員工滿意度調查

現代企業管理有一個重要的理念：把員工當“客戶”。員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的，客戶忠誠度是由客戶滿意度決定，客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的，而價值大小最終要靠富有工作效率、對公司忠誠的員工來創造，而員工對公司的忠誠取決於其對公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是流，後者是源。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。

1央視市場研究（CTR）

CTR市場研究是中國領先的市場研究公司，成立於1995年，2001年改製成為股份制企業，主要股東為中國國際電視總公司和TNS。消費者固定樣組、個案研究、媒介與產品消費形態研究、媒介策略研究、媒體廣告及新聞監測。可提供連續性的多客戶研究，還可以為不同客戶提供量身定製的具有針對性解決方案。

2廣州策點市場調研有限公司（CMR）

策點市場調研公司成立於2001年，是國內最具競爭力的跨行業市場研究公司。策點調研著力基於基礎市場數據的採集，給予企業決策支持，從而讓企業更了解市場。擅長領域為滿意度研究、消費者研究、政府及公共服務研究、市場進入研究、新產品開發研究、房地產專項研究、行業研究等。

3央視-索福瑞媒介研究(CSM)

媒介研究是CTR和TNS合作成立的中外合資公司。擁有世界上最大的電視觀眾收視調查網路，提供獨立的收視率調查數據。致力於專業的電視收視和廣播收聽市場研究，為中國大陸地區和香港傳媒行業提供可靠的、不間斷的收視率調查服務。

4上海尼爾森市場研究有限公司(ACNielsen)

尼爾森公司是全球首屈一指的媒介和資訊集團，尼爾森公司為私營公司，其業務遍布全球100多個國家，總部位於美國紐約。提供全球領先的市場資訊、媒介資訊、在線研究、移動媒體監測、商業展覽服務以及商業出版資訊。

5北京特恩斯市場研究諮詢有限公司（TNS）

由原TNS合併而成的TNS中國是中國專項市場研究公司中的佼佼者，致力於為客戶提供可行性市場洞察和基於調研的商業諮詢，以幫助客戶做出更具成效的商業決策。在消費品、科技、金融、汽車等多個領域為客戶提供全面而深刻的專業市場調研服務和行業知識，並擁有一整套先進獨特、覆蓋市場營銷和商業運營所有環節的商業解決方案，其中產品開發與創新、品牌與溝通、利益相關者關係管理、零售與購物者研究和定性研究等更是公司的特色強項。

6北京益普索市場諮詢有限公司(Ipsos)

益普索於2000年進入中國，目前已經成長為中國最大的個案研究公司之一。益普索在中國擁有專業人員700餘名，在北京、上海、廣州和成都均設有分公司。專註於營銷研究、廣告研究、滿意度和忠誠度研究、公眾事務研究等四大領域的市場研究服務。

7新華信國際信息諮詢（北京）有限公司(SINOTRUST)

1992年末，新華信在北京成立，率先在中國開展市場研究諮詢服務和商業信息諮詢服務，並於2000年推出資料庫營銷服務。迄今，新華信已發展為中國領先的營銷解決方案和信用解決方案提供商。收集、分析和管理關於市場、消費者和商業機構的信息，通過信息、服務和技術的整合，提供市場研究、商業信息、諮詢和資料庫營銷服務，協助企業做出更好的營銷決策和信貸決策並發展盈利的客戶關係。

8北京捷孚凱市場調查有限公司（GFK）

總部位於德國紐倫堡的GfK集團，是全球五大市場研究集團之一，擁有80年的發展歷史。2005年，GfK集團全球年營業收入超過10億歐元，在全球擁有超過6000人的全職員工，在69個國家和地區設有120多個分公司和分支機構。GfK集團如今在全球範圍內的市場研究業務，涉及專項研究、醫療保健研究、消費電子零研、消費者追蹤、媒介研究等五大領域。

9北京新生代市場監測機構有限公司

成立於1998年，2003年引進外資，成為中外合資企業。新生代從1998年開始持續跟蹤和監測中國市場的變遷，記錄中國市場風雲變幻，提供市場和消費者洞察，協助客戶在商戰中制定成功決策。連續研究：連續性的、年度的與單一來源的大眾市場研究與分眾市場研究。媒介研究：平面媒體研究、電波媒體研究、戶外媒體研究、網路媒體研究、新媒體研究。消費研究：行業與市場分析、銷售研究、營銷研究（品牌/產品/價格/廣告/促銷）、消費研究、客戶滿意度研究。

