服務營銷管理
第4版
《服務營銷管理（第4版）》是陳祝平，郭強，王文怡 編寫，電子工業出版社出版的圖書。
本次修訂將國際普遍採用的“服務質量5差距模型”全面融入了作者原創的“基於服務特性的服務營銷8維度模型”，結合科學發展和教學改革方向，對正文細節內容進行了調整和精簡，對具有時效性的內容進行了系統更新，新增了本章學習導航、關鍵詞解析和前沿話題等新欄目。本書分為導論、了解服務期望、制定服務標準、控制服務實績和管理服務承諾5篇。
本書自2002年初版以來，多次再版，受到學界和業界的關注和好評，被許多高校選為教材並被中國市場學會選為中國市場總監業務資格考試指定教材。
本次修訂將國際普遍採用的“服務質量5差距模型”全面融入了作者原創的“基於服務特性的服務營銷8維度模型”，結合科學發展和教學改革方向，對正文細節內容進行了調整和精簡，對具有時效性的內容進行了系統更新，新增了本章學習導航、關鍵詞解析和前沿話題等新欄目。本書分為導論、了解服務期望、制定服務標準、控制服務實績和管理服務承諾5篇。
第1篇 導論 1
第1章 服務業 2
1.1 服務業的種類 3
1.2 服務業的作用 10
本章小結 16
關鍵詞解析 17
案例討論 17
第2章 服務營銷管理 19
2.1 服務營銷的特點 20
2.2 服務期望和感知 28
2.3 服務營銷管理模型 31
本章小結 36
關鍵詞解析 36
實際應用 37
案例討論 37
第2篇 了解服務期望 39
第3章 服務調研 40
3.1 服務調研的程序 41
3.2 服務調研的種類 45
本章小結 49
關鍵詞解析 49
案例討論 49
第4章 服務關係 51
4.1 服務關係營銷 52
4.2 服務市場細分 59
本章小結 60
關鍵詞解析 61
案例討論 61
第3篇 制定服務標準 63
第5章 服務標準 64
5.1 服務質量標準化 65
5.2 服務理念規範化 71
本章小結 78
關鍵詞解析 79
案例討論 79
第6章 服務創新 81
6.1 服務創新管理 82
6.2 服務特色營銷 89
6.3 服務知識營銷 92
6.4 服務文化營銷 95
本章小結 100
關鍵詞解析 100
案例討論 101
第4篇 控制服務實績 105
第7章 服務人員 106
7.1 服務技能化 107
7.2 服務專業化 113
7.3 服務內部營銷 115
本章小結 120
關鍵詞解析 121
案例討論 121
第8章 服務渠道 123
8.1 服務中間商 124
8.2 服務網路營銷 128
本章小結 132
關鍵詞解析 132
案例討論 133
第9章 服務對象 135
9.1 服務個性化 136
9.2 服務自助化 139
9.3 服務互動營銷 142
本章小結 147
關鍵詞解析 148
案例討論 149
第10章 服務調節 150
10.1 服務時間調節 151
10.2 服務地點調節 153
10.3 服務價格調節 158
本章小結 162
關鍵詞解析 162
案例討論 163
第11章 服務效率 165
11.1 服務時效 166
11.2 服務多功能化 168
11.3 服務一攬子化 171
11.4 服務合作營銷 173
本章小結 178
關鍵詞解析 178
案例討論 179
第5篇 管理服務承諾 181
第12章 服務承諾 182
12.1 服務承諾管理 183
12.2 服務品牌管理 187
12.3 服務環境管理 190
本章小結 193
關鍵詞解析 193
案例討論 194
參考文獻 195
基本信息
- ISBN
- 9787121317309
- 出版時間
- 2017年06月01日
- 作者
- 陳祝平,郭強,王文怡