12333

2003年，原勞動保障部申請開通了全國勞動保障電話諮詢服務專用號碼“12333”，之後下發了《關於開展勞動保障電話諮詢服務的通知》（勞社部函[2003]84號）、《勞動保障電話諮詢服務系統建設指導意見》（勞社信息函[2004]13號），對各級電話諮詢服務系統建設提出了明確要求。人力資源社會保障部組建后，下發了《關於繼續使用全國性公益服務號碼12370與12333的通知》（人社信息函[2009]35號），明確12333用於向社會公眾提供人力資源和社會保障公共服務，12370用於公務員管理的業務政策諮詢及公務員招考等服務。

12333電話諮詢服務中心建設現狀

人力資源和社會保障電話諮詢服務在民生服務方面發揮了很大作用，不僅成為廣大群眾了解勞動保障政策信息、維護合法權益的重要途徑，為政策制定提供重要參考和依據，也提供了一個緩解或解決問題的渠道，將矛盾化解在了萌芽階段。同時，各地在系統建設和業務開展方面也還存在著一些問題，主要表現在：在系統建設和業務開展方面缺乏統一的標準規範；電話諮詢服務的形式和內容需要進一步完善；在各地電話諮詢服務系統的互聯互通、電話諮詢服務系統和核心業務系統的業務協同、電話諮詢服務系統與12333網站的互動、如何將人事人才服務納入電話諮詢服務範圍等方面，需要做進一步研究。

目前“12333智詢通”已覆蓋了養老保險、生育保險、勞動關係、勞動報酬、職工福利等10大類政策信息。

人力資源和社會保障部的組建，為電話諮詢服務中心的發展帶來了新的契機，同時也對電話諮詢服務系統建設提出了更高的要求。部里將聯合地方從以下幾方面推進電話諮詢服務系統的建設和業務開展。

1.依託“勞動保障公共服務業務和信息技術體系關鍵技術研究及重大應用”科技項目，共同制定包括服務設施、服務用語、業務流程、知識庫等方面的標準規範，指導地方電話諮詢服務中心建設。

2.集中開展電話諮詢服務的宣傳工作，確定統一標識，在社會公眾中培養“有人力資源和社會保障問題找12333”的觀念和習慣，使12333家喻戶曉。

3.逐步建立電話和簡訊呼入交換平台、部級電話諮詢服務知識庫，各地共同參與維護和使用，實現標準統一，資源共享，推動各地電話諮詢服務中心的互通互聯和業務協作。

4.進一步開通簡訊等服務新渠道，結合地方探索實踐情況，研究制定簡訊服務在人力資源和社會保障電話諮詢服務中心的應用，充分發揮簡訊靈活、快捷的特點，將服務直接送到百姓身邊。

5.建立各地電話諮詢服務部門的定期交流機制，包括技術交流、培訓、觀摩等，及時總結各地電話諮詢服務中心繫統建設和服務方面的經驗，通過樹立典型帶動全國電話諮詢服務中心的發展。

12333人力資源和社會保障電話諮詢服務熱線是國家重要的民生服務平台，推進人力資源和社會保障電話諮詢服務系統的建設，將有助於暢通人力資源社會保障部門與社會公眾的溝通渠道，提高對社會公眾的服務能力。