IM營銷

IM營銷又叫即時通訊營銷（InstantMessaging），是企業通過即時工具IM幫助企業推廣產品和品牌的一種手段，常用的主要有以下兩種情況：

第一種，網路在線交流，中小企業建立了網店或者企業網站時一般會有即時通訊在線，這樣潛在的客戶如果對產品或者服務感興趣自然會主動和在線的商家聯繫。

第二種，廣告，中小企業可以通過IM營銷通訊工具，發布一些產品信息、促銷信息，或者可以通過圖片發布一些網友喜聞樂見的表情，同時加上企業要宣傳的標誌。

根據即時通訊屬性的不同，可以將IM即時通信工具分為以下幾個類別：

1.個人

個人IM，主要是以個人用戶為主，非盈利目的，方便聊天、交友、娛樂，例如QQ、MSN、雅虎通、網易POPO、新浪UC、百度HI、移動飛信（PC版）的及時通信軟體。這類軟體通常以網站為輔、軟體為主，免費使用為輔，增值使用為主。

2.商務

此處的商務泛指買賣關係為主。商務IM通常以阿里旺旺貿易通、阿里旺旺淘寶版為代表。商務IM的主要作用是為了實現尋找客戶資源或便於商務聯繫，從而以低成本實現商務交流或工作交流。此類IM用戶以中小企業、個人實現買賣為目的，外企也可以方便的實現跨地域工作交流。

3.企業

企業IM一共有兩種，一種是以企業內部辦公用途為主，旨在建立員工交流平台；另一種是以即時通信為基礎，系統整合各種實用功能，如企業通。

4.行業

行業IM主要局限於某些行業或領域使用的IM軟體，不被大眾所知，例如盛大圈圈，主要在遊戲圈內盛行。行業IM也包括行業網站所推出的IM軟體，如化工類網站推出的IM軟體。行業軟體，主要依賴與單位購買或定製軟體。

IM營銷是網路營銷的重要手段，是進行商機挖掘、在線客服、病毒營銷的有效利器，是繼電子郵件營銷、搜索引擎營銷后的又一重要營銷方式，它克服了其他非即時通信工具信息傳遞滯后的不足，實現了企業與客戶無延遲溝通。

為了工作交流方便，一半以上的用戶上班時通過IM來進行業務往來。作為即時通信工具，IM最基本的特徵就是即時信息傳遞，具有高效、快速的特點，無論是品牌推廣還是常規廣告活動，通過IM都可以取得巨大的營銷效果。正如有的學者說，即時通信平台有著與生俱來成為營銷平台的可能。

1、在線諮詢及時解決問題，提高交易的可能性。

2、充當最優接觸點和最綜合營銷平台角色。

3、病毒營銷的助推器。

IM（即時通訊）作為網際網路的一大應用，其重要性顯得日益突出。有數據表明，IM工具的使用已經超過了電子郵件的使用，成為僅次於網站瀏覽器的第二大網際網路應用工具。

早期的IM只是個人用戶之間信息傳遞的工具，而現在隨著IM工具在商務領域內的普及使得IM營銷也日益成為不容忽視的話題。最新調查顯示，IM已經成為人們工作上溝通業務的主要方式，有50%的受調查者認為每天使用IM工具目的是方便工作交流，49%的受調查者在業務往來中經常使用IM工具，包括更便捷地交換文件和溝通信息。

雖然IM已經成為網際網路廣告的重要發布媒體，但是中小企業在IM營銷上，卻還是剛剛起步。針對有明確目標需求的網站訪客，企業需要一套網站在線客戶服務系統，隨時接待每一個訪客，回答訪客的任何問題，然後產生交易；而針對沒有明確需求的網站訪客，企業則需要針對其行為特徵分析進行主動出擊，溝通對方來訪目的、購買意向，最終促使達成交易意向。這就是典型的中小企業IM營銷。

