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導遊業務
考試大綱
通過本科考試，檢查考生對導遊服務性質、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導遊人員應具備的素質、導遊人員的職責、導遊人員的職業道德和行為規範、導遊服務程序、導遊服務技能、導遊服務中常見的旅遊者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅遊服務相關的旅遊法規和政策的理解程度。還要求考生了解考試當年10月31日之前的國內外大事。
通過對本章的考試，檢查考生對旅遊和旅遊業務基礎知識的了解程度。
第一節 旅遊活動
了解旅遊業發展簡史、旅遊目的地和客源地。
熟悉旅遊的概念和旅遊活動的分類。
第二節 旅遊活動的主體和客體
熟悉遊客的概念和分類，旅遊資源的概念、分類以及旅遊資源的開發、保護原則。
掌握旅遊活動三要素。
第三節 旅遊業
了解旅遊業的構成和中國旅遊業的發展簡史。
熟悉旅遊業的概念。
掌握現代旅遊業的三大支柱和各自的重要作用。
掌握旅遊服務的六大環節及其相互關係。
第四節 旅行社
了解旅行社的概念、旅行社的類別和各類旅行社的經營範圍。
熟悉旅行社的經營規則。
掌握旅遊服務產品的概念和種類。
第五節旅遊組織及其他
了解世界六大旅遊區和中國的旅遊組織。
第二章 導遊服務
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊服務性質、特點和導遊服務集體的了解以及對導遊服務的地位、作用和導遊服務原則的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 導遊服務的概念和服務範圍
熟悉導遊服務的類型和服務範圍。
掌握導遊服務的概念及其包含的內容。
第二節 導遊服務的性質和特點
熟悉導遊服務的特點。
掌握導遊服務的性質及其包含的內容。
。
第三節 導遊服務的地位和作用。
掌握導遊服務的地位和作用，導遊服務為什麼能起這些作用。
第四節 導遊服務原則
掌握導遊服務原則，在導遊服務中怎樣執行這些原則。
第五節 導遊服務集體
熟悉導遊服務集體協作共事關係的基礎。
掌握導遊服務集體的構成、成員之間的協作共事關係和導遊服務集體的主要任務。
第三章導遊人員
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊人員的素質、職責、導遊人員的權利和義務以及導遊人員管理的理解水平，加強考生對提高自身素質重要性的認識。
考試內容
第一節 導遊人員的概念和分類
熟悉導遊資格考試的相關規定。
掌握導遊人員資格證和導遊證的相關規定。
掌握導遊人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。
第二節 導遊人員的職責
掌握導遊人員的職責。
掌握全陪、地陪的職責以及他們在旅遊活動中的地位和作用。
第三節 導遊人員的素質
熟悉導遊服務新觀念。
掌握導遊人員應具備的基本素質及其主要內容。
掌握構成導遊服務的三要素以及主要的導遊服務技能。
掌握導遊人員應具有的心理素質。
第四節 導遊人員的權利和義務
熟悉導遊人員的權利。
掌握導遊人員的義務、導遊人員違規應承擔的法律責任。
第五節 導遊人員的管理
熟悉導遊人員的管理模式。
掌握導遊人員違規的扣分標準和年審制度。
第四章 導遊人員的職業道德和行為規範
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊人員職業道德和行為規範的認識水平和掌握程度。
考試內容
第一節 導遊人員的職業道德
熟悉道德和職業道德的概念。
掌握社會主義榮辱觀、導遊人員的職業道德及主要內容。
掌握導遊人員對國家、集體、旅遊者和導遊職業應持有的態度。
掌握愛國主義要求導遊人員應做到的方方面面。
第二節 導遊人員的行為規範
熟悉導遊人員的儀容、儀錶、儀態及禮節、禮貌常識。
掌握導遊人員的紀律和守則。
掌握導遊人員的服飾要求和女性導遊人員在化妝方面的注意事項。
掌握導遊人員為旅遊者服務時的禮節和進出遊客房間時的注意事項。
第五章 導遊服務程序
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導遊服務程序和服務內容以及對散客服務要點的理解程度和應用能力。
考試內容
第一節 地陪導遊服務程序
掌握地陪在地方導遊服務過程各階段應做的主要工作。
第二節 全陪導遊服務程序
掌握在導遊服務全過程中全陪應做的主要工作。
第三節 散客導遊服務
掌握散客導遊服務中導遊人員應做的主要工作。
第六章導遊服務技能
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊服務技能和語言技能的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 服務技能
熟悉樹立、保持導遊人員良好形象的方式方法。
掌握處理導遊服務集體內部關係，特別是處理好與領隊關係的方式方法。
掌握導遊服務過程中處理與合作單位、合作者關係，特別是處理好與遊客關係的方式方法。
掌握正確為遊客提供心理服務的方式方法。
掌握正確處理導遊服務過程中各種關係的方式方法。
掌握正確接待特殊旅遊者的方式方法。
第二節 語言技能
了解導遊語言的概念。
熟悉導遊語言的音調和節奏。
掌握導遊講解原則及相關內容、導遊講解方法的概念及相關內容。
掌握導遊語言的特點和運用原則、聚談的技巧和禁忌以及導遊服務中的應對技能。
第七章 旅遊者個別要求的處理
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生在帶團過程中對旅遊者個別要求處理的認識水平和處理方法的掌握、運用程度。
考試內容
第一節 處理旅遊者個別要求的一般原則
掌握處理旅遊者個別要求的一般原則和正確處理旅遊者苛求的方式方法。
