crm軟體

CRM是英文Customer Relationship Management的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代后伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的核心理念，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

客戶關係管理是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術和工具支持，CRM軟體是實施客戶關係管理必不可少的一套技術和工具集成支持平台。CRM管理系統基於網路、通訊、計算機等信息技術，能實現企業前台、後台不同職能部門的無縫連接，能夠協助管理者更好地完成客戶關係管理的兩項基本任務：識別和保持有價值客戶。CRM管理系統由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統、進銷存6大主要功能模塊組成。

軟體的安全性應該注意哪些事項呢？下面以某相關軟體為例進行說明。

操作許可權設定

企業內不同部門不同崗位的使用人員可分別設定不同的操作許可權，比如普通業務員只能看到自己的客戶資料、合同訂單、應收款、費用等數據，而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經理可以看到其所屬團隊成員的相關數據，老闆和銷售總監則可以看到所有的數據；業務員人員不能看到及使用與採購有關的功能及數據；反之亦然。

數據自動備份

可設定每天固定時間自動備份，系統自動將所有數據打包備份在伺服器硬碟的備份目錄下，每天1個備份文件，根據硬碟大小可存儲任意多個備份文件，平時只需經常從伺服器硬碟的備份目錄下使用U盤或移動硬碟複製備份文件即可增加保險係數。一旦發生意外，只須一份最近的備份文件就可還原恢復所有數據。

異地分支機構訪問的安全控制

使用VPN軟體或設備，可對在網際網路上傳輸的數據進行打包加密，提高訪問速度，防止數據被竊取泄密，還可進行身份認定，只有通過遠程訪問身份驗證的設備和用戶才可連接到公司伺服器。

客戶資源管理

支持客戶資料的批量導入、支持多聯繫人管理、支持客戶名稱的排重、支持多條件搜索。支持客戶資料、聯繫人資料的修改、刪除許可權的控制。

客戶許可權

支持批量客戶資料的共享、分配和轉移操作，支持上級對下級資料的查看，可嚴格控制業務員可查看的客戶範圍。

外出登記

如果業務人員需要外出，可以直接在系統中登記，還可以直接按客戶進行周計劃的外出安排，省去了紙質登記的麻煩。並且有外出登記就有聯繫記錄，容易相互對照。

聯繫記錄

無論是上門還是電話聯絡或其他聯繫方式，都可以將本次聯絡的結果和概要進行小結，以便管理人員的檢查和指導，並通過系統進行批複，給出指導意見，加強上下級的溝通。

機會管理

將機會根據一些可衡量的指標，劃分為不同的階段，實時評估項目所處的階段，這是對項目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協助業務員開展下一步工作的依據。

文檔管理

方便業務人員將和客戶往來的有參考意義的電子文檔（如一方發送的報價單、解決方案、對方的需求文檔等）歸檔到相應的客戶名下，以便後期隨時查閱。另外也可以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統中作為知識庫的一部分。

快遞管理

將快遞單號和銷售單號或發票號有機的結合起來，利於對公司服務質量進行全程監控，也利於雙方對貨期查詢。

員工中心

員工中心不但能讓業務員每周提交周工作計劃、總結與建議給管理層了解，而且管理層可以通過員工中心‘以人為本’地了解各人的當期工作記錄，一目了然。

商品中心：

支持商品的批量導入、支持商品的組合排重（商品編碼、商品名稱、商品規格）、支持圖片管理功能。

報價管理：

支持對客戶快速標準報價，支持報價單的複製功能、支持對稅率的計算、支持個性化的報價單格式輸出和列印。

銷售訂單管理：

支持從報價單生成銷售訂單、支持單價、含稅單價的相互計算、支持審批時的價格折扣控制。支持對上次購買價格的記憶。支持個性化的合同樣式的輸出和列印。提供業務員銷售業績統計以及商品銷售匯總統計。

到款管理：

支持同一銷售單的多次收款、支持預收款管理及財務費用管理；支持客戶期初餘額的管理；支持多賬戶、多付款方式的管理；支持其他幣種轉換為RMB進行結算。

發票管理：

支持同一銷售單的多次開票，支持對發票號的管理。

費用管理：

支持費用報銷與客戶以及訂單號進行關聯，支持對費用報銷有效期的控制，提供對業務員的費用報銷金額的分析。

發貨通知管理：

在銷售環節和發貨環節之間，由於存在到款或生產的因素，哪些訂單可以發送，商品向客戶發送的數量是多少，這些問題，之前銷售和倉管之間容易起衝突，有了發貨通知單，將很好的解決此問題。

