服務營銷學

全書共十四章，比較全面、系統地闡述了服務和服務營銷的基本特點、現代服務營銷理念與戰略、服務消費行為、服務產品和服務品牌、服務定價、服務分銷、整合服務營銷溝通、服務過程，服務有形展示與服務環境、顧客在服務傳遞中的角色、服務質量、服務補救、管理需求與能力、服務人員管理和內部營銷等內容。本書既有理論性，又有較強的實用性和可操作性。

本書可作為高等院校營銷及經管類專業本科生的教材，也可以作為服務類企業的培訓教材。

服務營銷是服務業從業人員的重要職責，服務營銷管理是服務業管理者的主要任務。服務營銷管理學則是站在服務性企業營銷管理者的角度，分析研究服務營銷領域涉及的諸多問題。

本書主要分析研究服務企業的市場營銷問題，全書共分15章，從分析研究服務產品切入，繼而分析研究服務產業、服務經濟、服務市場和服務營銷問題。這是本書的第一部分內容。本書的第二部分內容主要分析研究服務消費行為，包括了第三章和第四章的內容。本書的第三部分內容則主要分析研究服務企業的營銷管理活動。這部分內容佔據了本書的大部分篇幅，涉及了從第五章到第十五章的全部內容。之所以在這個部分安排如此多的內容和篇幅，源自於現代市場營銷學的決策導向研究法。即主要是站在營銷管理者的角度，以營銷管理的需要來分析研究相應的問題。

編審說明

前言

第一章　服務、服務業與服務經濟

第一節　服務與服務產品

第二節　現代服務業

第三節　服務經濟與服務貿易

第四節　WTO框架服務貿易的規則

第五節　我國的服務業及其發展

第二章　服務營銷與服務營銷學

第一節　服務營銷的特點和企業服務營銷活動的演進

第二節　服務營銷學的形成與發展

第三章　服務市場與服務消費行為

第一節　服務市場

第二節　服務消費行為

第四章　顧客的服務期望與感知

第一節　顧客的服務期望

第二節　顧客的服務感知

第五章　服務企業的關係營銷管理

第一節　關係營銷

第二節　關係營銷的目標

第三節　服務企業的關係營銷策略

第六章　服務項目的設計與開發

第一節　服務設計的概念與方法

第二節　服務項目的設計與開發

第七章　實體環境設計

第一節　有形展示的概念、類型和效府

第二節　服務場景影響行為的理論分析構架

第三節　有形展示的管理與執行

第八章　服務運營

第一節　服務運營概述

第二節　服務流程管理

第三節　服務質量的管理

第四節　服務渠道管理

第九章　服務人員

第一節　服務營銷中服務人員的重要性

第二節　跨邊界人員的角色壓力與衝突

第三節　傳遞優質服務的員工隊伍建設策略

第十章　顧客在服務中的角色

第一節　顧客在服務中的角色

第二節　增加顧客參與的策略

第三節　顧客的需求管理

第十一章　服務定價

第一節　服務定價的特殊性及依據

第二節　服務定價的決策內容

第三節　服務定價的方法

第四節　服務定價策略

第十二章　整合服務營銷溝通

第一節　開發有效的服務溝通

第二節　服務溝通產生問題的主要原因

第三節　確定服務營銷溝通策略

第四節　超越顧客期望的策略

第十三章　顧客滿意系統

第一節　顧客滿意的重要性

第二節　顧客滿意度的測評

第三節　建立顧客滿意度信息系統

第十四章　服務補救系統

第十五章　服務績效的評估

主要參考書目