全面質量管理

全面質量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。特點全面性：是指全面質量管理的對象，是企業生產經營的全過程。全員性：是指全面質量管理要依靠全體職工。預防性：是指全面質量管理應具有高度的預防性。服務性：主要表現在企業以自己的產品或勞務滿足用戶的需要，為用戶服務。科學性：質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的科學管理方法。缺點宣傳、培訓、管理成本較高。意義全面質量管理全面質量管理* 提高產品質量* 改善產品設計* 加速生產流程* 鼓舞員工的士氣和增強質量意識* 改進產品售後服務* 提高市場的接受程度* 降低經營質量成本* 減少經營虧損* 降低現場維修成本* 減少責任事故內涵：是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作夥伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。範圍全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在於，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始於識別顧客的質量要求，終於顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。

第一支柱 成本控制及時全面

及時全面化在全面質量管理中之所以能夠發揮更大的作用，核心還在於充分協作的團隊工作方式，此外企業外部的密切合作環境也是一個必要且獨特的條件。浪費在傳統企業內無處不在：生產過剩、零件不必要的移動、操作工多餘的動作、待工、質量不合格或返工、庫存、其他各種不能增加價值的活動等等，要向精益化轉變，基本思想是消除生產流程中一切不能增加價值的活動，即杜絕浪費。在精益企業里，庫存被認為是最大的浪費，必須消滅。減少庫存的有力措施是變“批量生產、排隊供應”為單件生產流程。在單件生產流程中，基本上只有一個生產件在各道工序之間流動，整個生產過程隨單件生產流程的進行而永遠保持流動。理想的情況是，在相鄰工序之間沒有在制品庫存。

第二支柱 持續改進自動化

持續改善是另一種全新的企業文化，而不是最新的管理時尚。實行全面質量管理，由傳統企業向精益企業的轉變不能一蹴而就，需要付出一定的代價，並且有時候還可能出現意想不到的問題，使得那些熱衷於傳統生產方式而對精益生產持懷疑態度的人，能舉出這樣或那樣的理由來反駁。但是，那些堅定不移走精益之路的企業，大多數在6個月內，有的甚至還不到3個月，就可以收回全部改造成本，並且享受精益生產帶來的好處，而貫穿其中的支柱就是自動管理化。所有注重全面質量管理的企業要獲得成功就要用好持續改善這個支柱。

全面質量管理的常用七種工具

所謂全面質量管理常用七種工具，就是在開展全面質量管理活動中，用於收集和分析質量數據，分析和確定質量問題，控制和改進質量水平的常用七種方法。這些方法不僅科學，而且實用，作為班組長應該首先學習和掌握它們，並帶領工人應用到生產實際中。

1.統計分析表法和措施計劃表法

質量管理講究科學性，一切憑數據說話。因此對生產過程中的原始質量數據的統計分析十分重要，為此必須根據本班組，本崗位的工作特點設計出相應的表格。

2.排列圖法

排列圖法是找出影響產品質量主要因素的一種有效方法。

製作排列圖的步驟：

1）收集數據，即在一定時期里收集有關產品質量問題的數據。例如，可收集1個月或3個月或半年等時期里的廢品或不合格品的數據。

2）進行分層，列成數據表，即將收集到的數據資料，按不同的問題進行分層處理，每一層也可稱為一個項目；然後統計一下各類問題(或每一項目)反覆出現的次數(即頻數)；按頻數的大小次序，從大到小依次列成數據表，作為計算和作圖時的基本依據。

3）進行計算，即根據第(3)欄的數據，相應地計算出每類問題在總問題中的百分比，計入第(4)欄，然後計算出累計百分數，計入第(5)欄。

4）作排列圖。即根據上表數據進行作圖。需要注意的是累計百分率應標在每一項目的右側，然後從原點開始，點與點之間以直線連接，從而作出帕累托曲線。

3.因果分析圖法

因果分析圖又叫特性要因圖。按其形狀，有人又叫它為樹枝圖或魚刺圖。它是尋找質量問題產生原因的一種有效工具。

畫因果分析圖的注意事項：

1）影響產品質量的大原因，通常從五個大方面去分析，即人、機器、原材料、加工方法和工作環境。每個大原因再具體化成若干箇中原因，中原因再具體化為小原因，越細越好，直到可以採取措施為止。

2）討論時要充分發揮技術民主，集思廣益。別人發言時，不準打斷，不開展爭論。各種意見都要記錄下來。

4.分層法

分層法又叫分類法，是分析影響質量(或其他問題)原因的方法。我們知道，如果把很多性質不同的原因攪在一起，那是很難理出頭緒來的。其辦法是把收集來的數據按照不同的目的加以分類，把性質相同，在同一生產條件下收集的數據歸在一起。這樣，可使數據反映的事實更明顯、更突出，便於找出問題，對症下藥。

