心智模式
心智模式
心智模式又叫心智模型。所謂心智模式是指深植我們心中關於我們自己、別人、組織及周圍世界每個層面的假設、形象和故事。並深受習慣思維、定勢思維、已有知識的局限。
心智模式是簡化的知識結構認識表徵，人們常用它來理解周圍世界以及與周圍世界進行互動（Gentner&Stevens，1983；Johns-Laird，1983）。
心智模式的概念有著悠久的歷史，可以追溯到Kelvin、Boltzmann、Maxwell的研究（Johnson-Laird，2006）。甚至還可以追溯到Craik1943年以及Peirce從1931年至1958年的研究。概括起來，該理論有如下三個基本預測：（1）人們通常僅對他們認為真實的東西建立心智模式；（2）人們通常只構建一個而不是多個心智模式；（3）人們傾向於從他們構建的一個心智模式中提取數據與信息做出決策與選擇。管理者會對複雜系統建立心智模式以便他們能夠理解複雜系統包含什麼、系統是如何運轉得得其為什麼如此運轉（Zhang，2010）。
心智模式是根深蒂固於心中，影響我們如何了解這個世界，如何採取行動的許多假設、成見、圖象、印象，是對於周圍世界如何運作的既有認知。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響。
其實，“心智模式”是一種思維定勢，我們這裡所說的思維定勢並非是一個貶義詞，而是指我們認識事物的方法和習慣。當我們的心智模式與認知事物發展的情況相符，能有效的指導行動；反之，當我們的心智模式與認知事物發展的情況不相符，就會使自己好的構想無法實現。所以，我們要保留心智模式科學的部分，完善不科學的部分，取得好的成果。
心智模式有以下七個特點：
1.每個人都具有心智模式。
2.心智模式決定了我們觀察事物的視角和做出的相關結論。
3.心智模式是指導我們思考和行為的方式。
4.心智模式讓我們將自己的推論視為事實。
5.心智模式往往是不完整的。
6.心智模式影響著我們的行為的結果，並不斷強化。
7.心智模式往往會比其有用性更加長壽。
心智模式形成的前因後果
Norman（1983）觀察許多人從事不同作業時所持有的心智模式，歸納出六個關於心智模式的特質，這六個特質並非相互獨立的：
1.不完整性（Incomplete）：人們對於現象所持有的心智模式大多都是不完整。
2.局限性（Limited）：人們執行心智模式的能力受到限制。
3.不穩定（Unstable）：人們經常會忘記所使用的心智模式細節，尤其經過一段時間沒有使用它們。
4.沒有明確的邊界（Boundaries）：類似的機制經常會相互混淆。
5.不科學（Unscientific）：人們常採取迷信的模式，即使他們知道這些模式並非必要的。
6.簡約（Parsimonious）：人們會多做一些可以透過心智規劃而省去的行動。
心智模式的功能
心智模式（Mental Model）是蘇格蘭心理學家肯尼思·克雷克（Kenneth Craik）在1943年首次提出的。彼得·聖吉將其定義為：根深蒂固存在於人們心中，影響人們如何理解這個世界（包括我們自己、他人、組織和整個世界），以及如何採取行動的諸多假設、成見、邏輯、規則，甚至圖像、印象等。
從本質上看，心智模式是人們在大腦中構建起來的認知外部現實世界的“模型”，它會影響人們的觀察、思考以及行動。在我看來，心智模式的作用機理包括三個方面（如圖1所示）：
心智模式作用機理示意圖
• 所謂“見(Observe)”，指的是從特定經歷中取得素材，不僅指觀察，還包括通過各種渠道獲得的感覺、知覺等；
• “解(Assess)”是對得到的素材進行解釋、評估，加以理解；
• “思(Design)”是對解釋、評估以後的信息加以總結，形成抽象的概念、理論或模式；
• 而“行(Implement)”則是將概念、理論付諸實踐，以檢驗概念或理論的真偽。
與此相對應，心智模式的作用機理主要有三種，即心智模式通過三種途徑影響個體的觀察、思考和行動，具體包括：
