服務質量評價與管理

與其他學者顧客感知服務質量研究的側重有所不同，本書將探索的焦點集中在三個方面：第一，顧客感知服務質量一般理論，研究的目的是通過對服務質量概念和分類的探討，界定服務的特性及其與有形產品的區別，從而為服務質量度量和管理的研究奠定理論基礎；第二，通過對各種顧客感知服務質量評價方法的介紹和比較研究，發現此領域研究的“盲區”，從而決定本研究的方向和目的；第三，在顧客感知服務質量評價方法實證研究的基礎上，對現有的評價方法之信度、效度及其適用性做出科學的評估。同時，本書還將對顧客感知服務質量管理中重要的問題進行研究，希望將製造業中一些經實踐檢驗而行之有效的管理方法移植到服務業中來，並同時探索服務業所特有的管理方法。

本書適合大中院校經濟類、管理類、營銷類師生，行業研究人員、企業高管及產業諮詢人員閱讀。

韋福祥，遼寧撫順人，管理學博士(后)。現任天津商學院管理學院副院長、教授，碩士研究生導師。1997―1998年曾留學於匈牙利布達佩斯經濟大學市場營銷系，訪問學者，師從於該系教授、美國伯克萊大學客座教授安德拉斯・鮑威爾(Anderas Bauer)，併兼任匈牙利最大的中文報紙《歐洲之聲報》常務副總編。

第1章　導論

1.1　迎接服務經濟時代的來臨

1.2　本書研究的流程與理論框架

1.3　對本書所使用術語與概念的幾點說明

第2章　服務與服務質量

2.1　服務與服務特性

2.2　服務特性

2.3　服務概念的系統理解

2.4　服務的分類

2.5　服務質量及其特性

第3章　服務質量評價理論與方法溯源

3.1　服務質量評價相關指標的探討

3.2　SERVQUAL服務質量度量方法歷史溯源與評價

3.3　SERVPERF服務質量評價方法歷史溯源與評價

3.4　其他服務質量評價方法簡介

3.5　顧客感知服務質量評價方法的爭議與總結

3.6　現有顧客感知服務質量評價方法尚未解決的問題

第4章　服務質量評價方法實證研究

4.1　基本研究方法與問卷設計

4.2　問卷的基本情況分析

4.3　未加權情況下的服務質量評價方法分析

4.4　加權情況下兩種服務質量評價方法比較分析

4.5　其他相關因素的分析

4.6　研究的基本結論

第5章服務質量評價結果分析與管理

5.1顧客關係建立與忠誠度培養

5.2　容忍區域界定及其管理

5.3　顧客抱怨管理與服務補救

主要參考文獻