導遊業務

《導遊業務》結合導遊工作實際和專業教學的需要，遵循“理論建構-操作規範-技能技巧”的思路編寫。全書共由三大部分組成。系統介紹了導遊發展歷史、導遊工作、導遊人員、導遊業務相關知識，詳細介紹了導遊接待規程、旅遊事故的預防及處理，深入闡述了導遊帶團技能、導遊組織協調技能、導遊語言技能、導遊審美技能和導遊講解技能等。

《導遊業務》理論與實踐緊密結合，突出導遊實際操作的規範性、科學性。可供高等院校、高職高專院校旅遊類專業師生以及旅遊相關行業人員參考使用。

1 導遊發展史略1

1.1 導遊概念釋義1

1.1.1 導遊詞源1

1.1.2 導遊概念1

1.2 導遊的起源與發展2

1.2.1 古代的導遊2

1.2.2 近代的導遊3

1.2.3 現代的導遊3

思考題5

2 導遊工作6

2.1 導遊工作的性質6

2.1.1 社會性6

2.1.2 文化性6

2.1.3 服務性7

2.2 導遊工作的特點7

2.2.1 獨立性7

2.2.2 複雜性8

2.2.3 跨文化性8

2.2.4 面對物質誘惑和精神污染9

2.3 導遊工作的地位與作用9

.2.3.1 導遊服務是旅遊各項服務中最為重要的服務10

2.3.2 導遊服務是旅遊服務質量高低最敏感的標誌10

2.3.3 導遊服務是各項旅遊服務的聯繫紐帶和中間橋樑10

2.3.4 導遊服務具有較強的經濟屬性10

2.4 導遊工作的基本原則11

2.5 導遊工作的發展趨勢12

思考題13

3導遊人員14

3.1導遊人員的分類14

3.1.1 按工作區域劃分14

3.1.2 按職業性質劃分15

3.1.3 按使用語言劃分15

3.1.4 按技術等級劃分15

3.2導遊人員的基本職責16

3.2.1 基本職責16

3.2.2導遊人員努力當好“八大員”16

3.3導遊人員的職業素質和修養17

3.3.1導遊人員的職業素質17

3.3.2導遊人員的職業修養20

3.4導遊人員的培訓與管理21

3.4.1導遊人員的培訓21

3.4.2導遊人員的管理22

思考題23

4 導遊業務相關知識24

4.1 旅行社業務知識24

4.1.1 旅行社的類型及其業務24

4.1.2旅遊產品26

4.1.3 旅遊宣傳與推銷28

4.2 入、出境知識28

4.2.1 持有效證件入境28

4.2.2 外國遊客在我國境內的權利和義務31

4.2.3 持有效證件出境32

4.3 交通、郵電知識32

4.3.1 交通知識32

4.3.2 郵電通信知識37

4.4 貨幣、保險知識38

4.4.1 貨幣知識38

4.4.2 保險知識38

4.5 旅行生活常識39

4.5.1 旅行常識39

4.5.2 特別提醒：外出旅遊牢記八大要素40

思考題41

5 導遊接待規程42

5.1 導遊接待規程概述42

5.1.1 導遊接待規程的概念42

5.1.2 導遊接待規程規範化的意義42

5.2地陪導遊接待規程43

5.2.1 準備工作43

5.2.2 接待工作45

5.2.3 後續工作52

5.3全陪導遊接待規程53

5.3.1 準備工作53

5.3.2 接待工作54

5.3.3 後續工作56

5.4 領隊接待規程56

5.4.1 準備工作57

5.4.2 接待工作57

5.4.3 後續工作58

5.5 景區（點）導遊接待規程59

5.5.1 準備工作59

5.5.2 接待工作59

5.5.3 後續工作60

思考題60

6 旅遊事故的預防及處理61

6.1 旅遊事故的特點與種類61

6.1.1 旅遊故障的特點61

6.1.2 旅遊故障的種類62

6.2 處理旅遊事故的一般原則和程序63

6.2.1 處理旅遊事故的一般原則63

6.2.2 旅遊安全事故的處理程序63

6.3 常見旅遊事故的預防及處理65

6.3.1 漏接、空接、錯接的預防和處理65

6.3.2 誤機（車、船）事故的預防和處理67

6.3.3 遊客越軌言行的處理67

6.3.4 證件丟失事故的預防及處理68

6.3.5 遊客走失事故的預防及處理70

6.3.6 遊客患病及死亡事故的預防與處理71

6.4旅遊投訴及其處理72

6.4.1旅遊投訴72

6.4.2旅遊投訴管理機關及其職責與管轄74

6.4.3旅遊投訴者與被投訴者75

6.4.4旅遊投訴的受理與處理程序77

6.4.5 旅遊投訴的行政處罰79

6.4.6旅遊投訴的行政複議與行政訴訟79

思考題80

7 導遊帶團技能81

7.1 導遊帶團的理念、特點與模式81

7.1.1 導遊帶團的理念81

7.1.2 導遊帶團的特點82

7.1.3 導遊帶團的模式83

7.2導遊人員的自我管理84

7.2.1導遊人員的形象管理85

7.2.2導遊人員的身心管理86

7.3 導遊帶團的常用技巧88

7.3.1 以我為主，把握全局88

7.3.2 以客為主，有效控制91

7.3.3 設身處地，彌補缺陷92

7.3.4 沉著應變，排除故障94

7.3.5 機智老練，對付擾亂94

7.3.6 有理有節，處理投訴96

7.4導遊人員帶團應規避的問題97

7.4.1 導遊中應規避的問題97

7.4.2 服務中應規避的問題98

7.4.3 容易引發遊客不滿情況的規避99

7.5 主要旅遊服務環節的帶團技能100

7.5.1 導遊員對“吃”的安排技巧100

7.5.2 導遊員對“住”的安排技巧101

7.5.3 導遊員對“行”的安排技巧102

7.5.4 導遊員對“游”的安排技巧102

7.5.5 導遊員對“購”的安排技巧103

7.5.6 導遊員對“娛”的安排技巧105

7.6 不同客源地區和不同類型遊客的接待技巧105

7.6.1 不同客源地區遊客的接待技巧106

7.6.2 不同類型遊客的接待技巧114

思考題121

8 導遊組織協調技能122

8.1 旅遊日程安排與活動組織的方法122

8.1.1 旅遊活動日程表122

8.1.2 旅遊活動日程安排的原則122

8.1.3 旅遊活動組織的方法123

8.2 導遊線路設計與景區（點）遊覽組織技巧127

8.2.1 導遊線路設計技巧127

8.2.2 景區（點）遊覽組織技巧129

8.3 團隊與散客組織技巧131

8.3.1 團隊組織技巧131

8.3.2 散客組織技巧141

思考題142

9 導遊審美技能143

9.1 旅遊者審美心理與行為分析143

……

10導遊人員的語言技能159

11 導遊講解技能174

參考文獻