1. 認知框架
心智模式為人們提供了觀察世界的認知框架，如同一個“濾鏡”，會影響人們所“看見”的事物。具有不同心智模式的人在觀察同一事物時，往往會有不同的感受或得出迥然不同的結論。2005年，聯想集團擬併購IBM PC業務時，眾說紛紜，不同的人選取了不同資料，得出各種各樣的結論；即使對同一個資料，看法也不盡相同，真可謂“仁者見仁，智者見智”。這就是心智模式作用的體現。
2. 思想路線
認知心理學家瓦瑞拉認為，人的認識並不是一個簡單被動地反映客觀事實的過程，而是我們經驗世界創造的主動過程。基於從外部世界獲取信息，我們對其進行解讀，做出合理的假設、想像，並按照特定規則或邏輯進行推論，從而做出判斷和決策。在這方面，每個人其實都有很多切實的感受。例如，在午夜，你走在空曠的街道上，腦海中會浮現出很多畫面，包括潛在的危險等，會不由自主地加快腳步。阿吉里斯等學者基於現代心理學的研究成果，提出了“推論的階梯”（ladder of inference），是對心智模式如何影響人們形成結論和信念的形象說明。
3. 行動導向
彼得·聖吉指出，心智模式不僅決定我們如何理解世界，而且決定我們如何採取行動。因為在人們在成長和發展心智模式的過程中，會逐漸總結規律、發現模式，形成一些對世界的概括性的看法，即價值觀和世界觀，這會影響人們的判斷和行為。例如，相信“X理論”的管理者會將員工視為懶惰的、千方百計謀求個人利益而不顧公司利益的，從而更傾向於採取嚴格的管控措施；而相信Y理論的管理者會將員工視為積極的、能自我約束和激勵的，因此更傾向於採取授權、激勵等管理措施。
總之，我認為，心智模式是一種客觀的心理存在，它影響著人們的觀察、思考、決策和行動。心智模式沒有絕對的對錯、好壞之分，是一把“雙刃劍”。由於心智模式是人們在特定的環境中基於自己的經歷形成的，如果環境沒有太大的變化，現有的心智模式將使個人和組織高效運作、得心應手，強化既有的成功；另一方面，如果環境發生了根本性的變化，用原有的心智模式去觀察、思考和行動，就會處處碰壁。因此，人們需要定期檢視自己的心智模式是否與環境相匹配，並在必要的時候改善自己的心智模式。
由於心智模式隱而不見，而且具有自我增強的特性，它常常變得根深蒂固，難以改變。那麼，如何改善心智模式呢？
彼得·聖吉指出，改善心智模式的過程，從本質上是把鏡子轉向自己，試著看清楚自己的思考與行為如何形成，並嘗試以“新眼睛”獲得新的信息、以新的方式對其進行解讀、思考和決策。這從本質上看是一個自省、學習、創新和變革的過程，包括如下四個步驟（如圖2所示）：
圖2改善心智模式
覺察是改變的前提。因此，讓人們產生覺察，把隱藏於個人內心深處隱而不見的假設、規則、成見等“浮現”出來，才能更加主動地對心智模式進行檢驗和改善。在麻省理工大學資深講師奧托 · 夏默看來，這是一個“打開心門”、讓我們有一個“開放的頭腦（open mind）”的過程。覺察可以源自內省，也離不開外界條件的觸發。
2. 檢驗——開放的心靈
俗話說：“巧婦難為無米之炊”。在我看來，新的資料是生成新的心智模式的必備原材料。在“心門”打開之後，人們可以通過新的視角去獲得新的資料，或以新的視角去審視原有的資料。
3. 改善——開放的心靈
在接納了新的資料之後，人們需要用新的規則或邏輯對其進行解讀，以便檢驗心智模式的有效性及其適用範圍。由於思維的連續性，這一過程和檢驗幾乎是同步發生的，是奧托 · 夏默所稱的“開放的心靈（open heart）”。
4. 植入——開放的意志
由上文可知，心智模式不是存在於理性思維的層面，而是隱藏於思維的背後，是在潛意識或無意識狀態下發揮作用的心理存在。所以，要想讓其發揮作用，必須經由持續地練習，讓其成為下意識的習慣，讓一些價值觀、規則、邏輯等成為牢固的信念，進入潛意識層面，才能較穩定、持久地發揮作用。對此，夏默稱之為“開放的意志（open will）”。
