旅遊公共關係

本書為高職高專旅遊公共關係教材。全書從公共關係的歷史性、旅遊公共關係基本理論的科學性及案例的實效性等方面進行了深入的闡述和分析。主要內容包括公共關係的發展歷程、旅遊公共關係的職能和原則、旅遊公共關係主體、旅遊組織的內外部關係、旅遊公共關係傳播、旅遊公共關係禮儀等內容。

第一章緒論1

第一節公共關係與旅遊公共關係2

一、公共關係與旅遊公共關係的含義2

二、公共關係的界定5

三、旅遊公共關係的構成要素及特徵7

第二節公共關係與旅遊業10

一、公共關係的淵源10

二、公共關係產生的原因和條件11

三、現代公共關係的興起與發展13

四、公共關係在中國的傳播和發展17

五、未來旅遊公共關係的發展趨勢19

本章小結20

複習思考題20

第二章旅遊公共關係的職能及原則22

第一節旅遊公共關係的職能23

一、採集信息23

二、溝通協調26

三、諮詢建議28

四、教育引導29

第二節旅遊公共關係原則31

一、誠信原則31

二、對公眾負責原則33

三、服務原則36

四、全員公關原則37

五、開拓創新原則38

本章小結40

複習思考題40

第三章旅遊公共關係主體43

第一節旅遊組織概述44

一、旅遊組織的含義及特徵44

二、旅遊組織的類型46

三、旅遊組織的工作目標48

第二節旅遊組織的公共關係機構48

一、公共關係部在旅遊組織中的地位48

二、公共關係部的作用49

三、公共關係部的一般模式52

四、公共關係部的日常工作54

第三節旅遊公共關係從業人員54

一、旅遊公共關係從業人員的基本素質55

二、旅遊公共關係人員的工作內容62

本章小結63

複習思考題63

第四章旅遊組織內部公眾關係65

第一節旅遊組織內部公眾關係概述65

一、旅遊組織內部公眾對旅遊組織的意義66

二、旅遊組織內部公眾的基本特徵67

第二節員工關係68

一、研究員工關係的重要性68

二、影響員工關係的因素70

三、員工關係的處理方法73

第三節股東關係79

一、研究股東關係的重要性79

二、股東關係的處理方法80

第四節部門之間關係82

一、培養部門間的信任感82

二、明確各部門的職權範圍83

本章小結83

複習思考題83

第五章旅遊組織外部公眾關係86

第一節旅遊組織外部公眾關係概述87

一、旅遊組織外部公眾的含義87

二、旅遊組織外部公眾的基本特徵88

三、旅遊組織外部公眾關係的處理原則89

第二節顧客關係92

一、研究顧客關係的重要性92

二、影響組織與顧客關係的因素93

三、建立良好顧客關係的方法95

第三節媒介關係97

一、研究媒介關係的重要性98

二、媒介關係的處理方法99

第四節社區關係100

一、研究社區關係的重要性101

二、社區關係的處理方法102

第五節政府關係104

一、研究政府關係的重要性104

二、政府關係的處理方法105

第六節競爭者關係106

一、研究競爭者關係的重要性106

二、競爭者關係的處理方法108

本章小結108

複習思考題109

第六章旅遊公共關係傳播111

第一節旅遊公共關係傳播理論112

一、旅遊公共關係傳播概述112

二、旅遊公共關係傳播要素113

三、旅遊公共關係傳播類型114

四、影響旅遊公共關係傳播的因素117

第二節旅遊公共關係傳播媒介120

一、大眾傳播媒介120

二、個人傳播媒介127

三、組織傳播媒介128

第三節旅遊公共關係活動中的人際溝通129

一、正式場合的人際溝通130

二、非正式場合的人際溝通131

本章小結132

複習思考題133

第七章旅遊公共關係工作程序135

第一節旅遊公共關係調查136

一、旅遊公共關係調查的意義137

二、旅遊公共關係調查的內容138

三、旅遊公共關係調查的方法與手段138

第二節旅遊公共關係策劃148

一、旅遊公共關係策劃的意義148

二、旅遊公共關係策劃的原則149

三、旅遊公共關係策劃的內容和程序149

第三節旅遊公共關係實施155

一、旅遊公共關係實施的原則156

二、旅遊公共關係實施的模式157

三、旅遊公共關係實施的障礙158

第四節旅遊公共關係評估160

一、旅遊公共關係評估的意義160

二、旅遊公共關係評估的內容160

三、旅遊公共關係評估的標準與方法161

本章小結162

複習思考題162

第八章旅遊公共關係專題活動164

第一節公共關係專題活動概述165

一、公共關係專題活動的含義165

二、公共關係專題活動類型165

第二節新聞發布會167

一、新聞發布會的特點167

二、舉辦新聞發布會的時機和主題167

三、新聞發布會的籌備167

四、新聞發布會的程序169

五、新聞發布會的注意事項170

第三節贊助活動170

一、贊助活動的作用與類型171

二、贊助活動的原則與步驟173

三、贊助活動應注意的問題174

第四節展覽會176

一、展覽會的特點和作用176

二、展覽會的種類177

三、展覽會的組織178

四、展覽會效果的評估179

第五節慶典活動180

一、慶典活動的作用181

二、慶典活動的類型182

三、慶典活動的組織182

四、慶典活動應注意的問題184

本章小結185

複習思考題185

第九章旅遊公共關係危機處理187

第一節旅遊公共關係危機概述188

一、旅遊公共關係危機的含義及類型189

二、旅遊公共關係危機的特徵190

三、旅遊公共關係危機的成因191

第二節旅遊公共關係危機防範193

一、建立危機預警系統193

二、設立危機處理機構194

三、制定危機防範方案196

四、危機防範方案演習197

第三節旅遊公共關係危機處理原則與程序198

一、旅遊公共關係危機處理原則198

二、旅遊公共關係危機處理的工作程序200

第四節旅遊公共關係危機的處理藝術204

一、旅遊公共關係危機處理藝術204

二、區分類型，有的放矢207

本章小結209

複習思考題210

第十章旅遊公共關係禮儀212

第一節旅遊公共關係禮儀的基本原則212

一、真誠守信原則213

二、公平對等原則213

三、遵時守約原則213

四、尊重習俗原則213

五、和諧適度原則214

六、諒解寬容的原則214

七、女士優先原則214

八、差異性原則214

第二節旅遊公共關係的個人禮儀215

一、個人禮儀的內涵215

二、儀錶215

三、舉止218

四、言談220

第三節旅遊公共關係的社交禮儀222

一、接待禮儀222

二、宴會禮儀227

三、電話禮儀229

四、饋贈禮儀231

本章小結233

複習思考題233

參考文獻235