於凱

於凱是首汽集團一名計程車司機，1984年從部隊複員分配到首汽，20多年來，於凱同志在平凡的崗位上，愛崗敬業，優質服務，沒有發生過服務投訴，累計行車100多萬公里，得到企業員工和社會各界的廣泛讚譽，在平凡的崗位上做出了不平凡的業績，榮獲北京市勞動模範、全國五一勞動獎章、全國旅遊系統勞動模範、全國用戶滿意服務十大明星、全國汽車客運系統“雙百”評選服務標兵、全國旅遊車船行業“誠信經營文明服務明星駕駛員”、首都精神文明建設獎、“北京的士標兵”等多項榮譽。

2005年被評為全國勞動模範，2006年被評為全國文明出租汽車駕駛員、北京市優秀共產黨員，北京市第九屆黨代表，北京市第十一屆政協委員。2007年2月，於凱作為全國出租汽車行業的代表來到中南海，參加了溫家寶總理召開的《國務院政府工作報告（草案稿）》徵求意見座談會。同年9月，於凱獲得“全國道德模範提名獎”，受到胡錦濤總書記的接見。2008年，於凱光榮地當選為奧運會火炬手，並作為全國各界的優秀代表赴雅典參加聖火交接儀式。以於凱同志名字命名的“首汽於凱車隊”，2005年8月被中宣部、中央保持共產黨員先進性教育辦公室、建設部、交通部和中共北京市委聯合推為全國先進典型。

於凱是首汽集團一名計程車司機。

1984年從部隊複員分配到首汽，20多年來，於凱同志在平凡的崗位上，愛 崗敬業，優質服務，沒有發生過服務投訴，累計行車100多萬公里，得到企業員工和社會各界的廣泛讚譽。

說起北京“的哥”，於凱的大名可謂盡人皆知。於凱是一名複員軍人，1985年從部隊轉業，從一名坦克兵成 為首汽的一名出租汽車司機。於凱從業20多年來，累計行車100多萬公里安全無事故，服務零投訴，獲得了多項榮譽。多年來，他始終在自己平凡的工作崗位上，用自己的行動詮釋著新時期共產黨員的新形象，詮釋著新時期北京“的哥”的新形象。

說起出租這個行業，大家都知道，每天早晨睜開眼睛就欠著一定數額的“份兒錢”，天天在路上拉活兒，運氣好的時候一天下來收穫還可以，“趕不上點兒”，很可能一天下來也就是賺個油錢和飯錢。而於凱卻在出租行業一干就是20多年，而且做出了品牌，為首都出租汽車行業樹立了光輝的典範。

於凱先後榮獲北京市勞動模範、北京出租汽車行業“百優”司機、全國汽車客運系統“雙百”評選服務標兵、全國旅遊系統勞動模範、全國五一勞動獎章、首都精神文明建設獎、首都旅遊紫禁杯先進個人、“北京的士之星”等多項榮譽。2000年，北京市宣傳部、市文明辦、城建工委、商貿工委和北京市交通局專門召開了於凱同志表彰會，向全市介紹他的先進事迹，北京各大媒體做了廣泛的宣傳報道，引起了強烈的反響。2002年他當選為北京市第九屆黨代表。

為了方便乘客，細心的於凱車裡曾經一度備有針線包、速效救心丸等。一次一位乘車的老教授看到了於凱車上這些東西，就告訴他，沒人會在車上穿針引線，另外有的病症雖然表面看起來像心肌梗死，但要吃這個葯卻可能導致病情惡化。教授的提醒讓於凱恍然大悟，自此，他對“無痕服務”有了更深的理解。於是，於凱就用便箋、筆和三本有關旅遊景點、商店和飯店的書換下了這些東西。於凱說，讓客人很自然地接受你的服務，卻沒有什麼感覺，就像家裡人接過你遞過去的水杯一樣，這就是“無痕服務”。

1999年6月的一天，於凱負責協助一個日本的劇組拍攝一部關於日本計程車司機父子兩代人駕車游中國的風情片。劇中有一段要拍攝登黃花嶺長城。劇組人員對黃花嶺長城當時的狀況並不了解，可經驗豐富的於凱知道，黃花嶺長城是還沒有開發的景點，那裡山路崎嶇陡峭，很難行走，遠道而來的日本計程車父子要爬那段長城，可能會有點困難。於是他不動聲色地特意為日本老司機買了一根拐杖。因為和日本人打過交道，他知道日本人的自尊心非常強，所以就沒有早早把拐杖拿出來。

當劇組準備拍攝老司機攀爬陡峭的黃花嶺長城時，於凱見到老司機面露難色，就很自然地把拐杖遞了過去。這一舉動，讓老人和在場的全體工作人員都愣住了，隨即，大家為於凱的無痕服務鼓起了熱烈的掌聲。在拐杖的協助下，老司機順利完成了拍攝任務，事後，老司機走到於凱師傅面前，雙手橫著舉起拐杖，感激地說：“多謝了，今天我登上了長城，成為好漢，是因為你給我加了一條腿。你是真正的好漢！”

