銷售管理

本書在編寫過程中，借鑒理論界的最新研究成果和企業營銷實踐，具有如下特點：

一、體系結構新穎

繼承國內同類教材邏輯框架並有所創新：一方面從銷售管理職能的角度設計銷售管理的內容，如建立銷售組織、銷售計劃管理、銷售過程管理等；另一方面凸顯銷售管理基本原理的統領作用，如把企業營銷實踐中行之有效的銷售

方格理論、銷售管理模式、客戶開發技巧等理論與實踐進行總結與升華，以此作為全書的總綱。

二、內容精練充實

在研究內容上不僅涵蓋了銷售經理從事銷售管理活動所要掌握的基本理論、基本策略以及所應具備的基本素質和技能，而且避免與市場營銷學、推銷學、分銷渠道管理等相關課程的重複與交叉，把銷售管理的研究內容凝練為5個組成部分，即在闡述銷售管理基本原理的基礎上，從銷售經理的角度，以實現企業銷售利潤為目標，對銷售管理涉及的銷售規劃管理、銷售過程管理、銷售對象管理、銷售人員管理等進行了系統的闡述。其具體內容如下：

第1 篇是“銷售管理導論”。本篇主要闡述銷售和銷售管理的性質、銷售管理研究的內容、銷售經理的職責以及銷售管理的發展趨勢等內容，包括第1～2 章。

第2 篇是“銷售規劃管理”。銷售經理的首要任務應該是對企業的銷售活動做總體上的考慮，進行銷售戰略規劃。這部分主要從銷售組織設計及崗位管理、銷售計劃管理、銷售區域管理等方面予以闡述，包括第3～5 章。

第3 篇是“銷售過程管理”。銷售在很大程度上是由銷售人員的銷售活動完成的，從銷售人員與客戶接觸和交往的時間順序來看，一個完整的銷售工作流程包括6 個步驟：銷售準備、訪問客戶、銷售展示、處理顧客異議、促成交

易和售後服務，即第6 章。第4 篇是“銷售對象管理”。這裡的銷售對象是指客戶，客戶是企業核心資源的重要組成部分，客戶管理是企業銷售管理的核心內容。這部分主要論述客戶管理、中間商客戶管理，包括第7～8 章。

第5 篇是“銷售人員管理”。銷售人員是企業與客戶之間的橋樑，優秀的銷售人員能識別和解決客戶的疑難，建立與客戶的良好關係。這部分主要闡述銷售人員的招聘與培訓、激勵、考評、薪酬制度以及對銷售人員日常行為的控

制管理等內容，包括第9～12 章。

第1 篇銷售管理導論

第1 章銷售管理概述 1

學習目標 1

1.1 銷售概述 2

1.2 銷售管理的內容 4

1.3 銷售人員職業生涯 7

1.4 銷售管理的發展趨勢 15

基本訓練 18

第2 章銷售管理基本原理 22

學習目標 22

2.1 銷售方格理論 23

2.2 銷售模式與管理風格 26

2.3 銷售漏斗理論與客戶開發 30

基本訓練 33

第2 篇銷售規劃管理

第3 章銷售組織管理 37

學習目標 37

3.1 銷售組織概述 38

3.2 銷售部門的組織形式 39

3.3 銷售部門內部崗位設計及職責 47

基本訓練 53

第4 章銷售計劃管理 55

學習目標 56

4.1 銷售預測 57

4.2 銷售目標管理 63

4.3 銷售配額 66

4.4 銷售計劃概述和編製 71

4.5 銷售預算 77

基本訓練 81

第5 章銷售區域管理 85

學習目標 85

5.1 銷售區域設計與管理 85

5.2 鋪貨與竄貨管理 90

5.3 銷售終端管理 96

基本訓練 100

第3 篇銷售過程管理

第6 章銷售程序與技巧 104

學習目標 104

6.1 銷售準備 105

6.2 訪問客戶 115

6.3 銷售展示 122

6.4 處理顧客異議 127

6.5 促成交易 137

基本訓練 148

第4 篇銷售對象管理

第7 章客戶管理 152

學習目標 152

7.1 客戶關係管理概述 153

7.2 客戶分級管理 157

7.3 客戶信用管理 164

7.4 客戶投訴管理 171

7.5 客戶服務管理 177

基本訓練 183

第8 章中間商管理 186

學習目標 186

8.1 中間商的概念及主要類別 186

8.2 經銷商管理 188

8.3 代理商管理 194

8.4 特許經營商管理 196

基本訓練 200

第5 篇銷售人員管理

第9 章銷售人員的招聘與培訓 203

學習目標 203

9.1 銷售人員的招聘 204

9.2 銷售人員的甄選 208

9.3 銷售人員培訓管理 215

基本訓練 230

第10 章銷售人員的激勵管理 234

學習目標 234

10.1 激勵的基本原理 235

10.2 激勵的原則與形式 241

10.3 銷售人員的成長過程與激勵方式 246

基本訓練 256

第11 章銷售人員考評及薪酬 260

學習目標 260

11.1 銷售人員的績效考評 261

11.2 銷售人員的薪酬制度 270

基本訓練 280

第12 章銷售管理控制 283

學習目標 283

12.1 銷售管理控制概述 284

12.2 銷售管理控制的基礎表格 287

12.3 管理表格的設計與實際應用 297

12.4 銷售例會 300

12.5 隨訪觀察 303

12.6 述職談話 306

基本訓練 313

參考文獻 317