發部門處於同等級別；也有一些企業將ET組放在信息技術部門之外，以防止ET組被信息技術部門控制。

ET組的管理和組織結構應該採用比較寬鬆和非JE式的策略，組裡的氣氛應該是實驗性的。為了保證創新，企業應該不強調該部門的效率和成本。在ET組的實驗成功之後，就需要把新的技術推廣開來，使之在組織的其他部門實現。

從實驗到廣泛推廣，企業可能面臨很多的問題，可以讓ET組成員和其他部門的用戶共同負責技術的推廣或者通過聯絡人——系統分析員來負責技術推廣，以保證技術能夠在其他部門成功實施。這個階段強調的是技術運用的效果，這個階段可以被稱為創新階段。在其他部門實施了新技術之後，企業需要關心新技術的效率，傳統的信息系統部門就可以很好地進行管理。這個階段是新技術運用的管理控制階段。

三、衡量和管理計算機容量

計算機的容量就是計算機的處理能力或者存儲能力。事實上，人們對計算機的硬體、軟體和網路技術越了解，就會越少重視計算機的容量，因為計算機容量的價格增幅一直在不斷下降。但是，當前計算機的硬體、軟體和網路相互連接的方式越來越複雜，人們想要診斷這些部件中的瓶頸或者制訂一個長期的計劃也越來越困難。管理計算機的容量問題需要考慮以下因素：

（1）計算機容量的增幅要遠遠超過價格的增幅。

容量的過量和短缺呈現為“不對稱結構”，也就是計算機容量短缺的成本是非常昂貴的，而容量過量的成本則較低，所以對很多組織而言，可以考慮購買過量的容量。

（2）計算機容量不足往往是突然發生的。

比如一個企業，在半年的時間裡，高峰處理時間CPU的佔用率高達77%。而總經理沒有聽取信息技術部門的警告，不允許訂購新的設備。在其後的6個月時間裡，由於新增加了系統，導致CPU的佔用率達到85%。這極大地影響了系統響應時間，開始有一些批處理的程序不能按時完成，信息技術部門的人員不得不加班工作。所以計算機的容量問題需要預先制訂規劃。

（3）可以利用診斷工具幫助了解計算機容量的利用狀況和存在的問題，比如利用軟體包監督和模擬系統的狀況。

系統分析員利用這些工具分析本來的需求，可以更好地進行預測。對那些利用信息系統完成業務活動的企業，這些工具更為重要。

（4）當前市場上有越來越多的計算機外圍系統供應商，而且越來越多的計算機系統採用開放式的結構，所以大多數公司不再從一家公司購買所有的設備。

從大量的廠商中挑選供應商，可以得到更加有利的價格，但也會使組織的網路結構更加複雜。

（5）組織需要仔細平衡創新和保守。

如果企業利用信息技術極大地節約成本或者增強競爭優勢，那麼企業更強調信息技術的創新，而那些需要系統在任何時間都保持正常運行的企業，在引進新技術時就要特別慎重。引入未經規劃的新技術會危害現行系統的可靠運行。

（6）引入新技術帶來的新增成本和系統運行的中斷，可能會抵消新技術所帶來的好處。

所以在一些情況下，企業不必隨著每一代新軟體的推出而更新自己的系統。企業一旦決定購買新軟體，在購買時要考慮：如果購買小的軟硬體供應商的產品，供應商的可靠性和產品的維護需要格外重視；小的供應商容易倒閉，所以要考慮該供應商的產品是否有替代產品，該系統是否可以長期運行、替換或新系統的成本又是多少。此外，還要考慮供應商是否提供源程序代碼和文檔、供應商提供什麼樣的維護、維護費用有多少等。

四、系統運行計劃和控制系統要想平穩運行，必須要對運行活動進行計劃，並在系統運行中進行控制。

企業的信息技術系統需要完成各種各樣的工作，既包括聯機處理企業的業務活動（如訂單錄入、建立客戶檔案等），也包括成批的處理（如月末生成和列印各種類型的財務報表、列印工資單等）。系統要想完成這蝗複雜的活動並保證系統運行平穩，必須對運行活動進行計劃和控制。

