世界級服務

1.世界級服務發展契機

世界級服務需求增長是基於全球服務貿易快速發展，全球服務貿易的快速增長，為世界級服務提供了發展契機。隨著經濟全球化和區域一體化的發展，服務的國際間流動逐步興起，全球服務貿易已成為各國新的貿易增長點。根據WTO的統計，2002年全球服務貿易總體上增長5％，2005年全球服務貿易總額已達到30620億美元，佔世界貿易總額的19.4％。值得關注的是，全球服務出口的總增長率高於貨物出口的總增長率，1990年至2002年服務出口年均增長率已達到7％，高於同期貨物出口總增長率的6％，服務出口規模已經達到貨物出口規模的1／4。上述這些數據已充分顯示：全球服務貿易增長，對服務企業的世界級服務能力提供了發展機遇和挑戰。

2.世界級服務發展特徵

(1)服務業處於結構調整期。隨著全球科技產業化浪潮的不斷發展，服務業已廣泛應用高新技術以提高競爭能力，會計、諮詢等專業服務、建築設計服務、計算機信息服務等新興服務需求不斷湧現並迅速擴張，鑒於此，世界各國服務業結構仍處於調整期。根據有關資料提供的數據顯示：一直佔世界服務貿易額60％左右的運輸服務，目前仍保持平穩發展狀態，旅遊服務則呈現下降趨勢，其他如通訊、金融、信息、專利許可、商業服務等現代服務業，則增長速度較快，在整個服務業所佔比重仍在不斷上升。另據資料反映：1988年至1998年期間，全球運輸服務貿易年均增長率為2％，其中金融、電信服務貿易增長速度加快，其增長率高達7.4％，而旅遊服務在世界服務貿易中所佔比重不斷下降，從1990年的32.8％下降到1997年的24.4％。由此可見，世界服務業結構調整特徵是：經濟發達國家以自然資源或勞動密集型為基礎的傳統服務業，現已逐漸被以知識技術密集型或資本密集型為基礎的現代服務業所取代。

(2)服務業發展仍不平衡。目前，經濟比較發達國家的服務業在世界服務業貿易中仍占主導地位，首先，從規模上看，2002年經濟發達國家服務貿易佔世界服務貿易的比重為74％，而且，服務貿易領域中經濟發達國家與發展中國家存在大量貿易順差；其次，從結構上看，經濟發達國家憑藉其技術與經濟實力、制度優勢以及規則的制訂權利，在發展迅猛和知識含量高的新興服務領域中佔有絕對的比較優勢，而發展中國家在總體結構上仍存在明顯劣勢，只是在競爭日益激烈的旅遊及運輸等傳統服務領域還有一定的競爭能力。此外，根據IMF統計資料顯示：經濟發達國家正快速向發展中國家轉移低端服務項目，從而推動發展中國家的低端服務領域出現了增長態勢。

(3)服務壁壘日趨隱蔽。在全球貿易自由化的浪潮下，鑒於服務貿易不易徵收關稅的特殊性，各國紛紛採取隱蔽的非關稅壁壘措施，極力保護本國的服務業。如政府通過制定不利於外國競爭者的標準制度，對外國服務提供者設置進入障礙，即使進入其市場開展經營活動，同樣還會遭遇境內從事服務活動的有關障礙；又如政府安排服務支出時，優先考慮支持本國企業；再如政府對本國服務出口實行隱蔽性補貼，減免稅等，儘力採取各種隱蔽措施，使本國服務業在國內及國際服務市場競爭中處於有利的地位。

(4)世界級服務企業增多。伴隨跨國集團公司經營拓展和發展需要，藉助自身資金、技術和信息上的巨大優勢，以便在全球範圍內配置資源，從而導致對世界級服務的巨大需求。越來越多的跨國公司，利用自身在經濟或市場領域的霸主地位，大力開發新興服務產品和項目，加快建設知識化和信息化運營和管理系統，甚至自身演變為專業性世界級服務企業。最典型的例子就是IBM公司，該公司看到了全球對具有世界級服務功能企業需求量日益增長的趨勢，藉助自身資本實力和技術優勢，現已從計算機製造領域的蘭色巨人，轉型為能夠向全球用戶提供全方位和強專業的世界級服務商，甚至已形成了世界市場的壟斷局面。我國已加入WTO，經濟全球化趨勢已勢不可擋，面對全球對世界級服務需求旺盛之態勢，應清醒看到和意識到：加快培育和發展我國的世界級服務企業，不僅是全球市場發展的需要，更是有效保障我國國民經濟穩步和健康發展之關鍵。

1.基於服務增長與擴張

如今，世界已變成無國界，服務增長與擴張已不再終止於國內市場的單獨開發。隨著客戶需求增長，成功的服務企業基於感受的潛在市場壓力，不是簡單地通過設置進入壁壘以渴望對服務進行保護，而是通過創新以實現服務市場擴張的目標。