企業中處理數據常按以下原則分類：

按不同時間分：如按不同的班次、不同的日期進行分類。

按操作人員分：如按新、老工人、男工、女工、不同工齡分類。

按使用設備分：如按不同的機床型號，不同的工夾具等進行分類。

按操作方法分：如按不同的切削用量、溫度、壓力等工作條件進行分類。

按原材料分：如按不同的供料單位不同的進料時間，不同的材料成份等進行分類。

按不同的檢測手段分類。

其它分類：如按不同的工廠、使用單位、使用條件、氣候條件等進行分類。

總之，因為我們的目的是把不同質的問題分清楚。便於分析問題找出原因。所以，分類方法多種多樣，並無任何硬性規定。

5.直方圖法

直方圖(Histogram)是頻數直方圖的簡稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長方形表示數據的圖。長方形的寬度表示數據範圍的間隔，長方形的高度表示在給定間隔內的數據數。

6.控制圖法

控制圖法是以控制圖的形式，判斷和預報生產過程中質量狀況是否發生波動的一種常用的質量控制統計方法。它能直接監視生產過程中的過程質量動態，具有穩定生產，保證質量、積極預防的作用。

7.散布圖法

散布圖法，是指通過分析研究兩種因素的數據之間的關係，來控制影響產品質量的相關因素的一種有效方法。

在生產實際中，往往是一些變數共處於一個統一體中，它們相互聯繫、相互制約，在一定條件下又相互轉化。有些變數之間存在著確定性的關係，它們之間的關係，可以用函數關係來表達，如園的面積和它的半徑關係：S=πr2 ；有些變數之間卻存在著相關關係，即這些變數之間既有關係，但又不能由一個變數的數值精確地求出另一個變數的數值。將這兩種有關的數據列出，用點子打在坐標圖上，然後觀察這兩種因素之間的關係。這種圖就稱為散布圖或相關圖。

全面質量成本管理

背景

全面質量成本管理提供一種貨幣度量的工具，把質量的成本和收益用全公司都能理解的溝通語言進行表達，並建立起系統性的管理方法持續地對質量所發生的成本進行測量、分析並持續改進。

收益

清晰質量、成本概念及戰略性意義

掌握質量成本賬戶結構及核算方法

掌握質量成本管理的計劃、控制、分析、報告和改進技巧

掌握建立質量成本管理體系的方法和技巧

內容要點

質量管理基礎

質量成本構成

質量成本哲學

質量成本管理

質量成本科目建立

質量成本數據管理

質量成本分析及其報告

質量成本計劃及控制

質量成本改進

質量成本管理體系的建立及常見缺陷

顧客為中心為用戶服務的觀點在企業內部，凡接收上道工序的產品進行再生產的下道工序，就是上道工序的用戶，“為用戶服務”和“下道工序就是用戶”是全面質量管理的一個基本觀點。通過每道工序的質量控制，達到提高最終產品質量的目的。全面管理的觀點所謂全面管理，就是進行全過程的管理、全企業的管理和全員的管理。1.1 全過程的管理全面質量管理要求對產品生產過程進行全面控制。1.2 全企業管理全企業管理的一個重要特點，是強調質量管理工作不局限於質量管理部門，要求企業所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，共同對產品質量負責。1.3 全員管理全面質量管理要求把質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心產品質量。以預防為主的觀點以預防為主，就是對產品質量進行事前控制，把事故消滅在發生之前，使每一道工序都處於控制狀態。用數據說話的觀點科學的質量管理，必須依據正確的數據資料進行加工、分析和處理找出規律，再結合專業技術和實際情況，對存在問題作出正確判斷並採取正確措施。

質量控制的四個階段

質量控制一般分為四個階段：

第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）

這個階段的主要內容是通過 市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和 質量計劃等。

第二個階段為執行階段，又稱D階段（Do）

第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。

最後一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。

主要是根據檢查結果，採取相應的措施。

“每一環都要求 品質：學習、思考、分析、評估、改進。產品可靠：及時完成、品質優良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇於發言。”

—— 本田汽車的 企業願景宣言。

PDCA是一種在實踐中發現問題並解決問題的方法。

1、有計劃中有變化，在這種情況下PDCA方法很能體現出成果，但面對變化多的情況，往往越往後對變化的處理能力越弱。

2、計劃中無變化，計劃被完美的執行了，下一步怎麼辦？制定更高的計劃目標？還是繼續按原來的計劃進行？

事實上實踐中經常會遇到上述問題。

PDCA管理循環是全面質量

管理最基本的工作程序，即計劃—執行—檢查—處理（plan、do、check、action）。這是美國統計學家戴明（W.E.Deming）發明的，因此也稱之為戴明循環。這四個階段大體可分為八個步驟（見下圖）。