1．設定目標

系統運行計劃具有多個目標，非常複雜，一般目標包括：

（1）保證高質量、無錯誤地運行。

系統必須能正確無誤地處理企業的業務，提供所需信息，沒有遺漏等。

（2）根據企業的標準滿足企業長期的安排。

（3）處理計劃之外的作業，只能使用1%的CPU的處理能力。

計劃之外的作業能在幾分鐘、幾個小時內完成。

（4）為運行關鍵應用程序的終端提供一個平均響應時間，一般這個時間應限制在幾秒鐘，只有1%左右的程序響應時間可以在秒級以上。

（5）日常的運行成本應該控制在一個預先設定的水平，從而保證信息技術部門的成本不會超出預算。

2．建立優先順序

可以看到信息技術系統運行的目標往往是衝突的，無法同時讓它們達到最優，所以需要給這些目標設定優先順序。如果信息技術運行的支持對企業的使命非常重要，就需要由企業的高層管理人員設定優先順序，否則可以由信息技術部門和其他應用系統部門的管理人員來共同討論設定，如果在討論中出現衝突，可以交給高層管理人員最終定奪。

比如企業可以將訂單處理系統和庫存進貨出貨系統的優先順序設定為最高，然後是應收賬系統和工資系統，最後是綜合查詢系統。

3．運行的控制和運行的衡量

應當看到控制運行的指標、標準適合企業特定階段的要求，而不能適合任何的企業或者企業的任何階段．因此，需要針對企業的懇標建立對應的性能指標和性能標準，這樣就可以把描述系統狀況的數據同企業的標準相比較。一般的性能指標包括：

（1）成本性能、總的性能和不同的信息技術服務的性能。

（2）信息技術人員的周轉率。

（3）服務的平均響應時間，5%最差服務的響應時間。

（4）服務的質量，比如系統死機的時間。

（5）用戶對服務不滿的次數。

（6）未完成報表盼個數和不訂：確輸出的個數。

（7）服務的利用率，比如字處理、電子郵件等。

（8）計算機高峰時間的利用率。

（9）用戶對服務的滿意度。

通過對比實際狀況和性能指標，企業可以決定何處需要改進。比如用戶不滿意次數的標準是某項服務一個月用戶抱怨次數為3次，如果實際統計的指標高於這個標準，企業就應該檢查系統哪裡出了問題、需要作哪些改進。

記錄企業各項指標的報表應該每個星期或者每個月產生一份，這些數據可以幫助企業以量化的形式評價系統的性能，反映系統運行是否達到了各個部門的要求。

五、結果控制

組織可以利用結果來控制信息技術組織中的應用，可以採用將信息技術應用的成本分攤或不分攤給組織中應用信息技術的部門來控制信息技術應用活動。

1．免費使用信息技術資源

很多組織使用信息技術而不將成本分攤到各個應用部門，這樣做有很多的好處，因為信息技術免費，所以很多用戶提出需求而且樂於進行實驗創新，這就特別適合信息技術創新和推廣階段。信息技術部門也容易將自己提供的服務推廣到組織的各個部門，相應地，組織不用開發和使用信息技術應用的記賬系統，也節省了成本。

這種方式適合信息技術預算少或者創新要求高、財務預算充裕的企業。但這種方式也存在問題，因為信息技術是免費的，所以所有的用戶都可提出使用資源的申請，由於用戶提出的申請數量太多，信息技術部門不能一一滿足，導致申請積壓，重要申請得不到重視，同時信息資源在組織機構內的分配問題也會演變成為一種新的矛盾。

信息技術的免費使用也會導致信息技術部門沒有競爭壓力，無法衡量性能情況，效率降低。一些企業也可能根本無法免費使用信息技術資源。

對企業而言，一個更好的方法是免費使用信息技術資源，但非正式地通知用戶如果核算成本他們使用的信息服務價值將是多少，這樣讓用戶了解他們所使用的信息資源並不是真正免費，而且讓他們知道他們花費的資源是多麼巨大，他們就會更珍惜和更好地利用信息技術資源。

2．分攤信息技術資源成本

分攤信息技術資源成本到各個應用部門最大的好處是用戶可以誠實地提出使用信息技術的請求。這種方式適合信息技術應用的管理控制階段，因為此時用戶已經廣泛接受了新技術，組織更強調新技術運用的效率。一般信息技術運行成本的分攤會在組織內引起廣泛的爭論，但是其帶來的好處也是明顯的。事實上，傳統的分攤成本的企業往往是將信息技術資源的成本分攤到各個部門。

在組織中將信息技術運行成本分攤到各個應用部門並不容易，並存在如下問題：分攤過程中存在很多的主觀因素；分攤的計算公式非常複雜，難以向用戶說明，也難以獲得用戶的理解；分攤除非經過仔細的管理，否則往往會打擊用戶使用信息技術的積極性，而且輔助分攤的記賬系統本身就非常複雜、昂貴。

為了有效地實現分攤，首先應該取得用戶的理解，也就是分攤系統應該簡單，用戶無法理解系統將不能通過這種方法有效地引導用戶的行為；其次分攤系統應該公正而且合理；再次，應該將信息技術的效率同用戶的利用率分開，信息技術人員負責低效率的問題。月末、年末進行成本分攤無助於成本控制，只能使用戶和信息技術人員產生對立情緒，所以不應分攤。