出庫管理：

根據發貨通知單出庫或根據銷售訂單出庫，客戶可以自由選擇，支持多訂單的一次出庫，也支持一訂單多次出庫。支持多倉庫管理，並有未發貨商品統計及商品出庫統計，能對商品在某區域或行業的銷售進行進一步分析。有了出庫單后，可以選擇按銷售訂單收款，也可以選擇按出庫單收款，這也是比標準版更靈活的地方。

為了加強出庫的管理，增強版還增加了樣品單、借出單和歸還單，以方便公司對商品的流動情況更好的跟蹤管理。

採購管理：

支持對供應商及採購價格的管理，支持詢價單，支持採購訂單調用詢價單，也支持通過採購訂單生成入庫單。支持付款登記以及進項發票登記管理。

支持多倉庫的庫存管理，在標準的出庫入庫之外，還支持領料、盤點、調撥等標準的進銷存功能。支持安全庫存報警。並包含商品庫存分析和多倉庫庫存分析。

1.總經理或負責市場的副總經理

閱讀實時報表、統計圖

預測銷售

預測市場

啟動並跟蹤營銷計劃

確認並推廣最佳工作流

確定CRM軟體用戶金字塔及許可權策略

制定或監督制定產品價格手冊等

監督制定知識庫

提出新的報表、統計圖、工作流等的需求

2.銷售經理

制定並閱讀實時報表、統計圖

預測銷售

協助營銷部門制定或實施營銷計劃

制定並協調執行工作流(審批、提醒等)

為銷售代表分配許可權

數據優化清理

重要客戶識別與跟蹤

制定知識庫

CRM軟體培訓，公司內部協調

衡量銷售代表績效

3.銷售代表

操作潛在客戶、客戶等數據模塊

轉換潛在客戶為忠實客戶、擴大現有客戶銷售額

寫分時間段工作日誌

參與銷售預測、制定個人銷售計劃

改進報價、項目方案、知識庫等

反饋錄入相關市場數據

隨著企業CRM軟體的深入實施、客戶數據的積累，CRM軟體可以幫助銷售和客服更快更有效地完成任務、幫助經理們實現贏利目標、幫助公司與客戶之間和公司內部更有效地溝通。CRM軟體正在成為企業不可缺少的自動化工具。

1．確立業務計劃

企業在考慮部署"客戶關係管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。

2．建立CRM員工隊伍

為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估銷售、服務過程

在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實際需求

充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應商

確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6．開發與部署

CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

7.課程培訓

一個完整的CRM項目不僅僅單純指CRM實施，還包括CRM培訓、諮詢等服務在內，其中培訓對於CRM項目的選型、實施、上線起著舉足輕重的作用，以CRM項目的不同階段和不同受眾為標準，可以將CRM的培訓分為CRM管理理念和CRM項目實施兩類培訓，前者主要是在CRM項目正式啟動前，針對企業的高層管理人員舉辦的培訓；而後者是在CRM項目實施過程中，對涉及到的不同受眾(如企業高層管理人員、業務操作人員、項目小組、技術人員等)，而組織的不同內容的CRM培訓課程。

在CRM項目開始后，很多企業未意識到培訓的重要性，認為在CRM實施過程中只需要培訓用戶如何使用軟體操作即可。但事實上CRM作為一種營銷管理工具，規範企業的業務流程是其實現的主要功能之一，因此CRM系統流程和業務流程的培訓也相當重要。市場上關於CRM管理理念培訓課程層出不窮，主要是從理論研究的角度講述CRM的概念和應用，主要涉及營銷管理、項目管理等知識，是一種對CRM理想狀態的詮釋。

國內一些CRM廠商在立足於研發CRM客戶關係管理軟體基礎上，組織專業的培訓團隊，為客戶（企業）提供系統的CRM課程培訓。幫助企業快速熟悉、實施CRM，貫徹“以客戶為中心”的核心理念。為客戶專門設立培訓小組進行全程跟進的培訓服務。培訓方式包括電話培訓、在線培訓、視頻會議培訓。其中，在線視頻會議方式，只是視頻、共享程序和共享文檔方式，在網速保障的情況下，培訓效果最好。

廣告行業

1、提高客戶的忠誠度，防止客戶流失：客戶詳盡資料記錄每個客戶的關注點、廣告理念及訴求點。讓您時刻把握客戶的切實需求，做出最適合的綜合廣告服務。最大程度的提高客戶的忠誠度，防止客戶流失，即使員工離職也不怕挖牆腳。

2、注重銷售過程化管理，達成任務目標：客戶經理拜訪客戶及溝通的過程歷歷在目，每天的工作日誌與計劃對比情況讓領導及時掌控。客戶跟蹤進展做到可知、可調、可控，每月的銷售目標才能保質保量的完成

