服務營銷

書 名: 服務營銷

作　者：周明

出版社：北京大學出版社

出版時間： 2009年10月

ISBN: 9787301158340

開本： 16開

定價: 40.00 元

隨著服務業在國民經濟中的重要性目益顯著，人們對服務營銷的關注也不斷地增強。同其他教材相比，《服務營銷》的主要特點在於：一是理論框架的設計完整；二是吸收中外學者的最新研究成果；三是理論與實際相結合，並且配備了大量的案例；四是在編撰過程中，注重為中國學生與服務從業人員的服務。《服務營銷》的體系設計從服務的概念與特質入手，從經營管理的角度出發，全面闡述了服務企業、員工與顧客之間的關係，涉及服務營銷的各個層面。《服務營銷》重點突出服務營銷與傳統營銷的差異性、獨特性與挑戰性，著眼於在理論框架下解決管理中的實際問題。

《服務營銷》的目標定位明確，符合新形勢下應用型人才的培養目標，既可作為高等院校工商管理、市場營銷等相關專業的教材和參考書，也可作為廣大服務行業從業人員的理論學習與深造的參考書籍。

第1章 服務的本質與服務營銷的特點

第2章 服務營銷戰略策劃

第3章 服務管理中的消費者行為與消費者決策

第4章 服務市場細分、目標市場確立與市場定位

第5章 服務整合市場溝通

第6章 服務實體展示與

第7章 制定服務價格

第8章 構建服務品牌

第9章 服務管理中人的要素——員工與顧客的角色

第10章 有效激勵服務員工

第11章 服務企業組織結構

第12章 平衡服務供求關係

第13章 傳遞服務價值

第14章 服務中的顧客滿意與顧客關係管理

第15章 服務質量控制與服務補救策略