圖 PDCA 循環

PDCA循環管理的特點。

1．PDCA循環工作程序的四個階段，順序進行，組成一個大圈。

2．每個部門、小組都有自己的PDCA循環，並都成為企業大循環中的小循環。

3．階梯式上升，循環前進。

1.在“質量控制”（Quality Control）這一短語中，“質量”一詞並不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合於一定顧客的要求”。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售價。

2.在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準；b.評價標準的執行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。

3.影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4.全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。

5.質量管理的基本原理適用於任何製造過程，由於企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。

6.質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送產品，並且進行安裝和現場維修服務。

7.要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Job of quality control），按其性質可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。

8.建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9.質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。

10.在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。

11.原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。

12.從人際關係的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的僱員和部門參與整個質量管理工作提供手段。

13.質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那麼，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14.在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等於全面質量管理。

15.應該認真地在公司的範圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決並取得成功，然後按這種方式一步一步地實施質量管理計劃。

16.全面質量管理工作的一個重要特徵是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。

全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家費根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。在中國，黨的十五屆四中全會《決定》提出，要“搞好全員全過程的質量管理”。“全員全過程的質量管理”，就是全面質量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以來，我國推行TQM（當時稱為TQC—Total Quality Control，即全面質量控制）已有30多年。從30多年的深入、持久、健康地推行全面質量管理的效果來看，它有利於提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。TQM正日益受到各國領導人和廣大企業家所重視的一門科學管理體系。從中央到地方，從政府到企業，各行各業都針對經濟全球化迅速發展和“入世”所帶來的機遇與挑戰，對質量工作給予高度重視，為加強質量工作採取了企業、政府、社會齊抓共管，企業自律、市場競爭、政府監督“三管齊下”，明確地方政府在產品質量工作中的責任、“以法治國”等一系列措施來實現提高產品質量的總體水平。根據對“各類企業通過ISO9000認證的比例”的統計（如圖1），我們看出企業對質量管理的重視程度。

在介紹全面質量管理之前，我們首先明確一下有關質量的定義。國家標準（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）對質量下的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質量：質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的 度量。質量是產品或服務的生命。質量受企業生產經營管理活動中多種因素的影響，是企業各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統的管理。全面質量管理，就是企業組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產品質量的全過程和各因素，經濟地研製生產和提供用戶滿意的產品的 系統管理活動。

發展階段

首先我們需要確定質量的主體，主要包括：

（1）產品和/或服務的質量；

（2）工作的質量；

（3）設計質量和製造質量。而後兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質量”管理思想和 管理方法所必不可少的。

質量控制理論的發展可以概括為五個階段。

（1）本世紀30年代以前為 質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事後把關。但質量並不是檢驗出來的，所以，質量檢驗並不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。

（2）1924年提出休 哈特理論，質量控制從檢驗階段發展到 統計過程式控制制階段，利用休哈特 工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產製造出來的，質量控制的重點應放在製造階段，從而將質量控制從事後把關提前到製造階段。

（3）1961年菲根堡姆提出全面質量管理理論（TQM），將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。

（4）70年代，田口玄一博士提出 田口質量理論，它包括離線 質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是製造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從製造階段進一步提前到設計階段。

（5）80年代，利用計算機進行質量管理（CAQ），出現了在CIMS環境下的質量 信息系統（QIS）。藉助於先進的 信息技術，質量控制與管理又上了一個新台階，因為信息技術可以實現以往所無法實現的很多質量控制與 管理功能。

全面質量管理的發展與興起

全面質量管理是 企業管理現代化、科學化的一項重要內容。它於20世紀60年代產生於美國，後來在西歐與 日本逐漸得到推廣與發展。它 應用數理統計方法進行質量控制，使質量管理實現定量化，變產品質量的事後檢驗為生產過程中的質量控制。全面質量管理類似於日本式的 全面質量控制（TQC）。首先，質量的涵義是全面的，不僅包括產品 服務質量，而且包括 工作質量，用工作 質量保證產品或服務質量；其次，TQC是全過程的質量管理，不僅要管理生產製造過程，而且要管理採購、設計直至儲存、銷售、售後服務的全過程。

我們要形成一種這樣的意識，好的質量是設計、製造出來的，不是檢驗出來的；質量管理的實施要求全員參與，並且要以數據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現方法上，要一切按 PDCA循環辦事。