3、創意文案、製作管理、知識積累：長期積累的廣告創意文案無疑是廣告公司最大的知識財富，對於後來者的學習、參考、借鑒提供了章法依據。大幅提升工作效率的同時，節約了高額的培訓成本。

CRM中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。多年前就在中國開始了客戶關係管理（CRM）的市場教育和普及工作。

醫藥與生命科學研究

醫藥與生命科學研究行業與其它行業有所不同，它要求大量的數據與信息處理。對於大量臨床實踐數據，上游原料商，材料商的管理；下游銷售部門，信息反饋部門的管理都是非常重要的。而且CRM能儲存並提供大量的客戶數據。

金融服務業銀行業

每個人都需要金融服務，每個人的實際財力也都不同，這樣就需要通過CRM來詳細地管理客戶的資料和分級。金融服務領域正在快速擴張。投資銀行、私人股權投資和其它財務機構都在拓展業務的同時管理客戶關係。CRM能幫助該行業中的公司降低成本、提高效率，管理並保持客戶關係。CRM能幫助銀行保持客戶組合。此外，它還提供了一種整體的客戶視角，確保銀行在適當的時間，向適當的顧客提供適當的服務。

醫療保健業保險業

CRM幫助了數以百計的醫療保健公司達成了他們的市場目標。CRM能預測未來行業中的醫藥需求，為醫院、公司和醫師帶來了顯見的投資回報。該行業覆蓋的人群面積非常的廣，而且客戶的數據在隨時發生變化和增減。通過CRM可以更靈活地維護這些數據。對保險公司而言，CRM能讓他們向客戶提供評估保單信息、檢查保單狀態等服務，同時，也能幫助客戶解決實際問題。通過CRM數據反映客戶群體的變化和趨勢，以及從客戶方面反映的各種針對產品的意見。

製造業零售業當談及製造業時，通常第一印象就是該行業最需要大量的設備與廠房。同樣，這一行業也需要藉助CRM來把盈利最大化。CRM能讓該行業中的公司直接或間接地向客戶銷售產品。製造業在實際運行過程中需要及時掌握市場需求和客戶反饋的信息以迅速調整生產，CRM在這裡很好地為企業傳遞了市場的及時信息。相比其它行業，零售業與顧客的距離最近。CRM能幫助該行業的公司儲存客戶知識，全面研究客戶行為與喜好，從而提高銷售、盈利與客戶保持率。

房地產業

隨著地產行業競爭的加劇，地產中介與經紀人在客戶問題上的困難日益凸顯。CRM能幫助他們挖掘市場，促進銷售和服務活動，並協助公司掌握並管理客戶效率。

旅遊業

CRM能幫助航空公司和旅行社節省時間與成本，在日常業務中，它提供了完善的客戶數據處理能力。在該行業中實施CRM能協助公司建立並管理客戶群體。

汽車業

CRM能滿足汽車製造商、分銷商等在銷售、市場與服務方面的要求。在該行業中實施CRM系統能為這些公司提供可用的客戶信息，管理潛在客戶，開發市場活動，並提高銷售業績。

貿易行業

CRM可以加強外貿公司對業務前台及售前的管理，有效管理客戶和銷售團隊，提升銷售部門的工作效率和業績，實現企業對人、財、物的全面管理。

應用路線圖

CRM的應用在製造業不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業的營銷服務快車跑起來，需要企業長期堅持。但應用路線圖應該清晰的展現在眼前：

第一階段：市場、銷售、服務業務數據的積累，客戶/夥伴信息整合，滿足一般的查詢統計需要，初步發現價值客戶/夥伴，能夠進行業務過程式控制制，初步形成部門級協同作戰；

第二階段：建立企業、部門、員工業績的量化評價體系，建立客戶/夥伴/員工價值金字塔，提高客戶/夥伴/員工滿意度，基本準確的進行市場銷售預測，為企業生產、物流提供依據，形成區域級協同作戰；

第三階段：通過CRM系統能夠進行市場營銷方面的決策管理，為研發體系提供市場需求，按需求開發產品、組織生產物流，建立以客戶價值為核心導向的企業管理模式，形成企業級協同作戰；

第四階段：CRM系統與企業電子商務系統全面整合，通過企業前端電子商務門戶進行網上採購、網上定貨，CRM系統作為企業管理平台的中間層，整合客戶、業務信息，向內部ERP/PDM系統進行傳遞，建立擴展型企業價值鏈，以更加強大靈活的身手投入市場。

