客戶投訴管理

出版日期: 2006-1-1

《客戶投訴管理》適合企業各級管理人員，尤其是客戶服務經理、客戶投訴經理、地區服務經理、地區銷售經理、一線的服務經理、服務人員、銷售人員，以及其他直接或間接與客戶接觸的服務或業務人員閱讀。

張梅，1998年畢業於北京大學，獲法學碩士學位，同年進入某大型電信企業深圳分公司工作至今。歷任分公司首席法律顧問、綜合部門及客戶服務部門管理職位，先後負責公司法律管理、傳媒宣傳、信息情報、服務質量監督、綜合行政管理、呼叫中心客戶服務管理的工作。

客戶投訴是客戶與企業矛盾的直接表現，是客戶對企業市場行為的置疑；客戶投訴與社會思潮、輿論導向、政府監管等宏觀層面的因素也在著密切的相關性；與客戶個性特徵、消費心理、投訴心理更是密不可分。

處理客戶投訴的人員既需熟悉被投訴產品、產品服務，又需要了解相關的法律知識，把握政策，掌握一定的心理學知識。

目前國內企業在客戶投訴管理上的通病是戰略有餘，策略不足；理念領先，方法滯后。在領略了眾多令人目眩的管理理論和各種“主義”之後，本書是為數不多的真正認真研究實際問題的一本實際操作用書。

客戶投訴管理極具綜合性，涉及企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒等多個方面，而不僅僅是客戶服務部門的職責。本書從認識投訴、處理投訴、預防投訴、管理投訴四個方面，深刻地分析了客戶投訴管理。具體內容如下：知己知彼，全面了解投訴；投訴處理寶典；防範勝於救災，重視投訴預防；沒有規矩不成方圓：投訴管理的章法；考驗投訴管理：傳媒管理與危機公關（含案例）。

第1章 知己知彼，全面了解投訴

“零投訴”是天真的夢想

那些不投訴悄悄走掉的人對企業傷害最大

為什麼投訴：企業檢討

為什麼投訴：消費者分析

為什麼投訴：政府監管和社會原因

投訴過程的四個心理效應

投訴客戶的六大心理狀態

第2章 投訴處理寶典

一般投訴處理

重大投訴的識別和處理原則

店面衝突：如何應對情緒激動的消費者

出爾反爾的投訴者

所有處理投訴人都被投訴

找茬佔小便宜的投訴者

破口大罵的投訴者

醉翁之意不在酒的投訴者

天價索賠

精神損害賠償

人身傷亡賠償

敲詐勒索問題

賠償話題的總結

你們必須登報公開道歉

遭遇“王海”

遭遇群體性投訴

可不可以認錯

法律顧問在投訴處理中的角色

企業高層什麼時候出面

與消協合作

結語：對企業的忠告

第3章 防範勝於救災，重視投訴預防

市場調查：三個環節一個都不能少

廣告、宣傳：不能把營銷變成服務的對敵

舉足輕得的IT系統

嚴謹的法律和業務論證

生產過程（業務過程）有案可查

業務流程管理

創建暴露問題的企業文化

暴露問題要有辦法和制度

第4章 沒有規矩不成方圓：投訴管理的章法

客戶投訴管理辦法

分工與部分協作

知識管理

上報、預警、分析和跟蹤

投訴管理部門的組織架構和職能

人員的培訓、考核和休養

第5章 考驗投訴管理：傳媒管理與危機公關

當前中國社會的傳媒特點與危機公關發展現狀

傳媒資訊監測

企業的新聞發布管理

與傳媒溝通的技巧