需要說明的是，這一過程的四個步驟並不是截然分開的，改善心智模式的過程也不是單向的，更不可能一蹴而就，而是非常微妙、複雜、困難的。甚至當你或他人認為你已經發生改變時，一些根深蒂固的觀念或習慣仍然自覺、不自覺地左右著你。
對於改善心智模式的方法，一些管理學者曾進行過廣泛的研究，取得了一些成果。例如，阿吉里斯等開發了“左手欄”、“推論的階梯”、“實踐反思探詢”等實用方法和工具；彼得·聖吉等整合眾多學者的研究成果，提出了改善心智模式的若干方法，包括“深度會談”、“系統思考”等；奧托 · 夏默提出的“U型理論”，其核心也涉及心智模式改善。
基於實用的角度，根據上述改善心智模式的循環，我們可以找到很多改善心智模式的具體方法和工具（如圖3所示）。
圖3 心智模式改善方法
1. 自省與反思。自省是改善心智模式的核心方法。通過自省，我們得以發現自己內心世界深處隱藏的成見、假設、邏輯、規則，使這些圖象浮現出來，藉此可以對其有效性加以檢視。此外，自省也可以讓我們以開放的心靈接納不同的意見。在這方面，聯想集團前任董事局主席柳傳志先生就向曾國藩學習，養成了自省的習慣，並由此形成了富有聯想特色的“復盤”方法論。
2. 學習。通過獲取新的信息，開闊自己的視野，可以拓寬“觀察框架”；通過了解新的思考邏輯，掌握更多的規則，可以更新“思考路線”；通過借鑒新的觀念，形成新的習慣，可以修正自己的“價值導向”。總之，通過學習，人們可以獲得合適的心智模式，使行動更有效。
對此，需要破除對學習的認識誤區，不僅通過閱讀、聽講，獲取新的知識或信息，也要擴大人際交流，向他人學習，尤其是接納和欣賞差異性，積極向與自己看法不同的人學習。同時，要善於總結和反思，從工作中學習，把自己的經歷當作最主要的學習途徑或方式。
3. 碰壁。在當今信息泛濫、浮躁的時代，主動地自省和“學而知之”顯得難能可貴，更常見的情形似乎是“困而知之”：因為老辦法行不通了，按照原有的規則得出的看法顯得不倫不類，據此做出的對策和行動碰壁了，會促發人們產生覺察和內省。因此，不迴避、隱藏問題，而是積極地面對問題、困難與挑戰，積極地分析原因，尤其是反思自己內心的心智模式，是個人學習、提升的重要契機。
4.更換新的環境。心智模式的形成具有“路徑依賴性”，也就是說由於每個人的成長環境與經歷不同，心智模式也可能是不一樣的。正如諾貝爾獎得主埃德爾曼所說，雖然我們生活在同一個世界，但由於各自的經歷和目的不同，我們對某一特定事件的意義理解各不相同。在這方面，“孟母三遷”的故事深刻地揭示了外部環境對心智模式的影響作用。對此，換一個新環境，有助於個體心智模式的改善。正如清華大學陳國權教授所指出的，改善心智模式的一個有效方法，就是讓新穎、鮮活和豐富多樣的體驗不斷沖刷、衝擊、甚至衝破我們可能落後和固化的心智模式。如果人們長期在一種熟悉的環境下工作和生活，也許很難產生新的靈感，卻很容易固化思維。人們需要有意識地創造條件，讓自己有在各種環境下工作、生活或旅行的經歷，體會各種自然和人文景觀、文化、風土人情、生活方式，獲得新的知識。
5. 換位思考。《列子》中有一個“疑鄰偷斧”的小故事，形象生動地說明：當我們心裡有了某種想法之後，通過心智模式“選擇性觀察”的機理，就會讓我們發現更多能印證這種想法的事例，從而更加堅定自己的判斷。這是心智模式的自我增強特性。同時，這個故事也告訴我們，當有了新的資料之後，我們會進行新的推論，從而改變自己的判斷。如果能不斷發現新的資料或能用新的視角去解讀現有的各種資料，就可以持續優化自己的心智模式。
6. 情景規劃。在商業應用中，殼牌石油公司是第一家通過“學習如何浮現管理者的心智模式，並加以改善”而加速組織學習的大公司。它之所以能成功地度過20世紀70～80年代兩次世界石油危機的巨大衝擊，主要歸功於運用“情景規劃法”（Scenario Planning）來改善集體心智模式。不同於傳統的戰略規劃或預測方法，情景規劃法質疑人們認為理所當然的一些基本假設，例如十幾年來，世界石油的需求量一直保持持續穩步增長的態勢，所以石油的價格也會保持相對穩定，不會有大幅波動，開發一系列新的情景，幫助管理者以新的視角或方式觀察這個世界。從某種意義上講，情景規劃法的特別之處就在於它能促進管理者心智模式的改善。
