Ritz-carlton

1927年建於美國的五星酒店

1927年，TheRitz-CarltonBoston酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。

1簡介概述獨特奧秘世界品牌

2萬豪控股經營理念服務理念西蒙庫珀

給予授權 3相關簡介公寓俱樂部

世界各地

簡介

概述

Ritz-carlton酒店

，獅皇冠徽標標誌華貴尊麗傳般盛款客。今，設-酒店司，展著頂級豪華酒店管理公司。在國際高檔酒店業，TheRitz-Carlton被公認為首屈一指的超級品牌。TheRitz-Carlton酒店公司承諾，以精益求精、品質高貴和傑出的服務、尊貴奢華的酒店設施與精緻可意的美味佳肴，長久以來一直佔據它在國際一流酒店中的領先地位。

離塵喧囂巴厘島私人度假別墅到位於現代化大都市中心的地標性建築—舊金山新古典主義的貴族山酒店，TheRitz-Carlton酒店是獨具品位和鑒賞力的旅行者首選的最佳下榻之地。在此，人們可以盡享華貴高雅的環境氛圍和無以倫比的頂級服務。TheRitz-Carlton酒店公司一直致力於提供超乎客人想象的服務，它管理出色、客人滿意度高，這為它贏得了無數讚譽。近年，TheRitz-Carlton這一品牌經歷了長足發展。它在全世界範圍內發展了許多酒店，並引入了新型的創新產品，其中包括專用公寓與私人俱樂部。大多數新建的酒店店是自1995年萬豪國際集團收購了TheRitz-Carlton酒店公司百分之四十九的股份之後開發的。1998年,BostonTheRitz-Carlton酒店公司99%的股份歸到了萬豪國際集團名下。

-濟、營銷技、敵顧客服務及營敏銳，業投資巨額。，-斷尋求優秀酒店管司建夥伴系，提酒店管效率客益，業潤化。司斷，繼續球市倡導創酒店念，業較酒店房價、率收益率。

獨特奧秘

TheRitz-Carlton酒店的投資人，獲得的不僅僅是世界上最富盛名的超豪華品牌，他們還因此成為與TheRitz-Carlton這一名稱相關的恆久奧秘的守護人。二十世紀之交，凱撒·麗思的服務與創新理念，界定了當時歐洲的奢華體驗。“ritzy”與“Puttin’onTheRitz”兩詞便是從凱撒·麗思的傳統與恆久的奧秘中派生出來的。在不到二十年的時間裡，TheRitz-Carlton酒店就遍及世界各地，並計劃從中東到曼哈頓市中心的世界各地將酒店數量翻一翻。

世界品牌

TheRitz-Carlton酒店公司通過專為社會名流及顯貴要人而設計的產品來擴大自己品牌的知名度。從造價數百萬美元的城市酒店到度假勝地的私人俱樂部，在二十一世紀，獅頭與皇冠徽標將更加廣為人知。

“當顧客們選擇酒店時，他們所考慮的首要因素中，認知度僅次於酒店所在位置。萬豪控股集團通過與世界級酒店管理公司，如TheRitz-Carlton合作，使其資產的價值實現最大化。我們酒店的質量可確保我們資產的長期價值。在萬豪旗下的酒店中，TheRitz-Carlton酒店的地位與作用實際上是獨一無二的，因為它能給予業主巨大的回報，並向客人提供無可比擬的超級個性化服務，”

萬豪控股

經營理念

經營效率與利潤實現最大化

自從被萬豪國際集團兼并以來，TheRitz-Carlton酒店公司迎來了前所未有的全球增長機遇，同時保持了自己特有的企業形象與認知度。

TheRitz-Carlton酒店公司從萬豪國際集團的共享系統與信息平台大受裨益。萬豪國際集團先進的預訂系統—MARSHA，是酒店業最具實力的預訂網路和需求管理工具。該系統向TheRitz-Carlton提供了一套名副其實的全球預定網路，該系統藉助於全球電子系統，包括全球分銷系統(GDS)、免費電話號碼、電傳、傳真以及網際網路等，實現信息時時互通。

萬豪國際集團獨創的需求預測系統，使TheRitz-Carlton對於不斷變化的市場做出及時反應，同時通過調整價格與出租率，實現利潤的最大化。另外，共享信息系統，使TheRitz-Carlton得以擴大其銷售與營銷範圍，同時使TheRitz-Carlton得以向每一位顧客提供個性化的服務，而這正是TheRitz-Carlton品牌的一大特色。

萬豪國際集團的採購和收益系統為TheRitz-Carlton業主節約了成本，使現金流量大大提高。

萬豪國際集團有選擇地拓展TheRitz-Carlton品牌酒店，為TheRitz-Carlton的加速發展帶來了意想不到的資源。自二十世紀九十年代中期，萬豪國際集團與TheRitz-Carlton酒店公司結為聯盟以來，TheRitz-Carlton品牌酒店在數量上增長了一倍。作為一個享譽全球的豪華酒店業中的領先者，TheRitz-Carlton品牌已發展成為世界上最具價值的豪華酒店品牌。

服務理念

TheRitz-Carlton酒店為客人們提供一種獨一無二的高雅環境與氛圍，然而使它在競爭對手中卓然不群的，則是其背後的管理理念。TheRitz-Carlton的管理理念在它的“黃金標準”所表述的公司核心價值中得到了充分體現。

“儘管多次為人效仿，‘黃金標準’在信條卡(員工們在任何時候都隨身攜帶)上有清晰的表述。‘黃金標準’是永遠做行業中的第一，‘黃金標準’是我們成功的秘訣。每一名員工都了解TheRitz-Carlton的目標，’黃金標準’不斷提醒他們令客人滿意是我們的最高使命。”

西蒙庫珀

總裁兼CEO

TheRitz-Carlton酒店公司

TheRitz-Carlton‘黃金標準’

TheRitz-Carlton要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條Credo”、“服務三步驟ThreeStepOfService”、“座右銘Motto”、“十二條服務理念ServiceValue”以及“員工承諾TheEmployeePromise”。它們所反覆強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，並且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。

TheRitz-Carlton清楚的認識到吸引、擁有並保持出色的員工群體是公司的首要任務。公司培訓員工的方法是以此為基礎的。TheRitz-Carlton酒店公司為自己能在酒店業多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓方法被世界各地的眾多公司—從財富500強公司到成功的家族企業，作為經典模式進行引用和效仿。

給予授權

在經過嚴格的挑選過程之後，新員工將接受為期兩天的入店培訓以理解TheRitz-Carlton豐富的企業文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學習如何奉行與應用基本原則。

晨列例會(LineUp)時，所有員工與經理們集合到一起，重申公司的“質量承諾”，表揚出色的服務並強化管理目標。在世界各地，每日的訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓。大約一半的TheRitz-Carlton員工都屬於某個具有授權的自我指導工作團隊。這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度並增高了利潤率。

培訓與服務方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯合經營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，TheRitz-Carlton酒店公司獲得了最高評價，近乎滿分的客人回頭率，以及遠遠高出同業平均值的66%的員工保持率，使TheRitz-Carlton節約了成本，提高了利潤。