質量價值觀

從企業來說，無論是市場研究人員的調查與反饋建議、產品設計和開發人員的構思、管理者與生產者的質量行為，還是銷售人員的市場營銷行為、售後服務人員的表現等，都受到企業員工個人質量價值觀的影響。因此，所謂企業質量價值觀，是企業全體成員的質量價值觀的綜合表現，是企業質量文化的核心內容。從顧客來說，質量價值觀是顧客對質量價值的認識，它決定著顧客的思維與行為，影響著顧客的購買決策和對質量滿意與否的評價。

企業要想取得長期成功，就要不斷追求使顧客滿意。從質量價值觀的角度看，關鍵在於企業是否發自內心地去滿足顧客的要求，是否真正認識到顧客關注的問題。如果對顧客滿意有充分的認識，並真心希望讓顧客滿意的話，那麼顧客滿意也就是企業滿意，也就實現了企業質量價值觀與顧客質量價值觀的一致。

有三種典型的企業質量管理效果不佳的現象：第一種是無論內心深處還是外在表現都顯示出不重視質量；第二種是表裡不一，在內心深處不重視質量，但迫於壓力只做表面文章而沒有實質性效果；第三種是發自內心重視質量，但在認識顧客質量價值觀方面存在差異，將自己的主觀臆斷強加於顧客，結果不僅沒有讓顧客滿意，而且企業也沒有實現自己的既定目標。顯然，只有當企業對質量價值的認識與顧客的質量價值觀趨於一致的時候，企業質量管理活動的結果才能得到顧客的認可。也就是說，企業與顧客在質量價值觀上達到或接近一致，是實現企業與顧客雙贏的價值基礎。

在市場競爭日益激烈的環境下，為了實現企業質量價值觀與顧客質量價值觀的一致，企業應積極主動地向顧客靠攏。企業追求與顧客質量價值觀一致的主要活動有：識別、認識與變革、提升等。

識別，就是識別顧客的質量價值觀，包括顧客明確的和隱含的質量價值觀。其有效方式包括顧客反饋（如企業營銷過程）、調查研究（如市場和顧客研究）、顧客參與（如合作研發、顧客諮詢）等。

認識與變革，就是認識企業質量價值觀與顧客價值觀的差異，選擇放棄或引導顧客，或者變革自己。放棄，即放棄與自己質量價值觀不同的顧客，調整目標顧客，其前提是存在可供選擇的機會。引導，即對顧客施加影響。企業能夠在一定程度上對顧客的質量價值觀進行合理引導，如果引導得當，將縮小與顧客在質量價值觀上的差距。變革，意味著提升企業的質量價值觀，是積極向顧客質量價值觀靠攏的創新活動。

提升，即提升企業的質量價值觀。基於“木桶原理”，提升企業的質量價值觀必須是企業的整體活動，需要通過提升企業成員的質量價值觀來實現。當企業的全體成員對質量價值觀達成共識時，便形成了一種企業質量文化。

企業質量價值觀

企業的質量理念表現為企業的質量價值觀。質量價值觀是企業制定質量方針的思想基礎。企業應當有為社會增值和把質量放在第一位的質量價值觀，並應結合企業所處的環境和企業的實際情況，將這樣的質量價值觀落實到自己的質量戰略中。

質量價值觀是企業質量精神的核心，也是企業質量文化的核心，具有企業文化“原點”的意義。企業的質量理念表現為企業的質量價值觀。價值觀是人們對事物與自己的關係的基本判斷，也就是對事物是與非、好與壞、對與錯的基本判斷。質量依附於產品，是產品的根本屬性。由於產品與人存在著某種關係，例如是自己生產的，或者是自己消費的，產品的質量屬性也就與人們存在著關係。人們對產品質量與自己的關係的基本判斷，或者說人們對質量給自己帶來什麼利益的基本判斷，就是人們的質量價值觀。質量價值觀決定了人們把質量放在什麼樣的位置上來對待、來處理的宗旨和方向。

對於企業來說，質量價值觀有兩個核心問題，一是“什麼是質量”，二是“質量應當怎樣”。前者是反映了人們對質量“是與非、好與壞、對與錯”的基本判斷原則，後者反映了人們對質量與自己關係的基本判斷原則。而反映企業對這兩個核心問題認識的“理性的概念”，就是企業的質量理念。

放在第一位的質量價值觀

企業畢竟是贏利性的組織，而且面對著多個目標，因而在生產經營中必然要遇到很多“實際”問題，質量目標與其它目標發生矛盾乃至發生衝突的情況總是會時有發生的。如何認識質量與企業自身利益的關係，如何認識質量與其它目標的關係，或者說，企業把質量放在什麼位置上，用什麼原則來處理質量與其它目標的矛盾和衝突，成為企業質量價值觀另一個核心問題，或者說是更重要的問題。

不錯，幾乎所有的企業都能認識質量對企業自身利益存在著密切的關係，但對這種關係的“密切”程度卻各有各的不同認識。這種不同認識往往決定了企業的質量價值觀，而不同的質量價值觀往往又決定了質量在企業生產經營中的地位和作用。當企業在考慮質量問題時，當企業遇到質量與其它目標發生矛盾和衝突時，應當從顧客的角度來考慮，堅持把質量放在第一位的原則。實際上也就是人們通常所說和“質量第一”的原則。實際上，“顧客至上”、“質量第一”這兩個原則，正是企業應當堅守的兩條最基本的質量理念。