1．為什麼要進行TQM？

TQM為什麼能夠在全球獲得廣泛的應用與發展，與其自身所實現的功能是密不可分的。總的來說，TQM可以為企業帶來如下益處：

縮短總運轉 周期

降低質量所需的成本

縮短庫存周轉時間

提高生產率

追求 企業利益和成功

使顧客完全滿意

最大限度獲取利潤

2．TQM

全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在於長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：

強烈地關注顧客。顧客已成為企業的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業 業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試製、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售後服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。

堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢。

改進組織中每項工作的質量。TQM採用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，並且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售後服務等都有關係。

精確地度量。TQM採用統計 度量組織作業中人的每一個關鍵變數，然後與標準和基準進行比較以發現問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。

向員工授權。TQM吸收生產線上的工人加入改進過程，廣泛地採用 團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發現和解決問題。

3．TQM與競爭優勢

TQM能夠為企業帶來那些競爭優勢呢？下圖我們將簡要分析TQM能夠給企業結構、技術、人員和 管理者所帶來的變革；企業通過這些相關的變革來獲得競爭優勢。（如圖2）

圖2：TQM推動企業變革

全面質量管理的相關問題探討

1．PDCA

PDCA循環亦稱 戴明循環（如圖3），是一種科學的工作程序。通過PDCA循環提高產品、服務或工作質量。P (plan)——計劃；D (do)—— 實施；C (check)——檢查；A (action)——處理。

圖3：PDCA循環圖

第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段。這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞清楚用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。第二個階段為執行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試製、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。第三個階段為檢查階段，又稱C階段。這個階段主要是在計劃執行過程中或執行之後，檢查執行情況，是否符合計劃的預期 結果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據檢查結果，採取相應的措施。四個階段循環往複，沒有終點，只有起點。在全面質量管理中，通常還可以把PDCA循環四階段進一步細化為8個步驟。

2．美國式全面質量管理概念

圖4：美國式全面質量管理

上圖4是美國式全面質量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類似之處，但最大的區別在於，美國的TQM活動都是建立在社會大網路的基礎之上。也就是說，美國的質量管理目標正在發生轉移，正逐步從“追求企業利益最大化”向“體現企業的社會責任”轉移。

3．全面質量管理的系統思考

下圖5描述了全面質量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統關聯性。有關顧客完全滿意的內容，我們下面將詳細敘述。

圖5全面質量管理與顧客完全滿意

全面質量管理的特點

TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：

拓寬 管理跨度，增進組織縱向交流；

減少勞動分工，促進跨職能 團隊合作；

實行防檢結合，以預防為主的方針，強調企業活動的可測度和可審核性；

最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續的反應；

優化 資源利用，降低各個環節的生產成本；

追求質量效益，實施名牌戰略，獲取長期競爭優勢；

焦點從技術手段轉向組織管理，強調職責的重要性；

不斷對員工實施培訓，營造持續質改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。

全面質量管理與ISO9000的對比

1．ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的 管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產品質量形成於產品全過程，都要求質量體系貫穿於質量形成的全過程；在實現方法上，兩者都使用了PDCA質量環運行模式。其次，兩者都要求對質量實施系統化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。

2．ISO9000與TQM的不同點。首先，期間目標不一致。TQM質量 計劃管理活動的目標是改變現狀。其作業只限於一次，目標實現后，管理活動也就結束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結果的基礎上進行的，但絕不是重複與上次相同的作業。而ISO9000質量管理活動的目標是維持標準現狀。其 目標值為定值。其管理活動是重複相同的方法和作業，使實際工作結果與標準值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執行標準及檢查方式不同。實施TQM企業所制定的標準是企業結合其自身特點制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業內部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標講評，QC小組成果發布等）。 ISO9000系列標準是國際公認的 質量管理體系標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調的是由公正的第三方對質量體系進行認證，並接受認證機構的監督和檢查。

TQM是一個企業“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數企業來說，直接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質量管理的基本要求，它只要求企業穩定 組織結構，確定質量體系的要素和模式就可以貫徹實施。貫徹ISO9000系列標準和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結合起來，才是現代企業質量管理深化發展的 方向。

企業開展TQM，必須從基礎工作抓起，認真結合企業的實際情況和需要，貫徹實施 ISO9000族標準。應該說，“認證”是企業實施標準的自然結果。而先行請人“捉刀”，認證后再逐步實施，是 本末倒置的表現。並且，企業在貫徹 ISO9000標準、取得質量認證證書後，一定不要忽視甚至丟棄TQM。

