服務營銷管理

《服務營銷管理（第2版）》講述了：在許多行業，企業之間的競爭越來越多地表現為服務競爭，而服務營銷則是應對新競 爭的最有效的戰略工具。不少企業致力於加強服務營銷管理，努力向客戶提供包括各種服 務在內的組合產品，而不僅僅是有形產品。總體說來，服務營銷在知識體繫上與傳統的營 銷管理有著相似之處，都包括營銷戰略的分析、計劃、實施和控制以及傳統的4P組合；同時，服務營銷管理也具有其自身鮮明的特點，如有形環境、人員管理、服務期望管理、顧客容忍區和服務質量度量等概念都為服務營銷管理所特有。服務質量既受到環境的影響，同時管理好服務也有助於塑造理想的氛圍。