電信營銷

電信企業的營銷活動不同於流通領域單純的買賣行為，而是包括預測、分析、組織、設計、協調、控制、決策、銷售和服務在內的一系列經營管理行為。其主要營銷特點表現為以下3個方面。

1.營銷活動的核心是交換

電信營銷活動與傳統的電信商業活動不同，它不局限於商品交換，而是以消費者的電信需求為中心，滿足人們在電信方面的需求的企業整體活動過程。為實現潛在的交換，售前調研、售後服務仍然是為了交換。在市場經濟條件下，任何經濟組織都必須樹立市場營銷觀念，即以消費者為中心，運用企業整體營銷活動來滿足消費者和社會需求。

2.市場營銷具有明確的管理導向

市場營銷活動引導產品及服務由生產者流向消費者，在某種程度上有效地使各種不同的供應能力與各種不同的需求相適應，實現企業的短期與長期目標。企業的營銷活動就是創造需求，並做出管理決策和執行管理決策。企業的一切業務活動都必須以消費者為中心，企業只能生產經營那種適銷對路能賣得出去的產品，而要做到這一點，企業必須全面推出整體營銷活動。這些活動包括市場研究、產品開發、定價、分銷、促銷和售後服務等。

3.市場營銷的內涵隨時代的發展而變化

19世紀後期形成的市場營銷幾乎與推銷一致。當時市場狀態尙處於賣方市場，市場營銷只限於流通領域，企業營銷活動只限於分析市場、制定定價策略、組織推銷員和為客戶提供有限的服務等。後期雖然重視和加強了廣告、推銷和促銷工作，但是均為突破流通領域。

20世紀初，美國大公司開始設置營銷研究部門，使之為公司的銷售部門提供市場信息，具有突破流通領域的趨勢。

20世紀30—40年代，買方市場在西方國家形成，企業市場營銷活動不只局限於推銷，而是突破了流通領域，向生產領域和消費領域延伸。企業從關注產品的流通過程發展到關注產前活動（如市場營銷調研、產品設計等）、售後活動（如實行包修、包退、包換，收集售後意見）等。

市場營銷理論在20世紀中後期進一步的發展過程中不斷吸收了現代各種學科的新內容，從而使其內涵不斷充實、更新。例如50年代提出了品牌形象、產品市場生命周期、市場細分、取脂定價等概念；60年代提出了市場營銷組合、營銷近視症、擴大的營銷、目標市場策略等；70年代提出了市場定位、社會營銷、波士頓投資戰略計劃、服務營銷等；80年代提出了全球營銷、關係營銷、共生營銷、綠色營銷、大市場營銷等。進入21世紀后，市場營銷理論必然會面對新的市場環境和企業營銷中的新問題，不斷充實和豐富新的理論，使市場營銷具有嶄新的內涵。

電信營銷是以電信服務產品為對象的企業活動過程，它與一般的以實體產品為主的營銷活動相比，有著十分明顯的特徵。正確認識和把我這些特殊性是做好電信營銷的第一步。

1.客戶參與電信營銷過程

電信營銷的過程作用於客戶從而使客戶得到傳遞信息的滿足。缺乏客戶參與的電信服務過程無法滿足客戶對信息傳遞的需求，也構不成電信服務。客戶對電信服務的理解、期望和支持直接影響到電信服務的質量，而當客戶數量超出電信服務體系容納能力的時候，電信服務也可能不能滿足客戶的需求。因此，如何管理客戶就成為電信服務營銷的重要內容。

2．人是電信營銷的一部分

電信營銷的兩端即客戶和服務提供者都包含著人的因素，電信服務過程是客戶與電信服務提供者間廣泛接觸的過程。電信服務提供者的素質、能力、訓練水平和客戶的修養、情緒、期望、行為都與電信服務績效好壞、電信服務質量高低密切相關。

3.電信營銷的質量難以控制

人的加入，使電信服務的質量難以像實體產品那樣建立統一的質量標準加以量度，所以，需要企業人員直接與客戶接觸的電信服務產品就難以控制質量，電信服務中的不足也不易發現和改進。

4.電信服務的全程全網性

電信業的全程全網性，對於電信客戶來講，一方面是他們活動範圍大、活動頻繁，在許多不同的地區都有通信的需求；另一方面，很多電信客戶是跨地區的集團客戶，對他們的服務需要兩個或兩個以上處於不同地區的電信服務主體共同完成。通信的距離往往是幾十、幾百甚至上千千米，網路的覆蓋非常廣泛，端到端的體統、設備、技術、人員必須協同統一，這就要求對客戶的營銷服務體系應當具備跨地區提供服務的協調、指揮、責任確定、信息統計和利益分配機制，以確保對客戶跨地區通信服務的質量。

5.電信服務的技術含量高

電信業是高技術產業，即使是客戶的電信終端設備，也體現了高技術的特點。例如，安裝寬頻數據機、添加TCP/IP協議、建立撥號連接等。電信服務的高技術含量給客戶享用電信服務帶來了一定的困難，也給電信企業提供電信服務提出了更高的要求，給電信企業開拓電信服務市場增加了一定的難度。