全面質量管理與統計技術

統計技術是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大統計技術：顯著性檢驗（假設檢驗）、實驗設計（試驗設計）、方差分析與回歸分析、控制圖、統計抽樣。這僅是統計技術中的中等統計技術方法，它在質量管理中的應用只有60多年歷史，經歷了二個階段：統計質量控制和全面質量管理。統計質量控制起源於美國：1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數理統計方法提出了世界上第一張 質量控制圖，其主要的思想是在生產過程中預防不合格品的產生，變事後檢驗為事前預防，從而保證了產品質量，降低了生產成本，大大提高了生產率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統的全數檢驗的做法，目的在於解決當產品不能或不需要全數檢查時，如何採用抽樣檢查的方法來保證產品的質量，並使檢驗費減少。全面質量管理的主要理論認為，企業要能夠生產滿足用戶要求的產品，單純依靠數理統計方法對生產工序進行控制是很不夠的，提出質量控制應該從產品設計開始，直到產品到達用戶手中，使用戶滿意為止，它包括市場調查、設計、研製、製造、檢驗、包裝、銷售、服務等各個環節，都要加強質量管理。因此，統計技術是全面質量管理的核心，是實現全面質量管理與控制的有效工具。

質量對於現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。毋庸置疑，科學技術是第一生產力，而質量則是社會 物質財富的重要內容，是社會進步和生產力發展的一個標誌，所以質量不僅是經濟、技術問題，同時它還關係到一個國家在國際社會的聲譽。中國企業的 成本管理、資金管理和質量管理是薄弱環節。企業應如何提高自身素質，在市場經濟的大潮中生存、發展呢？這離不開有效質量體系的建設。

有效質量體系的建立

建立質量體系是全面質量管理的核心任務，離開質量體系，全面質量管理就成了“空中樓閣”。質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構程序、過程和資源。企業為實現其所規定的 質量方針和質量目標，就需要分解其產品質量形成過程，設置必要的 組織機構，明確責任制度，配備必要的設備和人員，並採取適當的控制辦法，使影響產品質量的技術、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質量缺陷的產生，所有這些項目的總和就是質量體系。

一個好的質量體系的建設，企業首先必須保證質量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質量環、研究具體組織結構、形成文件、全員培訓、質量體系審核、質量體系複審等幾個步驟。其次，企業要抓住質量體系的特徵，保證質量體系設立的合理性，使全面質量管理有效的發揮作用。最後，要保證質量體系在實際生產中得到有效的實施。

全面質量管理的戰略計劃

我們在推行TQM時，首先應當制定相應的戰略計劃，當然不同的企業規模和類型會有不同的計劃。我們舉其中一種戰略計劃的例子，如下：

培養全組織的質量觀念

建立與 供應商的夥伴關係

建立以顧客需求為依據的產品設計質量標準

實施質量管理培訓和教育

建立規範化的測量 指標

確立質量達標的成本

在部署和實施質量管理戰略計劃時，需要各層管理者擔任起不同的責任。首先作為 最高管理者，應當具有責任感和使命感，闡明企業存在的價值，確立企業的發展目標，建立組織內外的溝通渠道，以及在質量控制與顧客對質量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯繫和起橋樑作用。其次，作為 中層管理人員，應當推動企業在各方面的改進和發展，應當肩負重任，成為企業獲得成功的柱石，並承擔具體項目的管理責任，負責跨職能部門的交流，以及確保企業內部的工作質量符合或超過標準。

全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、製造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。設計過程質量管理的內容產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環節。這裡所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試製和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試製的工作程序，等等。製造過程的質量管理的內容製造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。它的基本任務是保證產品的製造質量，建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的生產系統。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。輔助過程質量管理的內容輔助過程，是指為保證製造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資採購供應，動力生產，設備維修，工具製造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資採購供應（包括外協準備）的質量管理，保證採購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具製造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業物資採購的質量管理也將日益顯得重要。使用過程質量管理的內容使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售後服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。

進行全面質量管理必須要做到“三全”，即：

（1）內容與方法的全面性。不僅要著眼於產品的質量，而且要注重形成產品的工作質量。注重採用多種方法和技術，包括科學的組織管理工作、各種專業技術、數理統計方法、成本分析、售後服務等。

（2）全過程式控制制。即對市場調查、研究開發、設計、生產準備、採購、生產製造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務等全過程都進行質量管理。

（3）全員性。即企業全體人員包括領導人員、工程技術人員、管理人員和工人等都參加質量管理，並對產品質量各負其責。這也是TQM的三個主要特點。

在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施：

通過培訓教育使企業員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，製造良好的企業文化氛圍，採取切實行動，改變企業文化和管理形態。

