客服服務系統

在戰略管理和運營管理指導下的客服系統如何具體建立呢？下面分七個步驟來分別說明：

一、結合規劃，明確系統需求

呼叫中心經過戰略層面的規劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考：

（1）接入及交換處理系統

此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、簡訊、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數據，將該數據傳遞給業務處理和業務管理系統，同時接收業務處理和業務管理系統的交換請求，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統一管理和調度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統、簡訊平台、座席軟電話、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）等子系統。

（2）業務處理及業務管理系統

此部分重點考慮應用業務邏輯的處理和調度需求，考慮向客服系統的使用者提供所有業務層面的應用功能，並通過通信服務代理與資料庫和外部系統打交道。它包括座席桌面應用子系統、業務邏輯處理子系統、運營管理子系統和通訊服務子系統，分別實現座席桌面應用、業務邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。

（3）數據存儲處理及數據分析系統

此部分重點考慮系統中的大部分重要數據存儲的需求，並對這些數據進行資料庫層的處理；同時利用DW（數據挖掘）和DW（數據倉庫）的技術提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統、數據分析中心子系統兩個部分。

（4）網路及安全管理系統

此部分重點考慮進行網路性能管理、網路配置管理、系統安全防範、數據備份與恢復、系統容災管理等的需求。它一般包括網路管理子系統、安全防範子系統、數據備份子系統、容災子系統。

二、結合需求，選定組網方式

根據前面規劃提到的客戶戰略和服務戰略，考慮呼叫中心所服務客戶的地域範圍分佈情況，結合具體的系統需求分析，可相應地從多種組網模式中選擇適合自己的組網方式。組網方式將直接實現系統需求，同時也影響系統的配置和產品選型等後面的步驟，所以需要在此環節確定系統的組網方式。

（1）單點組網模式：系統的所有硬體資源、服務資源以及座席代表等都集中在一個建築物內，整個系統組成一個高速區域網，用戶的電話/Web呼叫等統一接入到這個單點的呼叫中心繫統中，由呼叫中心的各種資源為用戶提供服務。

（2）遠端座席組網模式：系統在PBX一側提供多種連接遠端座席的方式，可以根據遠端座席設置的數量規模，配置性能價格比非常合理的產品，可以採用PBX遠端模塊方式，也可以採用IP的方式使遠端語音與數據在一條物理鏈路上同時傳輸，實現傳輸介質與帶寬共享。

（3）分散式組網模式：採用分散式CTI及分散式數據處理技術的虛擬呼叫中心繫統，可以將在地理位置上分散的多個呼叫中心（Site A/B/C）連接在一起，每個節點都可以根據需要配置座席群、IVR、傳真資源以及伺服器群組，這些分散式的節點通過PBX及CTI中間件內嵌的分散式處理功能在整體上形成一個邏輯上統一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業務代表和自動語音、自動傳真資源可以實現均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達到統一分配、負載均衡。

三、系統配置計算

根據系統用戶數、業務種類和系統組網模式等因素和行業應用經驗值，可以計算PBX/ACD資源配置、資料庫和應用伺服器主機配置、存儲空間等。

四、產品選型和系統集成商選定

根據需求和系統配置計算結果，可以結合應用系統的需求，來進行產品選型。建設呼叫中心涉及的主要產品有：

前置接入交換平台：根據業務需求和處理能力要求，前置接入交換平台可以選擇PBX/ACD（交換機、排隊機）、可編程交換機、一體化呼叫中心平台等作為呼叫中心與公眾電話網（PSTN）的介面，提供了電話接入的功能，並進行呼叫的排隊，同時為業務代表提供會議、轉接等多種功能。

互動式語音應答及傳真系統(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）以及IFR（Interactive Fax Response，互動式傳真應答）應用軟體主要完成系統語音引導、語音互動式語音應答、收發傳真等功能。根據一些數據統計顯示，在某些行業的客戶服務中心，自動語音伺服器擔負處理60%以上的呼叫量。IVR的使用節省了人工接續時間，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了運營成本。

座席錄音平台：Recorder Server（錄音伺服器）主要完成對座席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對座席人員進行績效管理，解決服務糾紛等功能。在呼叫中心繫統建設中，使用較多的座席同步錄音產品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多種，在呼叫中心繫統建設中，可以根據規模的大小和功能需求，選擇切合實際、高性價比的同步錄音產品。