一個比較好的方法是通過不要將100%的信息技術成本分攤到用戶部門，因為還有一部分成本是信息技術維護和開發的成本，這部分成本與信息技術的運行成本的管理不同。一般信息技術部門在開發和維護之前會與用戶簽訂開發和維護合同，合同規定：

（1）預計的開發和維護活動的成本，信息技術部門應該對超出合同規定的成本部分負主責。

（2）一旦開發活動需要重新評估時，評估應該包括哪些步驟。在開發或維護的範圍變化時取消該活動應該包括哪些步驟。

（3）一旦開發和維護活動的成本計算需要按照消耗的時間和材料計算，則需要預先得到用戶的理解。

20世紀50～70年代末屬於信息技術管理階段，這一階段主要圍繞計算機應用創造了許多信息加工處理方法和系統開發設計理論，以實現信息的有效管理和開發利用。

該階段的到來是社會生產力發展和信息技術共同作用的結果。讓我們設想一下，在沒有信息技術的前提下，如果僅靠人本身的手工信息處理能力來開發和利用信息資源，那麼信息於人類社會生存和發展的作用將是何等的有限、何等的微小，人們的信息意識就不可能像今天這樣的強烈，信息也就不可能被作為一種等同於物質和能量的戰略性資源。20世紀50年代以來，信息技術的發明創造導致一系列社會經濟變革，成為推動現代化技術、現代經濟和現代社會向前發展的強大動力，奠定了人類邁向信息社會的技術基礎。其廣泛應用提高了人類開發利用信息資源的能力，從根本上增強了人類的信息能力。信息技術主要包括信息的獲取技術、傳遞技術、存儲技術、處理分析技術和信息的標準化技術等。信息的獲取技術擴展了人的感官，為人類創造了必要的信息獲取條件，增強了主體對客體的認識和了解，從而使信息量激增；信息的傳遞和存儲技術擴大了人與人交往的範圍和內容，改變了人類信息交流的方式與途徑，加速了信息的流動速度，使信息真正成為人類社會交往的媒介和紐帶，提高了人類社會信息化程度；信息的分析處理技術延伸了人的腦力，提高了人類認識世界、改造世界的能力，增強了信息利用的能力，有助於經濟活動中的正確的決策和經營效率的提高，改善人們的生活工作質量；信息的標準化技術強化了信息存儲能力、傳遞能力和分析處理能力，加強了各種信息技術的綜合應用能力，為人類充分發揮信息的作用開闢了有效的途徑，使信息的共享成為現實。

現代計算機與通信技術的結合發展，使信息資源成為影響社會經濟發展的一種決定性力量。第二次世界大戰后，各種形式的信息以突飛猛進的速度增長，傳統的手工方式已不能滿足文獻部門快速處理信息的需求。文獻信息部門開始著重於文獻內容的揭示與提供，信息管理人員利用計算機自動化技術進行信息的編目、索引，從而實現深層次的內容加工。在信息技術作用的前提下，信息資源積累由量變階段進入質變階段，教育、大眾媒介和知識傳播的普及使多數人具備了利用信息資源的意識和能力，催生和激化了他們的信息資源需求。信息資源總量的迅速增長和信息需求的提高促使信息資源應用範圍擴大，尤其信息資源在企業業務流程中的應用，如辦公自動化、管理信息系統、決策支持系統、計算機輔助設計、計算機輔助製造、財務管理系統等，使信息資源成為企業經濟增長的主要要素。如羅默（Romer）、盧卡斯（Lucas）等人為代表的一批經濟學家，根據社會經濟增長的實際情況，將1948一1984年勞動力和資本的投入代人柯布—道格拉斯函數進行計算，發現美國實際增長大大高於理論計算出來的增長，日本1952—1961年計算結果同樣反映這一問題，增長多出66%。他們探討了經濟增長的源泉，羅默認為知識和技術是比資本、勞動等更重要的生產要素。因此在經濟領域內部，人們開始意識到信息資源既具有物化資源的重要性特點，又優於物化資源，它不僅儲量無限，而且在開發利用過程中還會產生增值，通過有效利用能夠實現對資源與能源的低消耗和高效率的使用。因此首先在發達國家，然後擴大到世界範圍內，開始大力推行“信息資源化”政策，將信息視作組織的關鍵資源，而這種資源如同人、物質、能量等資源一樣，是組織獲取成功的重要保證。各組織旨在把信息作為一種投入要素，廣泛地應用於經濟活動的所有領域，發揮信息的增值作用。