導遊業務

本書是教育部“高等教育面向ZI世紀教學內容和課程體系改革計劃”的研究成果。是全國高等學校旅遊管理專業課程教材之一，同時也是“十五”國家級規劃教材。本書共分四篇：基礎篇主要闡述導遊的基本概念、發展歷史，導遊員的分類職責、素質要求，導遊工作性質、特點，導遊服務質量管理；實務篇說明導遊工作規範化的操作程序、旅遊者個別要求處理及者類事故的預防與處理；技能篇討論導遊的組織技能、語言技能、個性兒服務的內容；首識自概括介紹了導遊必備的旅行服務知識、社交禮儀知識和文化景點知識。本書可作為高等學在困稅管理專業教學用書，也可作為導遊員的參考用書。

第一篇 基 礎 篇

第1章 導遊的由來與發展

第一節 導遊的概念

第二節 導遊的由來與發展

第三節 面向21世紀的導遊

第2章 導遊員

第一節 導遊員的概念與分類

第二節 導遊員的職責

第三節 導遊員的素質

第四節 導遊員資格獲取

第五節 導遊員的培訓

第3章 導遊工作

第一節 導遊工作的性質

第二節 導遊工作的價值

第三爺 導遊工作的特點

第四節 導遊職業準確

第4章 導遊服務質量管理

第一節 導遊服務質量

第二節導遊服務質量標準

第三節 導遊服務質量管理

第二篇 實物篇

第5章 導遊工作程序

第一節 地方導遊工作程序

第二節 全程導遊工作程序

第三節海外領隊工作程序

第四節 景點導遊工作程序

第6章 旅遊者個別要求及問題處理

第一節 處理旅遊著個別要求的基本原則

第二節 旅遊者個別要求的處理

第三節 旅遊者越軌行為的處理

第7章 事故的預防和處理

第一節事故的預防和處理原則

第二節 技術性事故的預防和處理

第三節 旅遊著財產安全事故的預防和處理

第四節 旅遊者財產安全事故的預防與處理

第五節 交通事故、火災事故、治安事故的應急措施

第三篇

第八章 導遊的組織技能

第一節 導遊員的吸引里和形象塑造

第二節 安排日程與組織活動的方法

第三節 團隊組織技巧

第四節 散客組織技巧

第五節 景點遊覽組織技巧

第九章 導遊的語言技能

第一節 導遊語言的美麗

第二節 導遊語言的運用技巧

第三節 導遊講解技巧

第十章 導遊的個性化服務

第一節 導遊的個性化服務及原則

第二節 旅遊者的個性化服務策略

第十一章 導遊的審美藝術

第一節 旅遊者的審美心理

第二節 旅遊審美對象的美感分析

第三節 旅遊審美行為的引導與調節

第四篇

第十二章 旅行服務必備知識

第一節 入出境知識

第二節 交通、郵電知識

第三節 貨幣、保險知識

第四節 衛生救護常識及其他

第十三章 社交禮儀基本知識

第一節 社交禮儀常識

第二節 不同國家鳳俗習慣概況

第三節 我國部分少數民族待客札儀

第十四章 旅遊資源及自點基礎知識

第一節自然旅遊資源與景點基礎知識

第二節人文旅遊資源與景點基礎知識

附錄一

附錄二

附錄二

附錄四

附錄五

附錄六