座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC機及座席客戶端軟體構成，是座席業務代表進行客戶服務的終端平台。在呼叫中心解決方案中，系統一般都提供軟電話的功能，包括象簽入、簽出、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、呼叫轉接、三方通話（會議）、撥號、諮詢、呼叫等待指示、座席業務量實時統計、屏幕彈出等功能。

資料庫/應用伺服器：DB/APP Server（資料庫/應用伺服器）是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的話務員配置信息、客戶檔案信息、業務受理信息、業務查詢信息以及各種配置統計等數據，為客戶提供業務諮詢、綜合查詢、業務受理、投訴建議、系統管理等業務處理邏輯。在項目建設中，可以根據系統規模大小和功能需求選擇合適的產品進行集成開發。

管理工作站：主要負責系統的綜合管理，例如系統配置、系統監控、統計報表等。

通信網關：主要負責與其他系統之間的通信，它作為一個綜合的消息傳遞平台，將所有其他平台發送過來的消息統一提交給呼叫中心其他後台系統，同時將呼叫中心的所有外發消息統一通過此平台分發給其他外部系統。

網路平台：網路平台是整個呼叫中心繫統的網路支撐，所有主機等作為一個個的節點利用網路來互相通信。

至於系統集成商的選定，一般可先形成招標文件，再通過自己企業的招投標流程，綜合比較各系統集成商的方案和價格等因素，就可完成本步驟的工作。此環節各企業都有比較成熟的操作流程，這裡就一筆帶過了。

五、項目實施

根據產品選型的結果和選定的系統集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進行實施。此階段最容易出現各種問題，如果處理不好，呼叫中心的建設不會一帆風順。這個環節很重要的一點就是系統集成商是否有成熟的實施方法論來指導項目的實施，降低項目實施中的風險，確保項目能順利實施。

六、系統運行

通過項目實施中的系統測試、試運行后，系統即轉入正式的上線運行階段。此階段是驗證呼叫中心規劃與系統建設的最好時機。通過一段時間的磨合，逐步建立以客戶為中心（Customer-Centric）的企業戰略和企業文化，並將呼叫中心的人力資源（People）、業務流程（Process）與技術（Technology）進行有效的整合，發揮系統的最大功效。

七、評價與改進

在經歷一段時間的系統運行以後，應該定期通過考評呼叫中心的績效，並進一步評估系統與呼叫中心戰略、客服組織架構和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規劃與運行情況進行評價，對不足之處提出改進思路。

只有不斷地進行持續改善，才能建立一個規劃合理、運行高效的卓越的呼叫中心。

網站等在線提供資訊與服務的方式，已經成為客戶服務中心重要的對外溝通、傳播渠道，也是重要的客戶服務平台。越來越多的客戶通過網際網路、官方網站等來尋找所需要的信息，了解企業及其產品的具體情況。一定意義上，在線方式承擔了部分客戶服務的職能與作用，分流了呼叫中心客服的流量與壓力。

網站的信息提供方式是單一的傳播模式，缺乏互動溝通，在涉及較為繁複或疑難的問題時，溝通上的缺陷就會很明顯。在線客服，正是在這一背景下產生的在線溝通服務產品。

在線客服系統是“通過網路在線即時的文字、語音、視頻交流方式，根據系統提供的參考信息如客戶訪問頁面、訪問時間、以及客戶的具體問題，為客戶提供問題解答、推廣銷售產品，為管理者提供在線客戶服務數據分析、決策依據的軟體系統。”

I代在線客服，是以即時通訊為技術核心的在線溝通工具階段。I代產品的主要訴求是通過在線溝通技術，即時與客戶保持在線通訊，為客戶解決問題，在應用和溝通方式上相對簡單和隨意。隨著行業發展，I代系統以逐漸不能滿足用戶的業務發展需求，尤其是大型客服中心的業務需求。

II代在線客服，是以“知識庫”為核心基礎，在周圍附加了“在線溝通工具、數據統計分析、其他集成應用等”。知識庫作為客戶服務的大腦與口徑，確保在線客服的準確、效率，減少了以往在線客服的隨意性和不確定性，是在線客服應用成功與否的基礎。數據統計分析則為決策者提供在線客戶各種數據的統計分析、客服人員效率統計分析等。其他集成應用的存在，如與CRM、工作流集成，則擴展了在線客服的應用延伸。

行業內基於知識庫的在線客服系統介紹

kmpro基於知識庫在線客服系統，理解和把握了行業發展的趨勢，在實際應用中大大提高客服水平。