客戶投訴管理

客戶投訴管理

《客戶投訴管理》是人民郵電出版社出版的市場、營銷類書籍,從認識投訴、處理投訴、預防投訴、管理投訴四個方面,深刻全面地分析了客戶投訴管理。具體內容包括有關投訴的知識、投訴處理的原則、如何預防投訴、投訴管理的章法、傳媒管理與危機公關(含案例)等。

基本信息


出版日期: 2006-1-1

讀者對象


《客戶投訴管理》適合企業各級管理人員,尤其是客戶服務經理、客戶投訴經理、地區服務經理、地區銷售經理、一線的服務經理、服務人員、銷售人員,以及其他直接或間接與客戶接觸的服務或業務人員閱讀。

作者簡介


張梅,1998年畢業於北京大學,獲法學碩士學位,同年進入某大型電信企業深圳分公司工作至今。歷任分公司首席法律顧問、綜合部門及客戶服務部門管理職位,先後負責公司法律管理、傳媒宣傳、信息情報、服務質量監督、綜合行政管理、呼叫中心客戶服務管理的工作。

編輯推薦


客戶投訴是客戶與企業矛盾的直接表現,是客戶對企業市場行為的置疑;客戶投訴與社會思潮、輿論導向、政府監管等宏觀層面的因素也在著密切的相關性;與客戶個性特徵、消費心理、投訴心理更是密不可分。
處理客戶投訴的人員既需熟悉被投訴產品、產品服務,又需要了解相關的法律知識,把握政策,掌握一定的心理學知識。
目前國內企業在客戶投訴管理上的通病是戰略有餘,策略不足;理念領先,方法滯后。在領略了眾多令人目眩的管理理論和各種“主義”之後,本書是為數不多的真正認真研究實際問題的一本實際操作用書。
客戶投訴管理極具綜合性,涉及企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒等多個方面,而不僅僅是客戶服務部門的職責。本書從認識投訴、處理投訴、預防投訴、管理投訴四個方面,深刻地分析了客戶投訴管理。具體內容如下:知己知彼,全面了解投訴;投訴處理寶典;防範勝於救災,重視投訴預防;沒有規矩不成方圓:投訴管理的章法;考驗投訴管理:傳媒管理與危機公關(含案例)。

目錄


第1章 知己知彼,全面了解投訴
“零投訴”是天真的夢想
那些不投訴悄悄走掉的人對企業傷害最大
為什麼投訴:企業檢討
為什麼投訴:消費者分析
為什麼投訴:政府監管和社會原因
投訴過程的四個心理效應
投訴客戶的六大心理狀態
第2章 投訴處理寶典
一般投訴處理
重大投訴的識別和處理原則
店面衝突:如何應對情緒激動的消費者
出爾反爾的投訴者
所有處理投訴人都被投訴
找茬佔小便宜的投訴者
破口大罵的投訴者
醉翁之意不在酒的投訴者
天價索賠
精神損害賠償
人身傷亡賠償
敲詐勒索問題
賠償話題的總結
你們必須登報公開道歉
遭遇“王海”
遭遇群體性投訴
可不可以認錯
法律顧問在投訴處理中的角色
企業高層什麼時候出面
與消協合作
結語:對企業的忠告
第3章 防範勝於救災,重視投訴預防
市場調查:三個環節一個都不能少
廣告、宣傳:不能把營銷變成服務的對敵
舉足輕得的IT系統
嚴謹的法律和業務論證
生產過程(業務過程)有案可查
業務流程管理
創建暴露問題的企業文化
暴露問題要有辦法和制度
第4章 沒有規矩不成方圓:投訴管理的章法
客戶投訴管理辦法
分工與部分協作
知識管理
上報、預警、分析和跟蹤
投訴管理部門的組織架構和職能
人員的培訓、考核和休養
第5章 考驗投訴管理:傳媒管理與危機公關
當前中國社會的傳媒特點與危機公關發展現狀
傳媒資訊監測
企業的新聞發布管理
與傳媒溝通的技巧