謝家瑾

她堅持走群眾路線，注重深入調查研究，不斷完善經濟適用住房和廉租住房制度政策，加快住房市場化進程。曾榮獲中央國家機關“優秀女領導幹部”等稱號。2004年第六屆“人民滿意的公務員”。

物業管理行業發展迅速

“隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進，以及城市化進程的加快，近幾年，我國物業管理呈現前所未有的發展速度，取得了一系列可喜的成績，為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會作出了積極貢獻。”謝家瑾說。

為謝家瑾這句話做佐證的，是近幾十年來物業管理行業規模不斷壯大，管理領域繼續拓展，服務質量逐步提升，競爭機制逐漸形成，法治環境得到優化，行業作用日益顯現，職業隊伍正在形成，物業管理漸入人心。

據不完全統計，截至2005年底，全國實行物業管理的房屋面積超過100億平方米，物業管理覆蓋率已接近50%，北京等較發達城市的覆蓋率達70%，深圳、上海已達90%以上。上述3座城市物業管理企業創造的產值已佔當地國民生產總值的2%左右。全國物業管理企業已超過3萬家，其中一級資質企業300多家，從業人員超過300萬人。

謝家瑾介紹，20多年來，物業管理服務領域由小到大，不斷拓展。從外銷商品房到內銷商品房，從普通商品房到房改房和老舊小區，從住宅物業到辦公、工業、醫院、大學和商業物業，從小型配套到大型公建，從單一類型物業到綜合性物業，從純市場化的物業服務到機關、企事業單位後勤社會化的物業服務。如今，物業管理已經拓展到不動產管理的所有領域。物業管理行業正經歷從粗放型向集約型服務模式的轉變。

“在經濟發達的大城市，越來越多的業主對物業管理從被動接受轉化為主動參與，越來越多的建設單位認識到自身在前期物業管理中的特定身份和責任義務，積極設法為物業管理創造良好的外部條件。”謝家瑾說。

與此同時，《物業管理條例》實施以來，物業管理招投標項目的數量顯著增加，並從居住物業為主，推廣到其他各類物業；招標主體從建設單位擴大到業主大會、國家機關和企事業單位；許多中小城市也開始了物業管理招投標的嘗試。隨著“誰開發、誰管理”壟斷模式的打破和分業經營的推行，公平、公開、公正的市場競爭機制在逐步形成。

問題和矛盾不可避免

物業管理行業在快速發展的過程中，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出一系列的問題和矛盾。謝家瑾把這些問題歸結為六個方面：行業公信受到質疑；相關主體矛盾頻發；有關制度尚待落實；市場機制有待完善；執法困境沒有解決；行業風險日益加劇。

謝家瑾說，《物業管理條例》的頒發已經3年時間，但部分省、市物業管理政策法規的立、改、廢工作仍顯滯后，目前沿用的法規有不少與《條例》精神相左，給物業管理的和諧推進帶來困難。一些企業沒有認真學習和貫徹《條例》確立的各項制度，有的經理對《條例》的有關精神吃得不透，理解有偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，運作中越位和錯位的問題比較普遍。

謝家瑾說，雖然目前全國的大中城市已普遍推行前期物業管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目還存在陪標現象，市場競爭尚不充分。此外，由於部分物業管理企業尚不具有獨立的締約和競價地位，物業管理資源配置的市場程度相對較低，公平競爭流於形式的現象依然存在。一段時間以來，一些地方還存在部分企業一窩蜂擠進市場爭奪項目，形成惡性競爭。

據謝家瑾介紹，在《物業管理條例》及其配套政策的執行過程中，遇到許多困擾和阻力。部分壟斷行業的強勢地位，以及有關的協調工作力度不夠，使得一些地方供電、供水等部門至今沒有按照《條例》規定向最終用戶收取有關費用，轉嫁收費風險給物業管理企業的狀況在很多城市依舊無法得到徹底改變。另外，建設單位的前期開發遺留問題不僅使物業管理企業承擔了許多開發的滯后成本，而且加大了管理和收費的難度，加之近幾年物業服務收入增長的客觀限制和物業服務成本的剛性增長，使物業管理行業的平均利潤率不斷下降，一些企業處於虧損局面。把握行業發展方向的“六劑良藥”謝家瑾認為，現階段物業管理行業之所以問題和矛盾頻繁出現，客觀上看，行業的快速發展，使得物業管理面對的群體越來越大，矛盾自然隨之增多。主觀上分析，行業服務品質的提高和行業自律的力度還亟須加強。此外，應該看到這些問題的背後，實質上也揭示了住房制度改革的深入和房地產市場化中存在的深層次的社會矛盾。

謝家瑾認為，這些矛盾的形成主要是因為以下原因：

觀念差距依然明顯。與市場經濟和物業管理髮展更為成熟的國家和地區相比，我們的物業管理觀念依然存在較大差距。

制度設計存在局限。如業主大會和業主委員會的法律地位設計上存在的局限性，物業管理企業運作不規範，以及業主自律的機制也不夠完善。

責任邊界需要界定。據了解和分析，行風測評中反映的問題有一半以上本不屬物業管理，但由於責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業管理代人受過現象時有發生。

服務理念亟待加強。相當一部分物業管理企業至今仍然以管理者自居，沒有準確把握服務業主的自身定位，使得物業管理的服務特徵被淡化。

隊伍素質參差不齊。物業管理是新興的行業，人才儲備基礎薄弱，從業人員隊伍建設遠遠滯後於行業的發展，尤其突出地表現在稱職的職業經理人匱缺，現有部分管理人員與承擔的任務不相適應，職工隊伍的專業技能培訓也跟不上行業發展。行業自律有待提高。目前的物業管理行業仍過分依賴於行政監管，行業自律機制仍未完全建立起來，行業自律的社會化和專業化程度依然較低。為準確把握物業管理行業發展方向，營造和諧的物業管理環境。謝家瑾開出“六劑良藥”：一，準確把握行業定位。在物業管理活動中，物業管理企業既不是建設單位的隸屬和依附，也不是業主的“僕人”或“保姆”；既不是凌駕於業主之上的“管理者”，也不是逆來順受的“受氣包”；既不能不負責任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬。二，理性認識行業特徵。物業管理從業人員只有把握行業特徵，才能時刻放平心態，多從業主的角度看待和解決問題，通過親情、友善、專業的服務，讓客戶感到受歡迎、受尊重、受呵護、受照顧，由此建立良好的客戶關係。三，切實端正服務思想。要擺正服務業主的位子，切實轉變“管理者”的角色，強化服務意識，尊重、關愛、善待業主。四，清晰界定企業責任。五，全面提高隊伍素質。六，正確引導輿論宣傳。