10賽立信研究集團（SMR）

賽立信(SMR)成立於1996年，旗下包括賽立信市場研究有限公司、賽立信商業徵信有限公司、賽立信媒介研究有限公司、上海賽立信信息諮詢有限公司、北京賽立信市場調查有限公司、賽立信資訊（香港）有限公司，以及設於深圳、武漢、成都、西安、廈門等城市的現場執行機構。服務範圍涉及市場研究服務、媒介研究服務、競爭情報研究服務、商業信用調查服務。其中，賽立信（媒介研究）是國內最大的廣播收聽率數據服務商，在該領域佔有70%以上市場份額；同時，賽立信也是中國大陸競爭情報研究服務的領航者。

員工滿意度調查是企業管理的一項基礎工具。企業所有的管理活動和管理制度都是服務於企業的利潤和績效，管理的出發點和歸宿點是人，員工也是企業管理當中唯一活的和能動的因素，組織的活性和組織活動能力強弱由企業全體員工決定。

員工滿意度調查，調查的對象是企業的員工，通過調查了解管理中最重要和最活躍的因素——員工來了解企業狀況，在調查的過程中一方面了解和理解員工的詳細情況，一方面也向員工傳達了企業的文化管理理念和先進現代管理思想，起到傳播的作用，另一方面通過調查活動起到上下溝通的作用。同時，通過員工滿意度調查，從另外一個角度來審視企業的經營、管理、管理制度、組織狀況和管理者情況等企業經營管理方面的狀況，幫助企業了解現狀，發現問題，進而為解決問題提供量化數據支撐。從員工的角度來審視企業可以收到非常好的效果，因為企業的全體員工是企業建設的直接參與者和行使者，同時也是企業管理和經營活動的直接感受者，因為他們直接在做，在直接做的過程中，直接感知和體驗來的信息是第一手的，因而更為真實可靠。同時全體員工也是企業經營的主體和管理的受眾。所以開展員工滿意度調查為企業管理提供了真實可靠的量化數據基礎，是企業管理的一項基礎性工具，是企業戰略管理的基礎。

員工滿意度調查能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策對員工的影響，以對公司管理進行全面審核，保證企業工作效率和最佳經濟效益，減少和糾正低生產率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。具體來說，員工滿意度調查對企業能起到下列這些重要作用：

預防和監控的手段：通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態和心理需求，從而採取針對性的應對措施。

管理診斷和改進的工具：了解企業內部在哪些方面亟待改進，企業變革的成效及其改革對員工的影響，為企業人力資源管理決策提供重要依據。

廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種管理方式：通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業經營管理的意見和要求，同時又激發員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。

企業管理成效的掃描儀：員工滿意度調查可以提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。

企業進行員工滿意度調查可以對公司管理進行全面審核。員工滿意度調查將分別對以下幾個方面進行全面評估或針對某個專項進行詳盡考察。

薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。

工作本身的內容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業培訓。

工作中的晉陞機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權利、工作內容和薪酬方面的變化。

員工滿意度調查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關係是否和諧；二是考察公司的民主管理機制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。

好的工作條件和工作環境？如溫度、濕度、通風、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設施？極大地影響著員工滿意度。

企業有一個中心兩個基本點：一個中心就是利潤，股東滿意的目的就是利潤最大化。兩個基本點就是追求員工滿意，顧客滿意；市場經濟下，企業要長兩隻眼，一隻盯住員工，達到員工滿意度的最大化；一隻盯住客戶，達到客戶滿意度的最大化。

首先要確定真正意義的“員工滿意度調查”所要得到的結果和目的是什麼？就是：員工滿意度調查的目的是要得到員工滿意與否真實結果，從而制定出具體的方針和政策提高員工滿意度，提高顧客滿意度、忠誠度，達到企業利潤增長的終極目標。

1、員工滿意度的持續性

因為顧客滿意度是沒有間歇性、計劃性，作為其基石的員工滿意度，也不可能有計劃性的。試想想：市場的競爭及需求是無法計劃和控制的，顧客會為了企業內部計劃而放棄或推遲自己的需求嗎？員工的滿意是源，客戶的滿意是流。問渠哪得清幾許，唯有源頭活水來。企業只一味追求客戶滿意度，無疑與緣木求魚，本末倒置同出一轍，如此又何來創新可言。而顧客的流失和不滿意可直接造成企業經營狀況的滑坡。只有不斷提高員工滿意度，才可能提高顧客滿意度。

企業生態系統四大指標（財務、品牌、顧客和員工）中最基礎而且最重要的指標就是員工。他相對的穩定性對企業穩步發展和壯大起了決定性作用。可是員工流失、人才勞動市場的供應量、獵頭公司的挖取、地區性企業氛圍的>變化及現代人（潛在人員）意識的轉變都是無計劃可言的，為了留住企業的人才及不斷吸引適合企業發展需要的人才，唯一的出路就是不斷的提高員工滿意度。如目前所發生的“珠三角”勞工短缺現象就是對“員工滿意度持續性”最好的證明！