而IM營銷的優勢具體表現如下：

無論哪一種IM，都會有各自龐大的用戶群，即時的在線交流方式可以讓企業掌握主動權，擺脫以往等待關注的，被動局面，將品牌信息主動的展示給消費者。當然這種主動不是讓人厭煩的廣告轟炸，而是巧妙利用IM的各種互動應用，可以借用IM的虛擬形象服務秀，也可以嘗試IM聊天表情，將品牌不露痕迹地融入進去，這樣的隱形廣告很少會遭到抗拒，用戶也樂於參與這樣的互動，並在好友間廣為傳播，在愉快的氛圍下自然對品牌的印象，促成日後的購買意願。

一方面，通過分析用戶的註冊信息，如年齡、職業、性別、地區、愛好等，以及興趣相似的人組成的各類群組，針對特定人群專門發送用戶感興趣的品牌信息，能夠誘導用戶在日常溝通時主動參與信息的傳播，使營銷效果達到最佳。另一方面，IM傳播不受空間、地域的限制，類似促銷活動這種消費者感興趣的實用信息，通過IM能在第一時間告訴消費者。

大部分上班后，第一件事打開自己的IM工具，隨時與外界保持聯絡。任何一款IM工具都聚集有大量的人氣，並且以高品質和高消費的白領階層為主。IM有無數龐大的關係網，它們的好友之間有著很強的信任關係，企業的任何有價值的信息，都能在IM開展擴散傳播，產生的口碑遠非傳統媒體可比。

有強大的用戶規模做為後盾，IM蘊含的巨大市場營銷價值已經為越來越多的企業所認可，而IM承載的傳播形式更是變得越來越豐富。未來的營銷戰場，IM營銷必不可少。

中小企業IM營銷指的是中小企業通過IM作為信息交互載體，以實現目標客戶挖掘和轉化的網路營銷方式。

中小企業IM營銷不等於IM廣告。當前的IM營銷，主要還是指以IM為載體，進行廣告發布或事件營銷等活動。而對於中小企業而言，由於受資源所限，花費不菲的IM廣告並非首選。中小企業IM營銷需要符合中小企業的需求特徵，那就是講究投資回報率，注重效果營銷。

IM營銷不是簡單的即時通訊營銷。IM作為即時通訊工具，其最基本的特徵就是即時信息傳遞。對於被動展示信息模式的網站營銷而言，IM營銷能夠彌補其不足，同潛在訪客可以進行即時互動，並能夠主動發起溝通，有效擴大的營銷途徑，使流量利用最大化。由此可見，IM營銷不是簡單的即時通訊營銷，而是以IM為載體獲取商機的高級營銷活動。

中小企業的需求

面對這有些古怪靈精的IM，我們真的又愛又恨。更多的年輕的消費者圍繞它而生活，那麼營銷人員如何負責而有效的使用它呢？如何利用IM來進行一對一交互的直復營銷呢？在這個問題上，在線和離線的直復營銷是一個試驗-投資的矩陣方法論，核心點是你或者變革，或者失敗。

自從網路營銷開始越來越快速成熟的時候，我們被迫徹底改造工作方式以享受明天的成功。那麼，問題到底出在哪兒？你如何來激發你的不同客戶來接受類似IM或聊天的新技術和直復營銷工具？不論你的企業文化是前衛還是保守的，它總是一個走向新路線的小範圍的營銷變革戰役，甚至可能是通向成功之路。

新工具：直復聊天

一些持支持意見的研究調查提出企業成功的應用IM只會變得更強大，根據國外RadicatiGroup的研究報告，2007年IM使用者將會指數級增長，約3.49億IM帳戶每天發送近萬億的IM消息。根據國內艾瑞網的研究數據，2006年中國IM用戶為1.14億，2007年可能會達到1.5億左右。

我們的不同客戶根據自身的喜好和群體，來選擇使用各種不同品牌的IM進行著不同範圍的討論，甚至包括市場活動現狀報告，廠商的問題問答，當然還有不斷流行的那些被廣泛認知的笑臉等表情。可是，當這種方法持續著它們成熟的流程時，銷售和營銷渠道獲得了巨大的擴展。