制訂企業人、事、物及環境的各種標準，這樣才能在企業運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才

部署和實施質量管理戰略計劃

部署和實施質量管理戰略計劃

能使他們的才幹為企業帶來收益，才能夠真正實現對企業全過程進行質量控制與管理。並且確保企業在推行TQM過程中，採用了系統化的方法進行管理。

做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統一，確保技術標準的貫徹執行的重要方法和手段。

做好質量信息工作。企業根據自身的需要，應當建立相應的信息系統，並建立相應的資料庫。

建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業員工自上而下地嚴格執行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業一把手的支持與領導，否則難以長期推行。

舊七種工具

QC舊七大手法指的是：排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統計分析表

舊七種工具是我們本次課程的內容，也是我們將要大力推行的管理方法。從某種意義上講，推行QC七大手法的情況，一定程度上表明了公司管理的先進程度。這些手法的應用之成敗，將成為公司升級市場的一個重要方面：幾乎所有的OEM客戶，都會把統計技術應用情況作為審核的重要方面，例如TDI、MOTOROLA等。

新七種工具

QC新七大手法指的是：關係圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、網路圖法。

相對而言，新七大手法在世界上的推廣應用遠不如舊七大手法，也從未成為顧客審核的重要方面。

——顧客完全滿意

在介紹顧客完全滿意之前，我們先來界定一下顧客。顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產品或服務的人”。顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業內部從業人員：基層員工、主管、經理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

顧客最關注的是卓越的產品質量、優質的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便等。而顧客所獲得產品的功能主要體現在產品效用、利益，以及隱含的個性化需求。

而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業當中，企業需要了解顧客及其業務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期；企業需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

我們可以通過對比不同的競爭優勢獲取策略，來分析企業建立“顧客完全滿意”的長期優越性。不同的競爭優勢獲取策略主要有以下幾種：

商品策略——假定該企業的產品和服務與競爭對手基本相同；靠高生產率低成本競爭；

技術導向——在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位；

質量導向——重視產品質量，促進消費者購買；

服務導向——通過提供服務，給產品增加額外的價值；

顧客導向——把消費者的意見帶進企業內部，企業根據消費者需求制定策略、設計產品。

其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業全面提高質量意識，提供優質服務。企業獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。

建立“顧客完全滿意”的企業，其組織結構將發生重要的變化，如下圖：

專家對全面質量管理的展望

以下是世界上著名的質量管理專家就21世紀的質量管理理論和實踐的展望：

著名質量管理專家朱蘭博士指出：過去的20世紀是生產率的世紀，而21世紀是質量的世紀。質量是全民的事業，與人有關、人人有責。必須全民參與質量活動，全社會監督質量活動。必須在質量管理方面做出革命性變革，以追求世界級質量。全面質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位所要做的一切事情。

菲根堡姆博士提出：質量是一個綜合的概念，要把戰略、質量、價格、成本、生產率、服務和人力資源、能源和環境學一起進行考慮，即要認識到現代經濟中質量的廣泛性，樹立“大質量”概念。要求未來市場競爭的全面質量管理技術的支撐，它們是質量成為全面強調整個公司向顧客提供服務的競爭紀律的一種方式——所謂顧客是指最終使用者，或你旁邊桌子和工作台的員工。他們使質量成為同時達到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。

美國營銷學家菲利普科勒特指出：產品質量分為績效質量與吻合質量。績效質量是產品的絕對工作質量，它是單純以產品中所包含的工程技術水平來衡量的質量，而不考慮質量的市場定位；吻合質量是指由市場定位決定的，與目標市場的需要相一致的質量。

日本著名質量管理專家石川馨博士指出：全面質量管理是經營的一種思想革命，新的經營哲學。

國際質量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過於全面質量管理了。他對全面質量管理有十分精闢的見解是：

（1）全面質量管理是改善職工素質和企業素質，以達到提高質量、降低消耗和增加效益的目的；

（2）全面質量管理關鍵是質量管理工作的協調和督促，而這件事最後只有一把手有權去做。TQC是“大QC”；（3）管理的歷史就是從管人到尊重人。

我們堅信，全面質量管理（TQM）必將成為21世紀質量管理創新的焦點。

參考文獻：

1． 毛春元．全面質量管理與統計技術．連雲港：數理統計與管理，2001．

2．王卉，江傳富．全面質量管理——21世紀質量管理創新的焦點．北京：電子標準化與 質量，2001．

3． 鄧衛華．質量體系認證與全面質量管理（TQM ）．北京：冶金標準化與質量，2002．

4． 孫吟．試論全面質量管理在國有企業中的推行．北京：經濟師，2001．

所謂全面質量管理就是“通過全體員工的參與，改進流程、產品、服務和公司文化，以達到生產百分之百合格的產品，實現客戶滿意，從而獲取競爭優勢和長期成功。”作為一種管理思想，全面質量管理並沒有一套統一的工作模式，因各國、各企業情況不同，貫徹TQM的方法和效果各不相同。就中國企業而言，主要是通過ISO9000的達標活動來實現質量的提高。ISO9000系列國際質量管理標準於1987年問世。這是TQM發展到一定階段的產物。ISO9000在許多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。