早在上個世紀80年代，“質量第一，永遠第一”就已經成為人們的常識。但是，喊口號是一回事，嘴巴上說是一回事，能不能用“質量第一”的價值觀來處理企業所面臨的問題，來解決質量與企業其它目標的關係，或者說能不能真正堅持“質量第一”原則，則是另外一回事。在企業的生產經營活動中，一旦遇到質量與其它目標發生衝突了，很多企業犧牲的往往是質量，“質量第一”往往也就變成了“質量第二”。

首先是質量與投入的關係。在一定條件下，誰都願意生產高質量的產品，但因為生產高質量的產品需要相應的投入，例如：需要更先進的技術、更優良的設施、更優質的原材料、更熟練的員工等等。因此，對質量的投入往往限制了產品質量的提升。當然這並不是說，對質量的投入越多越好，更不是說企業應當追求完美的質量。質量畢竟是產品的屬性，而產品總是通過市場來交換的，顧客或市場認可的質量才是最佳質量。正如前面所說，質量最終體現的是一種經濟關係，過多地投入必然增大質量的成本，從而增加顧客的購買費用，也就很可能降低顧客的質量效益。因此，對質量的投入應當是適度的，所產生的成本應當是顧客能夠或願意接受的，是能夠給顧客帶來更大質量效益的。但是，企業往往不是質量投入過度了，而是投入不足，不願意在質量上花錢的現象相當普遍。由於質量投入不足，往往影響產品質量。生產假冒偽劣產品的企業且不論，就是一些大中型企業，在質量設施上往往也是因陋就簡，得過且過。為了降低採購成本，對不合格的原材料往往也睜隻眼閉隻眼。至於在員工培訓上、在質量獎勵上，更不願意多花錢。

其次，在質量與企業其它目標發生矛盾和衝突時，往往才能檢驗是否在真正堅持“質量第一”原則。企業有利潤（成本）目標、數量（產量或產值）目標、進度（速度）目標、市場目標等等。從道理上說，這些目標的完成都應當依賴於質量目標，都只能建立在質量的基礎上。但是，在某些情況下，質量目標是“軟”目標，適當降低質量要求似乎也可以矇混過關，即使出現某種程度的不合格，顧客往往也難以知曉，或者知曉了也無法對企業提出什麼要求。於是，當質量與其它目標發生矛盾和衝突時，一些企業往往就犧牲質量的“軟”目標，去保其它所謂的“硬”目標。雖然，某一次這樣處理也有其合理性，甚至也可以通過其它方法來彌補因此而給質量造成的損害，但經常這樣處理，實際上反映了企業並沒有“質量第一”的理念，而且上行下效，犧牲質量的事就會在整個企業泛濫成災。某企業生產的三輪摩托車本來質量不錯，顧客反映功率大，爬坡能力強。但是，發動機在生產過程中經常出現不合格品，為保進度和減少報廢，該企業採取讓步放行的方法進行處理利用。誰知幾年下來，處理利用的零件過多，造成三輪摩托車功率大大下降，過去輕鬆能夠爬得上的坡路卻再也爬不上去了。

再次，在處理顧客投訴、國家監督抽查不合格、社會負面輿論等異常情況時，是否堅持“質量第一”原則。企業的生產經營過程相當複雜，影響產品質量形成的因素相當多，任何企業都不可能不出質量問題。即使是推行“六西格瑪管理法”，即使將不合格降低到十萬分之一以下，也還是有不合格產品出現。從質量成本的角度來考慮，與其採取“零缺陷”的質量政策，不如採取適時補救的質量政策。而且某些產品是不可能通過控制、檢驗就能完全消除其質量隱患的。因此，質量出了問題，引起顧客投訴、政府通報、輿論批評，對任何企業來說，都是存在著可能性的，問題是如何對待。堅持“質量第一”的原則，就應當把質量問題真正當作“問題”，採取相應的補救措施，予以補救。可是一些企業面臨這樣的處境時，或者採取不以為然的態度，不把質量問題當作“問題”；或者推萎責任，用各種借口加以掩飾。有一年，中央電視台“3·15”晚會上，天津某企業生產的飲料被指出“細菌超標”不合格，該企業卻以自己“聲譽頗佳”為借口而憤憤不平。他們沒有認識到，哪怕只是一次“細菌超標”，也說明企業質量控制上出現了問題，也應當用“質量第一”的原則來加以處理，而不是去埋怨國家監督抽查和新聞媒體的“殘酷”。這說明，質量在這家企業管理者的心目中並不是“第一”的。

最後，“質量第一”的原則要求企業對質量進行持續改進。任何產品的質量都不可能到達一個“光輝的頂點”，都有可以進行改進的地方，包括通過改進管理來降低成本、提高效率。特別是在科學技術日新月異的當代，以質量為核心內容的持續改進對任何企業都是必要的。在ISO9000提出的質量管理原則中，持續改進是相當重要的一項。因此，企業開展持續改進活動，既是“質量第一”原則的要求，又是“為社會增值”質量價值觀的要求。企業只有真正建立起“顧客至上”、“質量第一”的質量理念，才能真正開展持續改進活動，持續改進活動也才能真正取得成效。