網店客服

本書是電子商務專業網商創業教學企業項目化教學系列教材之一，是針對網店客服崗位的指導用書，由校企雙方共同開發，融入了最新的網店客服崗位標準與技能要求。全書採用DACUM與BAG兩種前沿職業教育教材開發方法：DACUM方法按照網店客服崗位從售前、售中、售後三個方面針對職業崗位所需能力進行培養；BAG方法將課程內容重新序化組合，共開發了三個學習項目，即簡單訂單的客戶服務、複雜訂單的客戶服務和問題訂單的客戶服務，這三個學習項目從簡單到複雜，從單一到綜合，循序漸進地培養學生作為網店客服的職業技能與綜合素養。本書可供職業院校教師與在校學生作為電子商務實踐教學的指導用書，也可供目前開展電子商務創業的社會人士閱讀參考。

2013年中國電子商務市場的交易額為6.25萬億元，同比增長27%，網路零售交易規模達1.32萬億元，同比增長64.7%，O2O、移動互聯、大數據、C2B反向定製等電商模式也“漸入佳境”，中國電子商務發展前景依然保持高增長態勢。隨著網店規模的擴大，店主單打獨鬥已經無法應付每天的交易。他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業從此誕生——網店客服。淘寶數據顯示，2013年淘寶網的網店客服數已經達到284萬人。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請2~4名客服，更有規模大的網店客服隊伍已經接近百人，電商是用來解決問題的一個思路、一個手段、一個工具，本質上還是要回到與客戶的關係上。因此，電子商務崗位的細分及專業化提高都對網店客服的人才培養提出了新的要求。

第一篇 導 論

項目一 網店客服學習領域認知 2

任務一 網店客服職業行動領域認知 3

一、銷售客服工作流程描述 4

二、售後客服工作流程描述 4

任務二 網店客服學習領域學習目標認知 5

一、學習領域總體目標 5

二、學習領域能力目標 5

三、學習領域知識目標 6

四、學習領域素質目標 6

任務三 網店客服課程設計認知 6

一、基於DACUM職業技能培訓的課程設計 6

二、基於BAG職業行動能力的學習領域設計 7

第二篇 基於DACUM職業技能培訓

項目二 網店售前客服 12

任務一 客服崗位職責認知及職業素養養成 13

一、網店客服的基本概念和重要性 14

二、網店客服的崗位職責 16

三、網店客服的基本能力素質 17

任務二 網店客服企業文化共融 22

一、企業概況 23

二、企業文化 24

任務三 網店客服產品知識熟知 26

一、陽光兒童產品種類 27

二、陽光兒童產品功能材質 28

任務四 天貓平台規則熟知 29

一、天貓規則概述 30

二、天貓規則高壓線 31

三、嚴重違規行為 32

四、一般違規行為 34

五、規則小結 42

附錄1：天貓2013年處罰一覽表 42

附錄2：天貓規則 44

項目三 網店售中客服 58

任務一 掌握阿里旺旺基本功能及使用技巧 59

一、阿里旺旺軟體界面 59

二、阿里旺旺在線溝通窗口 60

三、阿里旺旺在線溝通實操演示 63

任務二 客戶接待與溝通 ...