外部公共關係

（一）消費者關係的重要性 作為當代社會組織中的工業、商業企業、旅遊服務業等都存在著消費者關係。消費者的需求是企業一切活動的中心和出發點，也是企業生存和發展的前提條件，改善企業與消費者的關係，對於企業，尤其是工商企業的生存有著十分重要的意義。

（二）消費者類型企業與消費者的關係，不僅僅指與市場上生活資料消費者的關係，也包括生產資料的消費者，還有精神產品（如科研成果、思想產品）的消費者。實質上它是各種產品（包括物質產品和精神產品）的生產者、供應者與消費者之間的廣泛聯繫。

（三）消費者關係的目標 企業處理消費者關係要達到的基本目標應包括以下四個：

1、熟知與企業最密切的顧客和消費者。

2、強化企業聲譽，提高知名度和美譽度。

3、建立相對穩定的消費者或顧客隊伍。

4、不斷取得消費者的理解和支持。

重視與消費者的信息交流

（四）企業同消費者溝通的方式 企業需要採用多種方式同消費者進行溝通，常用的溝通方式有：

1、口頭聯繫。企業可設立消費者來訪接待室，歡迎消費者上門反映他們對企業產品和服務的意見。企業還可以派出專業人員直接走訪重點用戶，徵求消費者意見。 2、消費者通訊。通過定期或不定期、一家或幾家企業出版這種小刊物，及時的發展情況、使用消費品的知識等，為消費者提供了解企業和產品的途徑。

3、印刷手段。主要包括各類印刷品、宣傳小冊子、產品說明書以及直接向顧客散發、郵寄的各種資料、畫片等。

4、視聽手段。利用廣播、電視播放有關本企業的新聞紀錄片、廣告片，資助放映電視節目等。

5、組織消費者參觀。通過聯繫各類社會團體，組織各類消費者到企業參觀，讓他們親眼觀察廠內的生產環境、工人的勞動情景、產品生產過程，以加深對企業形象的了解。

6、信函聯繫。當收到消費者給企業的來信之後，無論是關於哪一方面的內容，都要有善意的回信。

7、廣告和公告。用大眾傳播媒介上出現的廣告和設在廠區或消費者居住區的公告欄，向消費者介紹新產品的性能和用途，宣傳一種新的更完善的生活方式。

8、組織專題公關活動。通過組織消費者同樂聯歡會、消費者建議有獎徵詢等新穎的專題活動，增進企業同消費者的感情。

（五）贏得消費者信任的途徑

1、提供優質的產品或服務 要搞好企業同消費者的關係，首先要以優質產品吸引消費者。優質產品是維繫與消費者關係的最根本因素。其次，還要千方百計搞好優質服務，包括對消費者或顧客以誠相待，做好產品的銷前售後服務等。第三，以企業的信譽贏得消費者。

2、重視與消費者的信息交流 加強企業與消費者之間的信息交流，是贏得消費者信任的重要途徑。一方面，企業要通過各種途徑及時向消費者傳播企業的有關信息。另一方面，企業要注意收集消費者信息。

3、妥善及時處理消費者投訴 處理好消費者投訴，應注意以下幾點：a 態度要誠懇。b 處理要及時。c 分析要全面。

4、重視對消費者的宣傳 一些知名企業，都非常重視讓消費者了解自己，他們千方百計地創造條件接近消費者，利用各種條件和機會向消費者宣傳本企業的形象和產品，培育消費者對本企業的厚愛心理，變中立公眾為順意公眾。

5、積極維護消費者的利益 消費者的基本權利主要有以下幾條：

(1)、獲得商品和服務安全、衛生的權利；

(2)、了解商品生服務的權利；

(3)、自願選擇商品和服務的權利；

(4)、監督商品和服務的價格和質量的權利；

(5)、對商品和服務提出批評和建議的權利；

(6)、購買商品和接受服務受到損害時索取賠償的權利；

(7)、其它為社會公認並與國家法律不相抵觸的權利。

外部公共關係

社區是一個社會學概念，即人們共同生活的一定區域，如村落、城鎮、街道等等。企業或組織的社區關係主要是指企業或組織與周圍相鄰的工廠、機關、學校、商店、旅館、醫院、公益事業單位以及居民的相互關係。 （一）社區關係的意義 社區關係的重要意義表現在：1.社區使組織或企業生存和發展的基礎。2.社區關係是公共關係的綜合體現。3.組織對社區的影響具有二重性。

（二）社區關係的內容 社區關係的內容很廣泛，主要包括：組織與社區環境的關係、組織與社區政府的關係、組織與社區內其他組織的關係、組織與社區內事業單位的關係、組織與社區居民的關係。

（三）搞好社區關係的途徑 搞好組織或企業同社區的關係，應該做好以下幾項工作：1.主動加強與四鄰的交往；2.保持與社區的信息溝通；3.努力使組織成為社區的驕傲；4.熱情為社區建設出力；5.積極為社區排憂解難；6.保護社區的利益；7.參與社區組織的各項活動。

（一）媒介關係的意義 報紙、雜誌、廣播、電視這四大新聞支柱，以其傳遞信息的迅速，受眾數量巨大，影響波及面廣的特點，正日益成為影響和傳播社會輿論的權威性機構。媒介關係在公共關係中佔據核心位置。因為從傳播學的角度講，在社會關係中，媒介作為守門員，用來控制流向其它團體的信息。媒介工作者並不是那種只受組織的影響，而不影響人的團體。但另一方面，他們象其他人那樣尋找、加工信息，然後把信息傳遞給其他公眾。 （二）處理媒介關係的原則 歸納起來，稱為"三要四不要"原則。其中，三要是指：一要以禮相待，二要以誠相待，三要平等相待。四不要是指：一不要無理干涉，二不要以利相交，三不要急功近利，四不要雜亂無序。

（三）媒介關係的工作方法

1、組織撰寫新聞稿 新聞稿可以涉及到以下內容：滿足經濟界需要的新聞稿；滿足社會需要的新聞稿；滿足思想領域需要的新聞稿。

2.利用新聞媒體發廣告

3.舉辦新聞發布會

4.邀請新聞界參加本組織的活動

5.為媒介製造新聞

（一）當代社會競爭的特點

1.競爭範圍日益擴大，從地域性市場到全國市場，從國內市場到國際市場；

2.市場性質逐漸變化，從賣方市場到買方市場；從生產者導向到消費者導向；

3.競爭重點不斷轉移，從價格和技術的競爭到非價格非技術競爭。 （二）競爭關係的焦點 企業與競爭對手之間的競爭關係，最為敏感的焦點有以下四個：1、價格、2、合作、3、廣告商標、4、技術。

（三）競爭關係中的不道德行為

（四）正確處理競爭關係 企業與企業之間，只有建立既競爭又合作的關係，才能使自己適應於環境，維持自身的存在與發展。企業應該把競爭對手的存在看做是一種鞭策力，一種壓力，一種企業發展的動力，正確處理競爭關係，在競爭中互促互補求團結，在團結中你追我趕求發展。