顧客滿意度測評

構建適合組織的顧客滿意指數體系即顧客滿意度基本模型：（由顧客對產品的預期質量、感知質量、感知價值和顧客滿意程度、忠誠度（顧客保持率）和顧客抱怨（投訴）等六個結構變數及其相應的指標構成）；

1.技術報告

抽樣是保證顧客滿意度測評的結果具有代表性的關鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、採用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；

2.實地報告

實地訪問是保證結果真實性的關鍵。此報告詳細論述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，並向客戶說明如何對調查進行複核；

3.數據報告

通過頻數和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調查的主要結果；

4.分析報告

通過相關分析、回歸分析、聚類分析等數學方法對調查結果中的內在關係進行分析，用文字和圖形說明分析結果，由於任何數學分析都是建立在概率的基礎上，因此分析結果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經驗和數學分析上的結論必須明確區分，以免形成對報告使用者的誤導；

5.結論與建議

研究人員根據數據報告、分析報告、案面研究、個人經驗給出本次顧客滿意度測評結論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義；

6.附錄

括項目計劃書、問卷、開放題統計結果及其它對調查報告中的觀點有說明意義的材料。

對於某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾；對服務中各項因素（以速遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規範性等）的重要性評價；對服務中各項因素的滿意度評價；對該服務的再次購買率、推薦率等。

1.決定顧客滿意度測評的時間主要因素

有無客戶資料庫及其有效性（有多少是錯誤的或未更新的樣本）；找到並說服調查對象接受訪問的難度；問卷的長度；是否需要在多個地區執行；調查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。2.決定顧客滿意度測評的費用主要因素

問卷設計的難度；對資料庫所作的處理的複雜程度；需要完成的樣本量；訪問時間；長途電話費用；是否要出差；數據錄入費用；是否為連續性項目；是否要作Presentation（介紹，引見）。

1、調整企業經營戰略，提高經營績效

通過顧客滿意度指數測評，可以使企業儘快適應從"賣方"市場向"買方"市場的轉變，意識到顧客處於主導地位，確?quot;以顧客為關注焦點"的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。

2、塑造新型企業文化，提升員工整體素質

外部顧客滿意度測評使員工了解對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發揮員工的積極性和創造性。

3、促進產品創新，利於產品或服務的持續改進

顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決問題，並識別顧客隱含、潛在的需求，利於產品創新和持續改進。

4、增強企業競爭力

經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善，創新機制的推進，顯著增強企業的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。