2、員工工作滿意度調查是企業內部最好的溝通平台

企業內部天天都在開會，為什麼？是為了溝通、發現問題、解決問題。怎樣才能達到深度的溝通呢？怎樣才能儘快地反映來自最基層員工的信息呢？怎樣做到上傳下達、下情上知，達到企業溝通的良好狀態？溝通不暢會造成企業的內耗、員工士氣的低落、企業向心力凝聚力下降、廢次品率上升、成本提高、人員流動頻繁、生產效率下降、企業形象受損……導致企業競爭力減弱、經營滑坡、客戶流失等。

和企業的外部顧客相一致的是，員工對於企業的不滿一般都不會主動向管理者表達，員工採取的行為是：要麼就埋藏在心理，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要麼就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發泄。因此，如何讓員工有表達的機會，將心聲全面反映出來，以及時把握員工的心理狀態，就顯得非常重要。如今很多企業設置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得其不真實，不願意發表意見；一些企業的人力資源經理不定期地向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了管理層，管理層也會認為這個意見並不全面和客觀，而拖延採取措施；而如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢於正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏有效的溝通橋樑，而導致了員工層面信息的缺失。

3、員工工作滿意度調查是企業發展的“指南針”

作為企業的四大資源之一的人力資源是企業無可爭議的財富，生產力的發展就是生產資料與勞動力的最佳結合產生最大價值，因此，企業的人力資源狀況決定了這個企業最終的命運。在講客戶滿意與客戶忠誠營銷的今天，有多少企業忽略了員工滿意，一夜暴富的人不會知道員工對他的重要性，靠資本運營的人也不能夠對人力資源感同身受，忽略了對過程的感受一味追逐結果是會影響戰略的最終判斷。當企業對不斷出現人事震蕩或者人力貧血的狀況執迷不悟的時候，被淘汰是唯一的結局。

員工滿意是用戶滿意的基礎。沒有“以人為本”的經營理念與企業文化的企業是不可能成為百年老店的。

4、員工工作滿意度調查是企業的“地震預測儀”

如今，有相當一部分國內的先進企業，較充分發揮了“以人為本”的經營理念，企業也在相當長的時間內穩步發展壯大，這樣的企業往往會無危機意識，盲目的認為自己已經很好了。微軟公司總裁比爾-蓋茨：“微軟永遠離破產只有18個月。”未來學家托夫勒的生存第一定律是：沒有什麼比昨天的成功更加危險。難道企業的成就能同微軟相提並論？人們經常所說的“千里之堤毀於蟻穴”“創業難，守業更難”就是這個道理。

像IBM、通用、SONY這樣的商業巨擎，它們不但擁有非常高的客戶滿意度指標、品牌知名度指標、財務EBETA數據指標，而且還擁有非常高的員工滿意度和忠誠度指標，正是企業這四大生態系統指標維繫並不斷誕生著商業巨人。

5、員工工作滿意度調查是永無終點的過程

由於顧客滿意度是無止境的，同樣企業的員工滿意度工作是一個沒有終點的過程：確定目標、實施調查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋……，通過有效的員工滿意度調查，企業可以準確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，憑藉這些可靠的依據去制訂並實施針對性的激勵措施，留住人才，最終提升企業的經營績效。

員工工作滿意度調查是企業管理中科學的、先進的，而且見效最快、效力持久的常規工具。如果說CT能夠幫助醫生更準確地分析病人的病情，那麼員工滿意的度調查能夠幫助管理者更精確地看到企業的優勢和不足，有的放矢地解決企業中存在的深層次的問題。哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。根據著名的人力資源諮詢公司翰威特的“最佳僱主調查”表明，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。提高員工滿意度能夠達到顧客滿意、企業滿意、股東滿意的最終目的，因此，員工滿意度調查在企業的管理工作中非常必要。

一個成功的員工滿意度調查通常有如下四大功能：

1、“地震預測儀”——作為預防和監控的手段，診斷企業潛在的危機問題，並能及時捕捉員工思想動態和心理需求，從而採取針對性的應對措施；

2、企業“溫度計”——通過滿意度指數的測量，找出員工對企業管理中滿意或不滿意的合理和不合理因素，從而有的放矢地制定和調整管理制度；

3、“體質檢驗單”——通過員工滿意度調查，全面系統客觀地評估組織變化和企業政策對員工的影響和企業經營管理現狀和水平，為提升企業綜合競爭力提供有效的數據；

4、“CT檢測儀”——作為企業政績掃描儀，提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。員工滿意度調查的匯總結果可以為企業/部門業績提供來自員工民意方面的量化數據。

