例外管理

“例外”是偏離計劃和預期效果的事件。例外在任何企業中都會發生，在多變的市場環境下，某些例外(如需求例外)是不可避免的。

例外管理”（managing exceptionally）最初由泰勒 (F·W·Taylor)提出，指最高管理層將日常發生的例行工作，擬就處理意見，使之規範化(標準化、程序化)，然後授權給下級管理人員處理，而自己主 要去處理那些沒有或者不能規範化的例外工作，並且保留監督下級人員工作的權力的一種管理制度或原則。實行這種制度，可以節省最高管理層的時間和精力，使他們能集中精力研究和解決重大問題，同時使下屬部門有權處理日常工作，提高工作效能。例外管理就是，企業的高級管理人員把一般的日常事務授權給下級管理人員去處理，自己只保留對例外事項（即重要事項）的決策和監督權，如有關重大政策的決定和重要人事的任免等。泰羅指出，在例外原則之下，“經理只接受有關超過常規或標準的所有例外情況的…… 特別好和特別壞的例外情況的……概括性的、壓縮的及比較的報告……以便使他有時間考慮重大政策問題並研究在他手下的重要人員的性格和合適性等問題。

”

有這樣一個故事，講的是漢代一位名叫丙吉的有名宰相。有次他外出巡視，遇到一宗殺人的事件，他沒有理會，後來看見一頭牛在路邊不斷地喘氣，他卻立即停下來，刨根究底，仔細詢問。隨從的人覺得很奇怪，問為什麼人命關天的事情他不理會，卻如此關心牛的喘氣。丙吉說，路上殺人自有地方官吏去管，不必我去過問；而牛喘氣異常，就可能發生了牛瘟或是其他的有關民生疾苦的問題，這些事情地方官吏一般又往往不太注意，因此我要查問清楚。這則故事有很多耐人深思的地方。如果我們把“殺人事件”看成例行事件，那麼這實際上就是一個例外管理的典型。“殺人事件”的處理實際上已制度化、流程化，並由專門的機構負責處理，作為領導完全可以讓他們去解決。相反，牛喘氣作為一種偶發性例外事件，由於缺乏制度化、流程化的解決方式，而且沒有專門負責的組織機構，就容易被忽視而造成嚴重的後果。丙吉這种放手流程內和例行性事件、專註流程外和例外事件的管理思想，對一個公司的管理及相關工作有著很深的啟示。思達公司是一個發展迅速的公司，存在一定程度的管理滯後於業務發展的現象。近年來，也在強力推動管理水平的全面提高，而且有了明顯的成效。但是，管理的規範化、職業化程度還比較低，存在很多隨意的、模糊的東西，出現一些管理上的“死角”，儘管一時不太引人注意，但它的擴展和沉澱很可能對公司的發展形成極大的損傷，因此重視例外管理是非常重要的一個問題。

公司在管理上一再強調要把工作做細、做實，其目的都是要促成管理的規範化和職業化，從而達到組織和流程運作的高效、有序，以此促進公司核心競爭力的全面提升。規範化、職業化的過程實際上也就是持續不斷地將例外事件例行化、流程化的過程，從這個意義上來講，重視例外管理是實現管理規範化、職業化的必然。

注重例外管理和幹部培養是相輔相成的。例外管理所包含的另一個思想是將例行化、流程化的工作予以放權，交給下屬去做，而自己則專註於例外事情的處理，這一做法實際上就給下屬提供了更多的機會，更大的空間，同時也給予下屬更多的信任。丙吉對“殺人事件”置之不理，也就是將流程內事件的處置權按流程賦予了地方官吏，自己不做無謂的干預，既體現出對下屬的放權，又體現出對下屬的信任，這對於一個成功的領導來說，是很重要的。 “例外”思想不僅僅只應體現在管理上，其實我們每個人在工作時都應培養“例外”的思想。現有的不一定就是最好的，我們要善於打破常規，經常換一個角度、一套思路去看問題，充分理解丙吉“問喘”的高超管理智慧和工作思路，只有這樣，我們才能把管理及其他工作中隨意、模糊的東西變得有序、清晰，使我們的管理在職業化、規範化的進程上走得更快、更遠。

無論是手工管理還是有計算機的輔助，對例外的響應和化解將取決於以下這4個關鍵因素：(1)及時的感知和確認例外的發生；(2)例外信息在企業內(相關部門)、外(供應商和客戶)迅速和充分的溝通；(3)預先安排處理例外的業務規則；(4)例外的預防性管理。 ERP軟體和系統實施過程中，必須具備上述4種響應例外的措施。ERP軟體應該具有及時發現和確認例外、方便溝通的機制，適當地將企業處理例外的業務規則納入到ERP軟體中去，增加必要的預防例外的環節。但是管理例外的各種措施必然的增加了生產管理過程的冗餘、增大了資源的儲備和過量生產、增加軟體及其實施的複雜性，從而會增加成本、對公司財務造成不良影響。所以只有對經常發生的和影響重大的例外，並且能夠得到提高客戶滿意度或能夠留住客戶的效果時，才有必要採取積極的措施。因此，對例外響應和管理又應該是適度的。有些企業企圖預防偶然發生的事件而將規章制度或軟體搞的異常繁瑣，是不合理的。