7. 深度會談。相對於個人學習，與他人的交流，更可能讓自己“豁然開朗”，正如人們常講的“聽君一席話，勝讀十年書”。在這方面，彼得·聖吉推崇的“深度會談”（Dialogue）是一種有價值的交流技巧。在聖吉看來，“深度會談”是深入地、高層次、高質量的溝通、傾聽與共享，其目的不是探究真相，而是建立“共同的意義”。它要求自由地發掘微妙的話題，摒棄自己的成見，悉心傾聽，並通過深入的理性思考，對我們認為理所當然或順理成章的一些經驗、工作程序、方法或假設提出質疑，藉以發現隱藏在事物背後的真正規律。因此，深度會談是改善心智模式的核心方法之一，也是激發集體智慧的重要手段。
8. 持續“修鍊”。改善心智模式歸根結底只能靠自我的持續“修鍊”，他人無法替代，外界的條件也只是一些促進或激發因素。持續“修鍊”是改善心智模式的不二法門。
在這八種方法中，前四種方法是讓人們產生覺察，而覺察是改變的前提。其中前三種大致對應於孔子所說的“生而知之”、“學而知之”和“困而知之”。第五、六、七種方法是讓人們通過新的視角去獲得和解讀新的資料，而新的資料是生成新的心智模式的必備原材料。當然，改善心智模式的各種方法從本質上講都是自我持續“修鍊”的過程，是一個學習過程，而且學習也貫穿於改善心智模式的全過程之中。
雖然心智模式的話題看似微妙，但我們每個人都有心智模式，每時每刻都受心智模式的影響。如果不能駕馭心智模式，我們就會成為“心智的囚徒”；善於駕馭並改善心智模式，我們才能成就“全新的自我”。
心智模式的修鍊一般可以這麼做：
1. 先認清自己的心智模式。
把鏡子轉向自己，是心智模式修鍊的起步。藉此，我們學習發掘內心世界對外界事物的反映，使這些反映浮上表面，並加以審視。在此過程中可以運用反思的技巧，放慢思考過程，是我們更容易發覺自己的心智模式，以及它如何影響我們的行動。我們可以用左手欄的方法找到自己的心智模式。
“左手欄”示例
“左手欄”開始時，自己選擇一個特定的情況，在這個情況中，自己感受當時辦的事沒有達成什麼效果，或是非常不滿意。在一張紙的右側記錄實際的過程，在左側寫出每一個階段，心中所想而未表達出來的話。
“左手欄”示例：
2. 然後有效的表達自己的想法，再以開放的心靈容納別人的想法。
“自我超越”比較強調個人的健全發展，而“改善心智模式”進入到開放、交流的形式，從個體行為到集體開放、交流的過程。因此，只有亮出自己的心智模式，才能改善自己對於某些議題的心智模式。
在跟別人進行面對面的互動，特別是處理複雜與衝突的問題時，我們可以用“相互探詢”的方法，這樣能夠產生最佳的學習效果。相互探詢，是指每一個人都把自己的思考明白說出來，接受大家的檢驗。
在人與人之間的坦誠布公中，沒有人保留自己的看法。當一個人能勇敢地亮出自己的心智模式，他就會先陳述自己的看法與理由，並以誠懇的態度邀請集體的成員對自己的心智模式進行檢視，在這種融洽的氣氛中，集體中的每一員都會敞開心胸，深入探詢彼此的看法，進而發現全新的看法，從而有了創新。
在練習“相互探詢”這項修鍊時，應牢記以下準則：
在說出自己的看法時：
（1）要使自己的推論明確化。（例如說明你是如何產生這樣的看法，以及產生看法的依據。）
（2）鼓勵他人探究你的看法。（例如“你看我的推論有沒有破綻？”）
（3）鼓勵他人提供不同的看法。（例如：“你是否有不同的產生這種看法的依據或結論？”）
（4）主動深入探詢他人不同於自己的看法。（例如“你的看法如何？”、“你如何產生這樣的看法？”、“你是否有不同於我所產生這種看法的依據？”）
凡願意承認自己思考上的缺陷，有知錯必改意願的人，就能誠心誠意亮出自己的觀點，也能得到別人真誠的幫助，從而使自己不斷學習，超越自我。
3.最後改善我們認知方面的缺失。