2.基於跨國發展增長率

隨著經濟全球化以及信息技術的普及應用，客戶跨國界需求增多，處於不同國家之間的客戶，並不介意購買來自何處。因此，跨國需求的增長，有力推動了越來越多服務企業進軍世界範圍的服務領域，以獲取全球經營利潤。

進入21世紀以來，各國政府都倡導和大力發展知識型服務業，如軟體開發、信息技術、通訊電子等行業，其績效和市場均已取得了快速增長和擴張，從而導致許多企業進軍世界級服務行列並參與競爭，但實踐證明，開展世界級服務時必須重點關注以下要求：

1.兼顧文化影響

世界級服務發展過程中必須兼顧東道國文化影響，如銀行等金融行業進入中東地區一些穆斯林信仰的國家時，需要兼顧那裡的習俗，即對客戶發放貸款是不可收取利息的；此外，餐飲業、食品業等對文化更敏感，還應關注語言溝通障礙。

2.建設網路服務設施

期望進行世界範圍服務發展的服務企業應該考慮到：為能及時滿足客戶多種需求，最好的方法就是藉助網際網路功能，加快建設網路服務設施，以便能夠充分利用網路優勢，為此，合理配備人員，盡量聘用東道國員工開展網路服務工作，及時解決有關技術培訓、語言交流、文化溝通等問題。

3.了解東道國政府政策

世界各國政府都為維護本國企業的利益制定相關政策，從而在某種程度上約束了國外進入的企業經營活動的開展，包括(但不是絕對限制)資金抽回過程的控制、禁止外國公司銷售保險、延緩開業時間、國際信息流動中設置障礙等。世界級服務企業進行跨國界服務發展時，必須掌握東道國政府制定的相關政策。

1.決策矩陣圖方法和應用

服務增長和擴張方式取決於服務場所和內容，為能進行準確判斷，可藉助下表矩陣圖方法。下表中橫坐標為服務內容種類，在此將其分為單個服務內容和多個服務內容；縱坐標為服務場所數量，在此將其分為單個服務場所和多個服務場所。基於上述矩陣圖，世界級服務企業可根據不同客戶需求，對集中服務方式、服務集方式、集中化網路服務方式、多角化網路服務方式進行選擇。

(1)集中性服務方式。從事世界級服務經營者，大多集中於某個單獨市場，以便快速地向市場提供或傳遞新型而又獨特的服務項目。例如，聯邦快遞公司在開展世界級服務過程中，採取集中性服務方式，即將主攻方向集中於保證隔夜包裹及時送達客戶的目標，採用單一中心輻射網路形式，實現了有效的市場增長和擴張。運用此方式時應特別注意：初期成功往往會增加需求，因此，為能保持集中市場服務能力的擴大，需要增添必要的設施和相關人員，同時需要嚴防競爭對手的入侵可能帶來的風險，因此可考慮增強外圍服務功能以鞏固市場份額。

增長與擴張決策矩陣圖

牙科醫生

零售商店

家庭餐館

某品牌

大學某診所

某品牌保險公司

聯邦快遞

麥當勞快餐 品牌旅館

國家銀行

電信服務

安達信

(2)集中化網路服務方式。從事快餐店、旅館等領域開展世界級別服務企業，容易受到客戶需求變化的影響，為能獲得經營規模和效益穩步增長，採用多個場所和集中化網路服務方式以實現目標。例如，麥當勞快餐採用集中性網路服務方式，以確保所有分店服務內容保持一致；又如，世界級零售服務企業為提高集中型網路服務效益，通過特許經營方式以分散經營風險，不僅可充分調動獨立經營者積極性並獲取更大經營效益，而且還可有效降低地區經濟衰退而產生的財務風險。

(3)服務集方式。如果世界級服務企業具有大型固定設施時，通常可採用服務集方式以實現市場的增長和擴張。例如，某大型綜合性醫院，具有典型的單場所並提供多種服務內容，其服務市場通常不受所在地區限制，可以以其高超的醫術，吸引了周邊客戶。

(4)多角化網路服務方式。如果世界級服務企業是通過收購兼并方式形成的，則比較適宜採取多場所服務和多角化服務相結合方式(即多角化網路服務)以獲取市場擴張和經營效益快速增長。例如，美國運通公司提供世界級服務產品，將不同服務產品採用同一品牌提供給世界各地客戶，通過全球服務網路的高效運營和管理，最終取得良好的經營收益。

2.5C戰略決策方法與要求

服務企業開展跨國發展時常採用5C戰略決策方法，考慮5大要素，即客戶(Custom-er)、公司(Company)、競爭者(Competition)、貨幣(Currency)和國家(Country)，簡稱為5C戰略決策(見下圖)。具體應用時，應關注以下幾點要求：