第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理
掌握旅遊者在餐飲、住宿、娛樂方面個別要求處理的方式方法。
第三節 購物方面個別要求的處理
掌握旅遊者購物方面個別要求，尤其是購買古玩，退換商品及代為購買、託運物品個別要求處理的方式方法。
第四節 自由活動要求的處理
掌握勸阻旅遊者自由活動的幾種情況和旅遊者自由活動時導遊人員應做的工作。
第五節 探視親友、親友隨團活動要求的處理
掌握旅遊者探視親友、親友隨團活動要求的處理過程和方式方法。
第六節 中途退團、延長旅遊期要求的處理
掌握旅遊者延長旅遊期、中途退團要求的處理過程和方式方法。
第七節 轉遞物品要求的處理
掌握旅遊者轉遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項。
第八章 常見問題和突發事件的預防和處理
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對帶團過程中常見問題和突發事件的預防、處理的認識水平和掌握程度。
考試內容
第一節 漏接、空接、錯接與入境旅遊團人數變更的處理
熟悉空接的原因。
掌握漏接、錯接的預防措施和處理方法以及空接的處理方法。
掌握入境旅遊團人數變更的處理方法。
第二節 旅遊活動計劃和日程變更的處理
掌握旅遊活動計劃和日程變更的處理過程、相應措施及注意事項。
第三節 誤機、誤車事故的預防和處理
掌握旅遊團（者）誤機、誤車事故的預防措施和處理過程及相關規定。
第四節 證件、行李、物品遺失的預防和處理
掌握旅遊者證件、行李、物品遺失的預防措施、處理方法及相關規定。
掌握旅遊者行李破損的處理方法及賠償規定。
第五節 旅遊者走失的預防和處理
掌握旅遊者走失的預防措施和處理方法。
第六節 旅遊者患病和死亡的處理
熟悉旅遊者死亡的處理原則。
掌握預防旅遊者患病的相關措施。
掌握預防旅遊者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。
掌握預防旅遊者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關規定。
掌握正確處置旅遊者患重病的方式方法及相關規定。
第七節 突發事件的處理
了解天災逃生的常識。
熟悉旅遊者受傷、骨折、溺水的預防措施和處置的方式方法。
掌握交通事故、治安事故、火災事故的預防措施和處置的方式方法。
第八節 旅遊者越軌言行的處理
熟悉旅遊者越軌言行處理的一般原則。
掌握旅遊者攻擊、污衊言論和違法、違規行為處理的方式方法。
第九章 旅遊安全和保險
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅遊安全管理和旅遊保險的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 旅遊安全管理制度
掌握旅遊安全管理工作方針和落實旅遊安全管理方針的措施。
第二節 旅遊安全事故的處理
熟悉旅遊安全事故的概念和等級。
熟悉重大、特大安全事故的處理程序。
掌握旅遊安全事故的處理原則和一般程序。
第三節 旅遊保險
熟悉旅遊保險的概念和特點。
掌握旅行社責任保險和旅遊意外保險的相關知識。
第十章 旅遊者權益保障
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對旅遊消費者權益和旅遊者投訴的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 旅遊者的權益
了解消費者的概念和特徵。
熟悉消費者權益保護法的相關知識。
掌握旅遊消費者的權益及相關內容。
掌握旅遊者的權益保護的手段和途徑。
第二節 旅遊投訴及處理
掌握旅遊投訴的相關知識。
掌握旅遊者投訴心理。
掌握旅遊投訴處理的有關規定。
掌握被投訴者的義務和權利。
第十一章 導遊業務相關知識
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對導遊業務相關知識和相關旅遊法規的熟悉和掌握程度。
考試內容
第一節 交通知識
了解航空旅行常識。
熟悉公路客運和水上客運知識。
掌握航空客運和鐵路客運知識。
第二節 住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識
熟悉住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識。
第三節 入出境知識
了解不準或阻止出入境的人員。
熟悉外國旅遊者在中國境內的權利和義務。
掌握各類有效旅遊證件的名稱和用途。
掌握入出境海關手續和海關通道的相關知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）。
掌握入出境安全檢查和衛生檢疫的相關知識。
第四節 貨幣常識及其他
熟悉度量衡知識。
掌握貨幣常識、國際時差和溫度換算。
第五節 法定標識
了解軍旗和軍徽圖案的構成。
熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協商會議會徽的構成及其意義。
掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關知識和中國旅遊徽志、北京旅遊徽志圖案的組成及意義。
第十二章 導遊服務中涉及的政策問題
考試目的
通過對本章的考試，檢查考生對我國現階段的基本理論和導遊服務中涉及的政策問題的理解和掌握程度。
考試內容
第一節 基本理論
了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經濟等條目的基本內容。
熟悉鄧小平理論、三個代表、三個有利於、三個面向等條目的基本內容。
掌握一國兩制、科學發展觀、構建和諧社會、改革開放等條目的基本內容。
第二節 方針政策
了解計劃生育、西部開發、非公有制經濟等條目的基本內容。
熟悉民族政策、宗教政策等條目的基本內容。
掌握對台政策、反分裂國家法等條目的基本內容。