IM營銷實戰技巧

即時通訊工具是實時互動的個人化信息交流方式，其最大影響是突破時空界限，改變人和人的交流模式，從而使情感維繫更加緊密。手機一般是有需要才會打，是點對點；而QQ則不同，大家都掛在網上，只要碰到了就會互相問候，可以是點對點，也可以對面。在交流上，他們更加快捷方便，交流更自由，容易進行精神和情感的對話。QQ已經不僅僅是一種個人的通訊工具，而已經成為現代交流方式的象徵。正因為如此，在家創業者完全可以藉助即時通訊工具來幫助自己拓展業務。我們在此僅以目前國內用戶最多的QQ為例，來說明如何利用能夠即時通訊工具進行在家創業。

越來越多的企業都說想到達年輕人，因為年輕人逐漸成為消費的主流。或許你有產品或者服務銷售渠道、分銷組織網路或者各種促銷活動，或者品牌和公關宣傳。你可能已經聽說過即時通訊，或者叫IM，一種使用計算機或者計算機設備的即時通訊的方法。實際上IM已經存在了有十年，根據相關報告研究：它在18到27歲間的Gen-Y人群非常流行。IM恰好類似於Email的流行，根據最近的網際網路調查顯示，46%的Gen-Y使用IM超過Email，那麼為什麼不利用IM的迅速來傳播呢？電子郵件營銷已經比較成熟，而IM營銷才剛剛起步。

IM營銷帶來的變化

我們有一些好的主意來如何使用IM來創建或加強客戶忠誠，這當然也歸功於在CRM策略規劃的時候，將IM同呼叫中心、Email和面對面等渠道一樣，成為企業與客戶的溝通渠道之一。但是首先必須做的是理解人們使用IM和使用其他溝通媒體之間的不同，乍看起來，你可能在想IM像Email，人們在互相打字，但是它卻更像通過電話在溝通。就像人們討厭接到陌生的電話推銷信息一樣，他們也討厭陌生人使用IM來打擾。即時通信是在相互信任的朋友之間的一對一溝通，類似與大多數人對未許可的垃圾郵件的厭惡，如果你做一個IM垃圾生產者，就去購買一個IM列表，然後去一個個打擾。CRM的核心在於客戶許可，IM營銷也是如此。

另一方面，如果想使用技術與客戶創建友好的關係，那麼你或者你的公司應該保持對IM的興趣。對於人們來講，IM可以快速的從你的市場部門或者客戶服務部門獲得答覆，他更適合那些已經有一個強大在線應用的公司，包括從航空公司到旅遊在線服務公司。人們不需要必須離線和艱難的使用語音信箱菜單或發送郵件等待回復，研究表明電子商務網站經常因為消費者不能快速的得到問題的答覆而丟掉商機。同樣，人們可以在辦公室使用IM而不受其他人的干擾。

對於公司而言，IM會自動創建一個客戶和服務代表之間互動的交互副本，這可以加強質量控制，因為這種交互副本比電話交談的聲音記錄文件更容易存檔和檢索。當IM服務人員更多的在回答一些常見的問題時，可以通過在快速回復里複製或者一個預定義功能鍵里提交可以提升效率。更長遠的看，可以安裝一個IM自動響應Bot（機器人），或者智能代理，提供基於標準問答的自動答覆，也可以節約費用和解放人力資源。

IM與CRM整合提供的營銷與服務

IM與CRM的整合，最關鍵的是能夠基於IM號碼來唯一識別客戶，IM客服代表利用IM與客戶溝通的時候同時可以調閱CRM系統的相關信息，或者企業提供IM Bot（機器人）來自助服務，基於CRM系統向客戶提供全方位服務。IM Bot可以利用菜單生成器類似於我們撥打電話銀行的語音流程，可以通過不同的菜單進行導航和交互，讓客戶進行選擇或者主動提醒客戶。資料庫查詢可以實現與各種後台資料庫進行交互，比如知識庫、訂單、產品目錄等等的數據查詢交互。當然，也可以為垂直行業設計其他類型的IM Bots，特定的Bots根據行業經驗創建，確保基於IM的解決方案滿足通用的行業需求。