1.確定調查任務：雙方討論決定調查的主要內容，之後以內容決定任務，再以任務決定方法、技術手段和測量目標。

2.制定調查方案：設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查範圍，選取調查對象，提出調查方法

第一步、決定是否需要實施一個員工滿意度調查的項目

第二步、向管理層推銷調查

第三步、決定員工滿意度調查中該問什麼問題

第四步、選擇員工滿意度調查方法

第五步、在員工滿意度調查中該注意的問題

第六步、確認最終問卷並且測試

第七步、向公司內部宣傳員工滿意度調查

第八步、邀請員工參加調查

第九步、解釋調查的結果

第十步、分享調查結果

第十一步、根據調查結果採取改進行動

第十二步、什麼時候需要重複員工滿意度調查

企業怎樣開展員工滿意度調查，如何確定在什麼樣的情況下需要在企業開展員工滿意度調查呢？

首先要清楚幾個問題：

首先，企業管理者要考慮一個問題：是否了解公司員工對他們的工作和工作環境的感受。如果不了解，那麼企業需要開展員工滿意度調查，即使企業的員工並不多。特別是當企業迅速膨脹、員工流失率提高、謠言四起、政策和構架發生變化、行業競爭激烈和薪資福利面臨改革的時候，開展員工滿意度調查就顯得更為迫切了。

第二，在認識到開展調研的必要性后，下一步就要獲得公司決策者的支持。如果員工滿意度調查的工作沒有納入預算，得不到高層的重視，那麼在企業內就很難開展。

第三，確定調研的內容。在確定內容之前，首先要考慮企業當前的實際情況，對以下幾個問題的思考，會有助於找出所需要了解的核心問題：

這次開展調查的原因是什麼？

在組織中，哪些工作開展的較好，而那麼不夠好？

當前，在企業中的流傳的謠言有哪些？

企業的價值導向是什麼？

企業以前是否有做過員工滿意度調查？如果有，則有必要查閱以前的調查結果。

第四，選擇調研的方案。調研的方案有多種，企業可以結合自身的情況，在衡量各種方案的利弊后決定取捨。

訪談調查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。

特點：優點是具有直接性；靈活性、適應性和應變性；回答率高、效度高；但事先需培訓；費用大、規模小、耗時多、標準化程度低。

類型：（1）結構性訪談——需事先設計精心策劃的調查表；（2）非結構性訪談——無問題提綱，可自由發問場所：適用於部門較分散的公司、公共場所。

人數：集體性和個別性訪談。

時間：一次性或跟蹤性訪談。

問卷調查法：設計出卷子後分發個別員工或集體。

特點：範圍廣、結合訪談效果更佳。

類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各有優缺點、兩者結合更好。

問卷：需設計題目、說明、指導語、內容、動態問題、態度、編號。

設計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。

抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

第五、實施調查。像對待公司的產品和服務一樣，必須抱著嚴肅認真的態度來開展員工滿意度調查。在實施調研的前期，要做好相關的溝通工作，包括：與各級管理者溝通，與公司員工溝通。溝通的內容包括：調研的目的，調研的重要性，時間的安排，參與的方式，後續結果的公布等等。溝通不好，一方面得不到管理者的支持和重視，會直接影響到他所在部門員工的心態，從而影響到調研的參與度和質量；另一方面，不能引起員工的關注和理解，那麼員工也不會抱著積極認真的態度來參與，效果自然大打折扣。

第六、處理調查結果。實施調查后收回大量問卷和調查報告；選擇分析方法，調查人員通過檢驗、歸類、統計，形成用文字、圖表表達的調查結果，並對現存問題進行總體評價分析；提出改革的具體措施，改進措施要綜合考慮問題的嚴重程度、關鍵程度、企業的承受能力、措施實施的可行性大小，在企業人、財、物力有限的情況下，要衡量各種解決方法需要的成本和未來的效益，從中選擇最優方案去改善最關鍵的問題。最終提交綜合報告。

第七、實施改進。對於通過調研所發現的問題，企業要提出具體改進措施，並賦予實施。如果只是為了拿個數據看看，了解一下員工對公司的反映，而不準備採取任何行動，員工會把滿意度調查看成“形式主義”，今後調查的效果也會大大削弱，甚至會適得其反。

第八、跟蹤反饋效果。實施改進措施並不是員工滿意度工作的終結，人力資源部還要對改進措施進行兩方面的效果評估，一是評價措施的經濟性，即能夠以一定的投入獲得較大的產出；二是評價措施的實用性，即改進措施對員工滿意度指標的改善。以便總結經驗和教訓，更好地開展下一步的工作。