導遊業務

導遊業務

作者：臧其猛

定價：33元

印次：1-3

ISBN：9787302357162

出版日期：2014.05.01

印刷日期：2017.01.18

本書系統地闡述了合格的導遊員應具備的素質、知識和技能。全書分兩大部分：第一部分知識篇，包括第一～四章。第一章與第二章為基礎理論，主要介紹導遊服務、導遊人員的基本概念。通過這兩章的學習，系統了解導遊工作的性質、特點、導遊服務原則以及導遊員組成和職責等。第三章為導遊員加強自身修養應具備的知識，包括心理學知識、美學知識和服務禮儀知識。

第一章導遊服務概述 1

第一節導遊服務的產生與發展 2

一、導遊服務的概念 2

二、導遊服務的產生 3

第二節導遊服務的範圍和特點 5

一、導遊服務的範圍 5

二、導遊服務的特點 5

第三節導遊服務的地位和作用 10

一、導遊服務的地位 10

二、導遊服務的作用 10

第四節導遊服務的發展趨勢 13

一、旅遊活動的發展趨勢 13

二、導遊服務的發展趨勢 15

本章小結 18

習題 18

第二章導遊員 21

第一節導遊員的概念及分類 22

一、導遊員 22

二、導遊員的分類 22

第二節導遊員的職責 26

一、導遊服務集體 26

二、導遊員的職責 30

第三節導遊員的條件 33

一、優良的職業道德 33

二、淵博的知識 36

三、較強的獨立工作能力和創新

精神 40

第四節導遊員的培訓、考核與管理 42

一、導遊員的培訓 42

二、導遊員的考核 45

三、導遊員的管理 46

本章小結 49

習題 50

第三章導遊員的文化修養知識 53

第一節心理學知識的應用 54

一、旅遊者在旅遊初始、中間、

終結階段的心理特徵及導遊

服務 54

二、不同旅遊者的心理特徵與

行為表現 60

三、提供心理服務的基本要求 63

第二節美學知識的運用 68

一、導遊員與美的鑒賞、傳遞、

創造 69

二、美學知識在導遊服務中的

作用 70

三、傳遞審美方法 72

第三節禮儀知識的運用 75

一、導遊個人禮儀 75

二、導遊社交禮儀 76

本章小結 82

習題 82

第四章旅行社、飯店及旅行常識 85

第一節旅行社知識 86

一、旅行社的分類 86

二、旅行社業務流程 87

三、旅行社主要業務 89

四、旅行社產品 92

五、導遊員與旅行社業務 93

第二節飯店知識 94

一、飯店的含義與功能 94

二、飯店的類型與等級 95

第三節旅行常識 97

一、交通知識 97

二、入出境知識 103

三、人員與物品的入出境規定 106

四、貨幣知識 109

五、保險知識 110

六、衛生救護常識 112

本章小結 120

習題 120

第五章導遊服務程序與內容 123

第一節地陪導遊服務程序和內容 124

一、服務準備 124

二、接站服務 130

三、入店服務 134

四、核實、商定日程 137

五、參觀、遊覽服務 140

六、其他服務 143

七、送站服務 146

八、善後工作 151

第二節全陪導遊服務程序 151

一、服務準備 152

二、實際接待工作 153

三、後續工作 157

第三節海外領隊服務程序和內容 158

一、海外領隊的作用 158

二、海外領隊的工作程序 158

第四節景區、景點導遊員服務

程序和內容 162

一、服務準備 162

二、接待服務 163

三、送別服務 163

本章小結 166

習題 167

第六章導遊員帶團及講解技能 171

第一節導遊帶團技能 172

一、導遊安排日程的原則 172

二、旅途中的活動組織 173

三、導遊員團隊組織技巧 174

四、參觀遊覽的組織技能 176

五、特殊旅遊團隊(者)的導遊

服務 177

第二節導遊講解技能 183

一、導遊講解服務的地位 183

二、導遊講解中應注意的問題 185

三、導遊講解技能 187

第三節導遊語言的運用技能 194

一、導遊語言的藝術形式 194

二、導遊語言的運用原則 197

第四節導遊詞的創作 201

一、導遊詞的作用 201

二、導遊詞創作技巧 202

本章小結 205

習題 205

第七章旅遊故障的預防和處理 209

第一節旅遊故障概述 210

一、導遊故障的概念 210

二、旅遊故障的特點 211

三、旅遊故障的類型 211

四、處理旅遊故障的基本原則 213

五、處理旅遊故障的基本要求 213

第二節常見旅遊故障及處理方法 214

一、旅遊活動日程和內容變更的

處理 215

二、接團過程中漏接、錯接、

空接故障的處理與預防 217

三、誤機(車、船)故障的處理與

預防 221

四、旅遊者丟失證件、錢物的

預防與處理 223

五、行李破損和遺失的處理 225

六、旅遊者走失的處理與預防 227

第三節旅遊突發事件的處理與預防 229

一、旅遊者患病、死亡問題的

處理與預防 229

二、旅遊安全事故的處理與預防 233

三、旅遊交通故障的處理與預防 236

四、自然災害的處理與預防 239

本章小結 242

習題 242

第八章旅遊者個別要求的應對 245

第一節旅遊者要求的應對原則 246

一、認真傾聽，盡量滿足原則 247

二、合理而可能原則 247

三、尊重合同，耐心解釋原則 247

四、請示彙報原則 248

第二節旅遊者生活方面個別要求

的應對 248

一、餐飲方面的個別要求 248

二、住房方面的個別要求 250

三、娛樂活動方面的個別要求 252

四、購物方面的個別要求 253

第三節旅遊者其他要求的應對 255

一、旅遊者要求自由活動的應對 255

二、旅遊者要求轉遞物品的處理 257

三、旅遊者要求探視親友 258

四、要求親友隨團活動 258

五、要求中途退團或延長旅遊

期限的處理 259

第四節旅遊者不當言行或越軌行為

的應對 260

一、攻擊和誣衊言論的處理 261

二、對違法行為的處理 261

三、對散發宗教宣傳品行為的

處理 261

四、對違規行為的處理 262

本章小結 264

習題 264

參考文獻 245