剖析心智模式——管理者實現自我超越的前提
心智模式在不同的個人、人群、團體及組織中有不同的特點。
就管理者來說，管理者個體的心智模式，由於個人的文化層次、認知水平、個性心理及社會經歷的不同，具有複雜的特性，但也有共同的方面；而管理層團體的心智模式，在一定的社會經濟條件和文化背景下，主要具有相對的一致性，同時也存在差異。管理者不斷浮現並認識到自己存在的不良心智模式，是提高自身修養的重要前提。
管理者個體的不良心智模式常見的有
(1)管即官，我說了他就應該聽，最起碼不應當面頂撞。
(2)這事有風險，多一事不如少一事，穩定平安最要緊。
(3)有才難用不如不用。
(4)你好我好大家好，爭來爭去傷和氣。
(5)年輕人懂得什麼，紙上談兵。
管理者團體不良心智模式的主要特點有
(1)管理群體把他們所作出的假設合理化，當遇到與他們已有的假設衝突的意見時，他們總是要維護這種假設。
(2)對獨出心裁或懷疑群體觀點的人，群體往往在心理上排斥並對他施加壓力。
(3)由於管理團體過去形成的某種氛圍，那些持有懷疑或不同看法的人，為了儘力避免與群體觀點的不一致，往往保持沉默，或者有意減少自己與群體觀點的分歧。
(4)好像在一種無意義錯覺，如果某個人保持沉默，大家往往認為他表示贊同，缺席者也就被看成是贊成的。
著名的學習型組織理論創立者，美國麻省理工史隆管理學院彼得聖吉·博士所寫的《第五項修鍊：學習型組織的藝術與實務》是學習型組織的管理理論中最有影響的代表作。他的理論發明提供了實踐學習型組織許多有效的工具，五項修鍊，推進了學習型組織的迅速擴展。他的關於“心智模式”的理論，有效地解釋了現實生活中，為什麼許多成功的經驗、好的構想（包括許多好的制度和規範，比如電力安全規程等）往往難以推廣或落實；為什麼一些錯誤一犯再犯。聖吉認為：並不是人們意志力不夠堅強，努力不夠，而是人們對“周遭世界運作的看法和行為相抵觸”，導致主觀的動機與具體的認識以及行為產生了錯位，其中根本的原因在於人的心智模式在作怪。
聖吉從不同的側面完整地描述了心智模式，他認為：心智模式是人們頭腦中“簡化了的假設”。人們腦子裡裝的並不是活生生完整事物的圖像、景影，而是概念化了的假設、成見、印象，人們正是通過自己特定的心智模式去觀察事物，採取行動的。
聖吉對心智模式的描述，可以歸納為五個特徵：
其一，心智模式的普遍性。人類對“心智模式”的現象早有覺察，但一直認為是特例。我國《列子》中的《齊人失斧》的寓言，說的是：齊國一人丟失斧子，懷疑鄰居偷走（假設），他覺得鄰居的一言一行越來越像偷竊者。後來斧子找到了，橫看豎看不像是個賊。不少人把“齊人”歸為另類，神經過敏者（個別現象）；看問題切忌戴“有色眼鏡”的忠告（隱含的意思是：人本身是公正、客觀的假設）；在批評決策過程中的“拍腦袋”、“想當然”（認為人本來是理智的思考者）。聖吉以有力的論據和雄辯的事實揭露了：人們的心智模式，是人的認識與行為的一種普遍現象，人總是通過自己特有的心智模式思考與行事的。
其二，心智模式的偏執性。心智模式是人們觀察周圍世界的平台，換句話，人們總是透過自己的心智模式來解釋世界。人們眼睛看到的東西（是“存在”的完整的）與經觀察後記憶在頭腦里的東西（是假設的簡化的）往往是不一致的，看到的只是自己想看到的東西，符合自己“口味”（由心智模式決定）的東西，給以記憶、利用，而對不符合“口味”的東西卻視而不見而排斥，從而本能地強化了自己原有的心智模式。心智模式的偏執性使人們難以客觀、公正地觀察和思考，往往做出輕率的決定。
其三心智模式不斷的完善性。由於現代社會高度複雜的分工，個體不可能完整地觀察事物，只能是盯著自己身邊熟悉的“片斷”；現代社會極快速的變化，造成了人的心智模式往往較大地滯後於事物的發展；人在社會中所處地位、身份、工作的不同，文化背景、教育及宗教信仰的不同及價值多元化等等。造成了個體的心智模式不可能完善性，因而，不斷地改善人的心智模式的修鍊是人生中根本性的任務之一。
