導遊業務

旅遊業要發展，人才是關鍵。隨著信息化和世界經濟一體化進程的加快，我國旅遊業迎來了快速發展的大好機遇和競爭更為激烈的挑戰。因此，實施人才興旅戰略、大力開發旅遊人才資源、全面提升旅遊隊伍的綜合素質，對於促進我國旅遊業的持續、健康發展，推動其積極參與國內、國際競爭，實現我國旅遊發展的“十二五”目標，具有十分重要的現實意義。導遊服務是旅遊行業最具有代表性的工作，它是旅遊業的重要組成部分，這已經成為世界各國旅遊界人士的共識。

項目一導遊工作概述 / 1

任務一導遊工作的由來與發展 / 2

任務二導遊工作的性質和特點 / 8

任務三導遊工作的地位與作用 / 16

任務四導遊服務的原則 / 19

任務五導遊工作的類型與範圍 / 22

項目二導遊人員 / 27

任務一導遊人員的概念與分類 / 28

任務二導遊人員的職責 / 31

任務三導遊人員的素質 / 33

任務四導遊人員的職業形象 / 40

任務五導遊人員的培訓、考核與管理 / 45

項目三導遊服務程序與規範 / 55

任務一掌握地陪導遊服務程序與規範 / 56

任務二掌握全陪導遊服務程序與服務質量 / 69

任務三熟悉海外領隊服務程序與規範 / 74

任務四熟悉景區(點)導遊服務程序與規範 / 82

任務五熟悉散客旅遊服務程序與規範 / 85

項目四導遊服務技能和藝術 / 93

任務一導遊語言 / 93

任務二導遊講解 / 100

任務三掌握導遊人員的帶團技能 / 115

任務四熟悉導遊服務相關藝術 / 128

項目五突發事件的預防與處理 / 141

任務一認識旅遊突發事件概述 / 142

任務二掌握旅遊計劃變更問題的處理 / 143

任務三掌握漏接、空接、錯接和誤機(車、船)事故的

預防和處理 / 145

任務四掌握旅遊者證件、錢物和行李丟失問題的預防與處理 / 151

任務五掌握遊客走失事故的預防與處理 / 157

任務六掌握旅遊者患病、受傷或死亡問題的處理 / 161

任務七熟悉旅遊者越軌言行的處理 / 166

任務八熟悉交通事故、治安事故、火災事故和食物中毒的處理 / 168

項目六旅遊者個別要求的處理 / 177

任務一旅遊者個別要求的處理原則 / 177

任務二餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理 / 180

任務三旅遊者要求自由活動的處理 / 187

任務四探視親友或親友隨團活動要求的處理 / 189

任務五旅遊者轉遞物品和信件要求的處理 / 192

任務六旅遊者要求中途退團或延長旅遊期限的處理 / 193

項目七導遊服務相關知識 / 199

任務一旅遊及旅行社業務知識 / 199

任務二出入境知識 / 206

任務三旅遊交通、郵電知識 / 213

任務四貨幣、保險知識 / 220

任務五旅遊安全與急救常識 / 225

參考書目及參考網站 / 232