全面質量管理的意義

* 提高產品質量

* 改善產品設計

* 加速生產流程

* 鼓舞員工的士氣和增強質量意識

* 改進產品售後服務

* 提高市場的接受程度

* 降低經營質量成本

* 減少經營虧損

* 降低現場維修成本

* 減少責任事故

TQM的基礎

* 系統工程與管理（系統工程）

* 完善的技術方法（控制工程）

* 有效的人際關係（行為工程）

TQM的演變

TQM的前身為質量管理，其發展成為全面質量管理的背景具體有企業管理中廣泛應用系統分析的概念，把質量管理堪稱處於較大系統中一個子系統。

由於出現了上述種種情況，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法是很難保證與提高產品質量的，同時，把質量職能完全交給專業的質量控制工程師和技術人員，也顯然是不妥的，因此，自20世紀50年代開始，許多企業就有了全面質量管理的實踐。

TQM的工作內容

* 新設計的控制

* 進廠材料的控制

* 產品的控制

* 專題研究

應用案例

案例：紐約市公園及娛樂局實施“全面質量管理”技術

紐約市公園及娛樂部的主要任務是負責城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設施、廣場等）的清潔和安全工作，並增進居民在健康和休閑方面的興趣。

市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，因此公眾對該部門重要性是認同的。該部門面臨著管理巨大的系統和減少的資源。和美國的其它城市相比，紐約市的計劃是龐大的。該部門將絕大部分資源投入現有設施維護和運做，儘管為設施維護和運做投入的預算從94年到95年削減了4.8%。

為了對付預算削減，並能維持龐大複雜的公園系統，該部門的策略包括：與預算和管理辦公室展開強硬的幕後鬥爭，以恢復一些已削減的預算；發展公司夥伴關係以取得更多的資源等等。除了這些策略，該組織採納了全面質量管理技術，以求“花更少的錢干更多的事”。

因此，該部門的策略是將全面質量管理逐步介紹到組織中。這種訓練提供了全面質量管理的概念，選擇質量改進項目和目標團隊的方法，管理質量團隊和建立全面質量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質量管理在實施的最初階段獲得了相當的成功。

有關分析顯示了該部門實施全面質量管理所獲得的財政和運做收益。啟動費用是22.3萬美元，平均每個項目2.3萬美元。總共節省了71.15萬美元，平均每個項目一年節約7.1萬美元。這個數字不包括間接和長期收益，只是每個項目每年直接節約的費用。

在全面質量管理技術執行五年後，情況出現了變化。

該部門是政治任命的。以前的**落選了，新一任**就任后，TQM執行計劃被擱淺了。新上任的負責人將其前任確立的全面質量管理技術看作是他能夠忽略的其前任的優勢。大部分成員沒有完全理解或贊成TQM哲學，認為只是前任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預算和龐大的服務系統的問題，但卻沒有沿用前任採取的工具，其採用的是私有化、績效管理等手段。

分析：

紐約市公園與娛樂管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任務是負責城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設施、廣場等）的清潔和安全工作，並增進居民在健康和娛樂方面的興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務績效的問題。在前期該部門將“全面質量管理”（TQM）確定為一項重要舉措並取得了一定成效。但是到後期因為領導人變更而放棄該工具改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡要的分析：

首先，公園與娛樂管理局的目標是在面臨預算削減的情況下，繼續維持龐大複雜的服務系統。該局面臨的問題是減少的預算和增加的顧客需求。市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，因此，公眾對該部門重要性是認同的。但是在採用何種方式實現其使命，及該城市應投入多少資源去實施其計劃卻很難達成共識，為設施維護和運做投入的預算從1994年到1995年削減了4.8%。因此該局的目標是以最小的成本達成目標。

