用戶黏度

“粘度”是衡量用戶忠誠度計劃的重要指標，它對於整個公司的品牌形象起著關鍵的作用。促進銷售的方法之一就是充分利用客戶管理方面的技巧。一些成功的市場人員都知道要注重培養用戶的“粘度”。

也許你對Yahoo!的“粘度”計劃並不陌生，Yahoo!作為一個門戶站點，它向用戶提供了全面的新聞搜索，免費電郵，個人主頁等服務。但是要建立一個象Yahoo!這樣的門戶站點並不是一件省錢，省心的事，這個品牌建立和鞏固的背後凝聚著很多人的心血。

其實很多網站在這方面都有自己的一套方法，以下就是一些關於培養用戶“粘度”方面的實例。

成為一個真正的專家。一些用戶將網路作為增長見識的工具，因此，你應該盡量提供一些讓他們真正感興趣的東西。在網站上放置一些及時有針對性的信息會讓你的網站成為一個真正的專業資料庫，當用戶認定了可以從你的網站上不斷獲取信息時，他們就會不斷來充電。

實例：ForMyWorld。他們創造了一種名為“地域通”的網路工具，用戶只要鍵入自己的地區郵編，就可以立即查閱到其住宅周邊的情況。通過這個工具，用戶可以隨時了解身邊所發生的事件，“地域通”以其實時性和廣泛性引起了大量用戶的關注，很多網民每天都會使用這個工具，了解身邊的時事新聞。

“當滿街都是蘋果手機的時候，蘋果走下坡路的日子估計就不遠了。”一位通信業內人士如此表示。曾幾何時，用戶粘性一詞非常火熱，成為通信企業無比神往的辭彙。比如，運營商千方百計地阻止攜號轉網政策推出，因為只需要捆綁住了用戶，用戶自然就會因為更換號碼帶來的種種麻煩，而放棄轉移到另一個運營商的網路。而又有運營商相信，只需要將蘋果手機控制在手中，就能長期地吸引住高端用戶和蘋果粉。又或者是某個郵箱服務公司，滿以為只要用戶一旦使用了某個郵箱，就會不得不長期使用下去，即使服務差一點，用戶也會因懶得更換郵箱而繼續使用下去。又或者是某個IM(即時通信)工具服務商，遲遲不提高服務質量，原因是他們相信IM有強大的用戶粘性的……總而言之，彷彿只需要粘住了用戶，就可以安坐家中，等著無數的鈔票。

不過，根據記者的一些觀察卻發現，所謂用戶粘性其實是越來越靠不住的東西。比如，號碼粘性是靠不住的。越來越多身邊的用戶開始配備兩台手機，使用兩個號碼，甚至乾脆將原來的號碼更換掉以投入另一個運營商的網路。“開始的時候我總是覺得惴惴不安，害怕別人找不到我，但當下決心更改號碼后卻發現，原來事情沒有想像的那麼複雜，該找我的人還是會找我。”一個剛剛換手機號的朋友如此表示。

同樣，蘋果粉也是靠不住的。儘管在某個音樂派對，記者發現所有人使用的都是蘋果手機。一位朋友告訴記者，在某個地鐵車廂使用蘋果手機的人多達半個車廂，這讓她不得不考慮下一台手機不再選擇蘋果——因為太沒有個性了。

曾經被認為是擁有強大粘性的IM工具的粘性同樣是靠不住的。一位通信專家向記者表示，他已經不知道有多長時間沒有使用MSN了。“但這似乎並沒有影響我的工作，亦沒有影響我的交流。”

SNS網站的粘性同樣靠不住。在海外，號稱虛擬實際的人際溝通平台的FACEBOOK擁有多達7億的用戶數量。但是自從與其有競爭關係的GOOGLE+推出后，短短几個月，就已經發展了2500萬用戶。換句話說，許多用戶雖然在Facebook上發表了無數的信息、文章、相片，但如果某一天發現使用Google+更時髦，他們同樣會毫不留情，毫無顧忌地轉移到Google+上去。

跟用戶粘性比較，似乎所謂的“邊際效用遞減”——也就是貪新忘舊的態度——起到更重要的作用。用戶會寧可讓自己短暫麻煩，亦不會放棄獲得更良好的體驗。而在這些靠不住的用戶粘性背後，就是一個又一個龐大企業的興衰。從IBM到微軟，從諾基亞到蘋果，從谷歌到Facebook，從MSN到QQ，從雅虎郵箱到FOXMAIL，從一個企業的衰落，到另一個企業的興起。