一、對日常業務人員的價值：

1、對於客戶信息的規整與記錄，與客戶的經營往來，以及會商洽談合同等的整理。

2、提供日程工作的記錄統計，並節約工作時間，提高工作效率，起到流程工作的規範。

3、可自定義設置工作時間提醒，客戶信息提醒等。

4、可根據客戶信息統計進行後續的跟進工作，並分析出哪些客戶是有潛在商機可能性，也能對工作進度和客戶溝通恰談狀態一目了然，可以更加便捷地促成銷售結果。

5、可根據工作需要設置收/發郵件，及簡訊平台自定義提醒等設置服務。

6、可提示企業公告信息，個人日常辦公工作流程的提交、報備、申請、審核。

二、對企業中層管理者的價值影響：

1、能通過業務/銷售人員日常的工作數據統計挖掘出最有價值的客戶、區分優劣型客戶。

2、可根據業務/銷售人員日常的工作數據記錄得出各種分析報告。

3、對於客戶構成進行各類型分析，銷售漏斗分析，費用分析，優劣勢分析，還有售後等記錄統計的管理。

4、通知系統提醒可增加企業與客戶親切度，增強客戶對產品忠誠度，挖掘最有價值的客戶，進行有針對性市場活動推廣，帶來可觀的收益。

5、對日常業務人員工作的工作進度記錄檢查，更好地進行團隊管理。

6、能更好地區分重點客戶的工作聯繫記錄，提醒並檢查業務人員下一步的工作跟進及給予建議。

7、對產品的進/銷貨更系統地管理，更加便捷查詢並得出庫存產品的數目。

三、對企業領導者/決策者的價值影響：

1、防止因業務工作人員的離職而給企業造成客戶流失現象，避免人為所帶來的損失，可清楚地通過記錄了解到員工與客戶的聯繫工作進展程度。

2、更好地加強企業內部管理，明確工作許可權及工作監督。

3、可通過各類財務報表及銷售報表而分析出產品走向，銷售分析區勢、業務人員優劣差異、工作人員日常工作細則等。

4、更完善可自定義客戶售後服務管理，增強客戶忠誠度，加進企業與客戶的關係。

5、更好的節約工作時間、提高工作效率、更便捷地加強內部管理系統。

6、通過日常工作人員錄入正確的數據，判別出未來銷售形勢及銷售業績分析圖，銷售區域的分析圖等。

7、系統提醒化財務方面的應收賬款，已收賬款，應回收的賬款等。

8、工作人員在外出差，也可通過CRM便捷查詢對其工作考核，排除因地異影響而拖遲工作效率等。

綜上所述，CRM對企業的影響是很廣泛的，尤其對一家銷售型企業的影響更是顯而易見，也大大提高企業各個不同人群的工作效率，使用系統化的管理，對企業進行有針對性市場活動推廣，做各種分析報告，完善內部管理等，都將帶來可觀的效益。

國外的CRM軟體產品處於高端，有的諮詢分析的能力很強，但產品適應性弱些；有的比較華麗高貴，功能齊全靈活；但唯一讓人們顧慮的是國外CRM產品高昂的金額，合同金額往往在百萬甚至幾百萬元，一般企業承擔不起。

對於具有自主知識產權，國內CRM軟體，品牌效應比較大。他們基於升級的客戶群與強大的市場滲透力，在中國CRM市場上佔有比較大的份額。產品在分步實施、軟體結構及其介面的開放性、數據轉換等方面容易使客戶接受。軟體價格和實施費用較低、但在軟體功能完善型、廣泛性、成熟性與與國外知名ERP軟體存在差距。

隨著3G移動網路的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM，是利用無線網路實現CRM的技術。它將原有CRM系統上的公客戶關係管理功能遷移到手機。移動CRM系統具有傳統CRM系統無法比擬的優越性。移動CRM系統使業務擺脫時間和場所局限，隨時隨地進行與公司業務平台溝通，有效提高管理效率，推動企業效益增長。國內知名廠商騰訊EC軟體將CRM軟體應用到移動平台集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統（GIS）、Webservice、商業智能等技術於一體的移動CRM產品。

直到今天，雲計算的全球化使得傳統CRM軟體已逐漸被WebCRM（又稱為“在線CRM”、“託管型CRM”和“按需CRM”）超越。越來越多的客戶傾向於採用Web來管理CRM等業務應用程序。

據統計，2007年，中國CRM軟體市場的銷售總量達到3.2億元，其中，中國製造業CRM的市場容量為1.8億元。中國的高端市場，如石化、電信、電力、銀行、保險等行業基本上都已經快被SAP與Oracle瓜分殆盡，中小市場則是由上述兩巨頭各個推出自己的中小企業版，與國內的廠商打得烽煙四起。

同時，國外的CRM軟體巨頭也在積極部署中國市場。

雖然CRM在中國的應用普及率還不是很高，但是已有相當一部分企業把CRM列為下一步的IT規劃，CRM軟體市場是大型管理軟體廠商佔主導，SaaS的技術熱潮掀起了一股適合中小企業的在線CRM應用之風。