客戶服務方面，客戶可以通過IM或者web IM來提交服務請求，IM Bot會自動進行回復或者分派到相應的服務代表、服務團隊進行處理，或者從知識庫中進行自動響應。

營銷方面，企業可以通過IM Bot向指定的客戶群或者一對一的進行IM營銷提醒或者推廣、促銷，包括簡單的文本消息、複雜的帶有菜單選項的消息，或者是富媒體形式的音頻、視頻等IM消息，也可以進行交互的營銷調查、客戶反饋等活動。

銷售方面，客戶可以通過IM進行產品預訂或者服務預約，IM Bot可以根據客戶在IM裡面的選擇自動進行報價，並且可以接受通過IM的訂單，以及舉辦由IM Bot主持的拍賣等。

客戶溝通方面，可以提供企業員工和團隊間的協同以及客戶群組間的自發協同，包括提醒、群聊、文檔共享、交付等等。

這一切，都需要將IM與CRM無縫的連接起來，通過IM識別唯一的客戶，從而基於CRM系統和資料庫為客戶提供全面的服務和營銷溝通。

當然，必須在此提醒的是，沒有一個智能代理能夠像以人一樣智能的處理異常問題或者特殊情況，或者會處理得那麼漂亮。最愚蠢的Bot是相當於一個情緒低落的IM語音信箱。最後，你需要考慮的是如何最好的適合你的IM營銷策略，要謹記一個原則：IM並不像電子郵件，這是完全不同的東西。不論你做什麼營銷，IM營銷都是需要存在的，強大的客戶源是它最大的優勢，雖然他的用戶群龐大，但是卻不影響營銷人員可以進行針對性，一對一的推廣與維護，所以不論你是用它作為主要營銷方式，還是輔助營銷方式，它絕對是你強大的營銷手段。

耐克在8月19日，向全國各大報紙推出了其連夜趕製的“愛運動，即使它傷了你的心”公關廣告。廣告依然使用了劉翔的大幅照片，卻不再選用其過往奔跑的形象，採用僅是劉翔的平靜的面孔及這樣一句廣告語：“愛比賽，愛拼上所有的尊嚴，愛把它再贏回來，愛付出一切。愛榮耀，愛挫折，愛運動，即使它傷了你的心”，以求淡化劉翔退賽所帶來的風險和公眾壓力，耐克的舉措向世人表明，原來體育營銷也可以走人文關懷的溫情路線。然後藉助了騰訊強大的QQ受眾人群，通過即時通訊工具，一個星期之內，僅直接參與“QQ愛牆祝福劉翔”的人數就達到了兩萬人，頁面瀏覽量超過37萬。耐克的快速反應和悲情式廣告，沒有強烈的商業味道，符合人們對體育精神的追求和渴望，通過網路參與者的口口傳播和直接表達，達到了“病毒”營銷和二次傳播的效果，超越了劉翔簡單代言的價值。成為一個比較成功的整合IM營銷案例。

分析：

1、巧妙地運用網路的互動性網際網路的互動性就像是一把雙刃劍：當品牌意氣風發時，運用網路的互動性可以使品牌的對外形象錦上添花；然而，當品牌困境重重時，網際網路的輿論往往無法被企業控制，從而使企業望而卻步。但是，這次耐克卻成功地先發制人，不僅掌握著輿論的方向，並藉助網際網路的互動性，極致地渲染了網民的悲情，打了一場漂亮的翻身仗。可以說，在這次的公關反擊中，耐克突破了傳統形式的平面、電視廣告形式，藉助騰訊，以其互動、參與、即時的特點，使其成為變被動為主動起到關鍵作用的推動要素。

2、絕妙的悲情營銷事實上，悲情比快樂往往更具感染力。耐克運用反向思維給劉翔的形象加了分，取得了比他獲得金牌還要大的品牌影響效應。此舉不僅救了劉翔，更救了耐克自己。