其次，公園與娛樂管理局在前期採用的最重要的一項政策工具是“全面質量管理”。“全面質量管理”有以下三個核心理念：

1．工作過程中的配備必須為特定目標設計；

2．分析職員的工作程序，以進行路線化的組織運作並減少過程變動；

3．加強與顧客的聯繫，從而了解顧客的需求並且明確他們對服務質量的界定。

第三，公園與娛樂管理局在運用“全面質量管理”技術時考慮到組織路線的影響。在任何環境下產生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系列的管理時尚產生懷疑。因此該局的策略是將全面質量管理逐步介紹到組織中。這種訓練提供了全面質量管理的理念，和建立全面質量管理組織的策略。雖然存在一些問題，但這些舉措使全面質量管理在實施的最初階段獲得了相當的成功。

第四，公園與娛樂管理局在後期因環境改變而放棄“全面質量管理”工具。“全面質量管理”強調主要領導者的作用，這在政府部門是一個挑戰。委任的領導人經常會落選，繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進，這常常會使新的管理者拋棄其前任的管理方法。在“全面質量管理技術”執行五年後，情況出現了變化，以前的**落選了。新一任**就任后，只把“全面質量管理”看作是前任遺留下來的東西，其大部分成員也沒有完全理解或贊成TQM哲學。儘管同樣面臨著削減的預算和龐大的服務系統的問題，但該局卻沒有沿用前期採取的工具，而是採用是“私有化”、“績效管理”等手段。

在該案例中，儘管“全面質量管理”這一工具與該局以“較少的成本維持龐大的服務系統”的目標是匹配的，而且該局在運用“全面質量管理”這一新工具時也考慮到組織路線的影響並採取了一定策略以減少推行該工具的阻力，從而使該工具在經過一段時間嘗試后被證明是達成目標的有效工具，但最終卻因為領導人的變更而被拋棄。可見，決策者選擇政策工具並不完全是理性的，這個案例的意義在於展現了政策工具選擇面臨的政治壓力。

世界級質量的12個特徵

美國著名的管理專家 湯姆·彼得斯（Tom Peters）在其名著《亂中取勝——管理變革手冊》（Thriving on Chaos：Handbook for a Management Revolution）中用“壓倒一切的質量問題”、“長期被忽視的事實：質量等於利潤”、“質量必須用客戶的感覺來評價”等語句來描述對質量現狀的診斷，並開出了他的處方：發動一場質量革命！

他說：“一場質量革命意味著在吃飯、睡覺和休息時都念念不忘質量。”但是如果不是誠心誠意、全力以赴，即便口頭上宣稱“質量就是我們的一切”也無濟於事；過不了一年半載，所謂“世界級質量”或“卓越績效模式”就會演變成又一個 例行公事式的“本年度計劃”，變成一個徒有虛名的花架子——看來，“運動式”變革也並非中國所獨有呢！

他用幾年的時間讀遍了所能夠找到的有關這個主題的材料，並仔細地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的質量革命成果，總結出來世界級質量的12個特徵：

1．管理者著迷於質量。質量是從感情上的依戀開始的，沒有“如果”、“那麼”或“但是”可言。

2．有一套 思想體系或思想方法作為指導。

3．質量是可以衡量的。

4．高質量要受到獎勵。

5．每個員工都應在技術上受到培訓，以便評估質量。正如 日本人所說：質量，始於培訓，終於培訓。

6．利用包含跨職能部門或跨系統的團隊。必須從思想認識上把我們的管理哲學從敵對轉移到合作上來。

7．小的就是美的。

8．提供不斷的刺激。創造無止境的“霍桑效應”；質量革命是一場關注瑣碎細節的戰爭。

9．建立一個致力於質量改進的平行組織結構——“影子質量組織”。

10．人人都發揮作用。尤其是供應商，但 銷售商與客戶也同樣必須是質量改進過程的一部分。

11．質量上升會導致成本下降，改進質量是降低成本的關鍵所在。

12．質量改進永無止境！每件產品或服務，每天都是相對地變好或變壞，但絕不會停滯不前的。

本專業培養適應 社會主義市場經濟和會展事業發展需要、德才兼備、熟練掌握會展實際運作，能夠在會展業、旅遊業、廣告業、大中型企事業單位、政府宣傳部門從事會展策劃和管理以及展覽設計的高級應用型人才。

管理經濟學、企業管理學、國際貿易概論、市場營銷學、市場調查和預測、展覽實務、會議組織和管理、展示設計、計算機輔助設計、場景製作、會展 設備管理、會展禮儀、廣告學、公共關係學、商務談判等。

主要學習會展的 基礎理論與基本技能，注重外語應用能力特別是 口語能力的培養，強化計算機應用能力的教學，培養學生從事各類會展的市場調研、策劃、組織管理和運作能力以及展台設計能力。

畢業生可在會展業、旅遊業、廣告業、機關企事業單位的宣傳部門、公共關係部門與發展開拓部門，從事會展的市場調研、策劃、組織管理和運作工作。