孟慧君

孟慧君注重提升自身的各項服務技能，尤其注重英語服務。孟慧君堅持工作創新，針對不同類型的顧客採用 不同的推銷技巧，摒棄“一視同仁”的老模式，創新工作方法。她始終把真誠奉獻愛心體現在工作崗位上，做顧客信得過的服務品牌。她經常利用業餘時間送貨上門，同時送上的是自己真誠的服務。她為顧客講解商品知識、操作方法，還親自為顧客解決家中的實際困難。孟慧君帶頭學習調研、帶頭查找不足、帶頭落實整改，為進一步發揮勞模效應，成立了“孟慧君工作室”，利用自己的特長搜集、整理了大量英語資料，包括日常用語和各樓層所需的專業辭彙。她還傾心鑽研出分級教學法，根據不同樓層、不同經營品種、學員不同水平分別進行教學。

1990年，貴友大廈在建國門外長安街上開業，孟慧君成為一名工藝品部售貨員。由於地理位置的原因，貴友大廈里常有外賓來購物。一次，有個外賓詢問內畫鼻煙壺是怎麼畫出來的，因為語言不通，孟慧君干著急沒辦法，外賓聳聳肩走了。這次的尷尬經歷對孟慧君觸動很大，從此孟慧君發狠堅持苦學英語。剛開始，她就拜自己的丈夫為師，除了在家以外，還經常打電話請教如何翻譯，有時連上下班時的地鐵車廂也成了孟慧君學習的課堂。她經常身挎隨身聽復讀機，帶上耳機，旁若無人地朗讀背誦英語單詞，光復讀機就用壞了三個。家中的廚房卧室，都被孟慧君貼滿了英語單詞，以便隨時記憶。經過這樣隨時隨地的刻苦學習，她的英文水平有了突飛猛進的提高。二十世紀九十年代初，當時電話機大都是進口產品，厚厚的英文說明書幾乎都是專業術語，國內顧客很難看懂，甚至有的顧客因此放棄購買。孟慧君認為，最好的售貨員應該做別人想不到的事情。於是她把說明書帶回家，天天晚上下班后翻譯到半夜，經過近半個月的努力，竟把十多本英文說明書全部譯成了中文，為中國國內顧客帶來了方便。

1996年貴友大廈提出了“購物零風險，服務無止境”的理念，顧客購買貴友的商品不滿意就可以退貨，這件事當時在商界引起了很大轟動，隨之而來的是顧客增加，營業額大幅攀升。但是，隨著銷售的火爆，顧客退換貨的情況也多了起來。孟慧君就琢磨起來，為什麼顧客要來退貨。從此，她在日常工作中留心觀察每一位顧客的購物或退貨心理，認真摸索接待不同消費群體最合適的接待方法，積累了大量的實踐經驗。一次，一位老大爺來退電話機，而電話機並沒有質量問題。孟慧君和老大爺聊上了，老大爺說，不是機器不好，是按鍵太小看不清楚。1997年，她從消費心理學的角度創造了“孟氏服務法”，將顧客大致劃分為“理智型”、“感情型”、“價格型”、“威望型”、“品牌型”、“知識型”、“老闆型”等七種消費群體，通過觀察，體會顧客的消費心理，從而提供恰到好處的服務。如：對待“理智型”的顧客，由於他們對自己所購買的商品心中有數，往往不受周圍環境的影響。遇到這樣的顧客，孟慧君就完全按照顧客的要求辦；遇到“感情型”的顧客，由於他們容易受別人的勸說而購物，孟慧君就會耐心細緻地向他們介紹商品，盡最大可能將商品的優點和獨特的功能介紹給顧客；對待“價格型”的顧客，他們購買商品時要貨比三家，孟慧君在接待中就特別注意觀察顧客對哪個價位的商品感興趣，並不失時機地介紹同檔次的商品。漸漸地，越來越多的顧客喜歡上了孟慧君這種人性化的服務方式，“孟氏服務法”已經成為孟慧君為貴友大廈製作的一張特殊的名片，吸引著八方來客。孟慧君是貴友大廈的銷售冠軍，銷售額常常比同組員工高30%，有時甚至高出一倍。

在北京奧運會期間，貴友大廈迎來了越來越多的外賓，可是大多數售貨員的英語水平很有限，孟慧君經常被同事請去當翻譯。由此，她萌發了當英語教員的念頭。於是就利用自己的特長注意搜集、整理了一些英語資料，包括日常用語和各樓層的專業辭彙。領導得知孟慧君的想法后，非常支持，讓她利用晨會的時間教大家學，在貴友大廈掀起了學英語的熱潮。孟慧君名片上的職位叫“服務師”，主要負責對員工進行服務方面的培訓和現場的服務巡視和監督。

1992年1月、1996年1月、1997年2月、1998年2月、1999年2月，北京市總工會授予“愛國立功標兵”稱號； 1992年2月，北京市商貿工委、對外貿工委、市工委、市總工會授予“兩全雙優”優秀職工稱號； 1995年8月，北京市婦聯、市總工會授予“巾幗建功”先進個人榮譽稱號； 1996年4月，北京市總工會授予“首都勞動獎章”； 1999年2月，國家人事部、國家旅遊局授予“全國旅遊系統勞動模範”稱號； 2000年3月，北京市旅遊局、人事局授予“紫禁杯”最佳先進個人稱號； 2000年5月，北京市人民政府授予“北京市勞動模範”稱號； 2002年2月，國家人事部、國家旅遊局授予“紫禁杯”最佳先進個人稱號； 2003年4月，全國總工會授予全國五一勞動獎章； 2003年3月和2005年4月，北京市總工會授予“經濟技術創新標兵”稱號； 2003年5月和2006年5月，全國總工會授予“全國商業服務明星”稱號； 2005年4月，國務院、中華全國總工會授予“全國勞動模範”稱號；2006年2月，北京市總工會、北京市商務局授予“迎奧運、創佳績”服務品牌；2006年7月，北京市商業聯合會授予“北京市商業服務明星”稱號。