服務營銷管理

服務營銷管理（第3版）

叢書名：21世紀高等院校應用型經管規劃教材

作 譯 者：陳祝平

出版時間：2011-10 千 字 數：0

版 次：01-01 頁 數：244

開 本：16(185*235)

裝 幀：

I S B N ：9787121145643

本書自2002年初版和2008年再版以來受到學界和業界的關注和好評，被許多高校選為教材並被中國市場學會選為中國市場總監業務資格考試指定教材。本次修訂作者將原創的“基於服務特性的服務營銷8維度模型”與國際普遍採用的“服務質量5差距模型”進行了整合，增加了服務對象中服務個性化的內容，設置了相關鏈接、實際應用和案例討論等新欄目。本書分為導論、了解服務期望、制定服務標準、控制服務實績和管理服務承諾5篇。

第1篇 導論

第1章 服務業 2

1.1 服務業的種類 2

1.2 服務業的作用 11

本章小結 18

思考題 19

實際應用 19

案例討論 20

第2章 服務營銷管理模型 22

2.1 服務營銷的特點 22

2.2 服務期望和感知 31

2.3 服務營銷管理模型 34

本章小結 41

思考題 41

實際應用 42

案例討論 42

第2篇 了解服務期望

第3章 服務調研 46

3.1 服務調研的程序 46

3.2 服務調研的種類 51

本章小結 57

思考題 57

實際應用 57

案例討論 58

第4章 服務關係 60

4.1 服務關係營銷 60

4.2 服務市場細分 68

本章小結 71

思考題 71

實際應用 71

案例討論 72

第3篇 制定服務標準

第5章 服務標準 76

5.1 服務質量標準化 76

5.2 服務理念規範化 83

本章小結 91

思考題 91

實際應用 92

案例討論 92

第6章 服務創新 95

6.1 服務創新管理 95

6.2 服務特色營銷 102

6.3 服務知識營銷 107

6.4 服務文化營銷 110

本章小結 116

思考題 116

實際應用 117

案例討論 117

第4篇 控制服務實績

第7章 服務人員 122

7.1 服務技能化 122

7.2 服務專業化 129

7.3 服務內部營銷 132

本章小結 137

思考題 138

實際應用 138

案例討論 139

第8章 服務渠道 142

8.1 服務中間商 142

8.2 服務網路營銷 147

本章小結 153

思考題 153

實際應用 153

案例討論 154

第9章 服務對象 157

9.1 服務個性化 157

9.2 服務自助化 161

9.3 服務互動營銷 164

本章小結 171

思考題 172

實際應用 172

案例討論 173

第10章 服務調節 177

10.1 服務時間調節 177

10.2 服務地點調節 180

10.3 服務價格調節 185

本章小結 190

思考題 191

實際應用 191

案例討論 192

第11章 服務效率 194

11.1 服務時效 194

11.2 服務多功能化 197

11.3 服務一攬子化 201

11.4 服務合作營銷 203

本章小結 208

思考題 209

實際應用 210

案例討論 210

第5篇 管理服務承諾

第12章 服務承諾 214

12.1 服務承諾管理 214

12.2 服務品牌管理 219

12.3 服務環境管理 222

本章小結 226

思考題 226

實際應用 227

案例討論 227

參考文獻 231