類似的事情，對每天奔波在路上，服務在路上的於凱來說簡直不勝枚舉。說起他這麼多年模範服務的心得，於凱的語言樸素而平實：“是乘客養活了我們，我們司機開車就是服務於乘客，我們沒有理由不真誠地為乘客服務啊！”正是心懷對乘客的感激，對“上帝”的尊重，於凱師傅才能20多年如一日，在平凡的不能再平凡的崗位上，用潤物細無聲的細緻服務，為首都出租汽車行業樹立了一面旗幟，也贏得了社會對“的哥”的理解和尊重。

超前服務 以德為本

2002年初，公司為了表彰和弘揚於凱的服務精神，決定以他的名字命名一支車隊。於是就有了今天在首都出租汽車行業大名鼎鼎的於凱車隊。這支車隊是全國第一支以勞模名字命名的出租汽車車隊。

於凱經常把自己在服務中的體會借各種機會和同事們交流溝通。於凱告訴大家：超前服務和無痕服務聽起來是兩個詞，做的卻是一碼事兒。超前是心理上的，無痕是行為上的。比如說提醒乘客別忘了帶好自己的東西，這就是超前的無痕服務。有意識的提醒，乘客的注意力就會集中到檢查物品上。還有，司機出車時要注意觀察乘客們的乘車習慣，為不同乘客提供不同的服務。這一切做法都是超前的準備和無痕的服務。提出超前和無痕的概念，一是為了促使我們牢固樹立“真心為賓客”的意識，做個服務有心人；二是提醒司機們有意識自覺的、持之以恆地做下去。

這樣一說，司機們都覺得還真是不難做，只是從未這麼想過。經過一段時間的運營，很多司機反映效果不錯，他們說：服務主動了，乘客滿意了，誤會減少了，小小的車廂變得溫馨和諧了。自2002年車隊成立以來，全體司機以勞模於凱為榜樣，牢記首汽股份“真心為賓客”的服務宗旨，恪守職業道德，提高服務水平，為社會各界提供了一流的服務，贏得社會廣泛讚譽。“於凱車隊”用自己平凡的行動，把愛崗敬業、優質服務、無私奉獻、構建和諧社會這些理念，進行了生動的詮釋。

服務一流

於凱當出租汽車駕駛員行車22年，累計行程近150萬公里，從未發生服務投訴。他總結出一套服務流程，用細節服務溫暖人心。他在車廂里備有擦手巾、雨傘、地圖、紙筆、針線包、塑料袋等物品；起動、加油、換擋、轉彎，每一個動作都要做得穩點兒、再穩點兒；注意觀察乘客神態，隨時準備提供必要服務……這些傳統的服務內容和模式他都做到了。但他不滿足，積極探索超前服務、無痕迹服務，讓乘客從心裡記住這座城市、這個國家。他利用業餘時間，閱讀了大量社會心理學、消費心理學文章，自覺提高服務素養。他徵求乘客意見，特意購買一些介紹北京周邊景點、特色餐飲和購物指南一類的書籍放在車內，適應外地遊客不斷增多的新特點。2002年，北京首汽集團以於凱的名字命名了品牌出租汽車車隊“於凱車隊”。自此，他以爭做“禮儀北京、人文奧運”的文明使者為目標，組織同事們開展職業禮儀學習實踐活動，像親人一樣對待乘客，與乘客共享美好旅程。一次，一位外賓坐於凱的車到琉璃廠時，下起了小雨，一身西服的外賓露出了失望的神情。可車剛一停穩，於凱即遞過一把雨傘，讓外賓喜出望外，打著雨傘不慌不忙地逛完了琉璃廠和古玩城。隨後於凱又送外賓到了機場，外賓讓他稍等一下。外賓告訴於凱，他是第一次來北京，於凱細緻周到友好的服務使他對北京和中國留下了美好的印象，他想用剛買的一把新傘換下於凱的那把舊傘作紀念。“中國好！北京好！你好！”握別時，外賓用很生硬的中國話說。於凱就是這樣通過計程車這一流動窗口，展示了中國和首都人民的精神風貌。

於凱熱心公益活動，積極為社會獻愛心。企業組織的捐款、獻血等活動，他事事不落。比如，向災區人民捐贈棉被，他在市場上沒買到，便讓家人趕做了兩床嶄新的被子送去。他發揮勞動模範的影響力，幫助車隊策劃了向“北京的士愛心公益基金會”捐款、“治一畝沙地，還一片藍天”、免費接送宏志班考生參加高考等公益活動，並帶領大家踴躍參加。

2007年2月，於凱作為全國出租汽車行業的代表來到中南海，參加了溫家寶總理召開的《國務院政府工作報告（草案稿）》徵求意見座談會。

北京市第九屆黨代表，北京市第十一屆政協委員。