旅遊危機

旅行社產品以景點、項目的線路組合為主，受市場變化和同類產品的影響明顯，具有高模仿性和可替代性。我國旅行社普遍對產品的設計開發，營銷推廣重視不足，產品缺乏個性，往往一家旅行社開發出新產品后就有多家旅行社一哄而上，惡性的壓價競爭現象嚴重，產品質量參差不齊，產品在品種、質量、更新換代速度、品牌等方面出現了嚴重的危機，而導致旅行杜整體市場客源的流失。

公共關係危機是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素而引發的某種險情、非常態聯繫的狀態，它是社會組織公共關係嚴重失調的反應。公共關係危機的成因既有企業內部環境因素，(企業自身素質低下、，企業管理缺乏規範、企業經營決策失誤、企業法制觀念淡薄、企業公關行為失策等)，也有企業外部環境因素(自然環境突變、企業惡性競爭、政策體制不利、公眾誤解、公眾自我保護、科技負影響、全新媒體的出現等)。旅行社公共關係危機主要有以下四種類型。

(1)與政府職能部門的公共關係危機

主要指與旅遊行政主管部門、工商部門、稅務部門、統計部門等，因業務關係的協調、處理不當而引發的危機。

(2)與其他旅遊企業的公共關係危機

主要指與其他旅行社、旅遊飯店、旅遊交通企業、旅遊景點，因業務聯繫、業務糾紛(合同糾紛、財務糾紛、員工糾紛等)、同行競爭、突發事故等，協調不當而引發的危機。

(3)與媒體的公共關係危機

主要指因協調不當而失去相關媒體的同情、支持，甚至得罪媒體，引致影響更為惡劣的報道。

(4)與遊客的公共關係危機

主要指因旅遊服務質量、突發事故等方面引發的公共關係危機，這類危機是旅行社公共關係危機中最廣泛、最常見、最複雜、最重要和最難處理的危機。

(1)待遇欠佳

(2)缺乏交流溝通

(3)忽視對業務骨感的培訓

(4)業務骨感選拔不受尊重、重用

(5)忽視業務骨感自我發展

(一)旅遊產品的綜合性導致旅遊危機誘發因素的廣泛性

旅遊經濟活動是一項綜合性很強的活動，其發展需要依託宏觀社會環境，如政治、經濟、軍事、政策法律、社會文化、宗教等相關因素的協調和良性發展。而旅遊產品與其他工業性產品不同，它是一項綜合性強的服務性產品，涵蓋了旅遊者的食、住、行、游、購、娛等方面。其任何一方面不能滿足旅遊者的需要，就可能帶來危機。從宏觀上看，任何社會的、經濟的、自然的、法律和政策上的危機都可能對旅遊企業造成衝擊。從微觀上看，旅遊企業的競爭環境和企業內部環境的惡化因子也會誘發企業危機的全面爆發。因此，就旅遊行業特點而言，其危機事件的誘因也是多元化的。

(二)危機事件對旅遊的影響更直接、破壞性更強

旅遊活動產生的根本動因有客觀和主觀兩方面。客觀方面包括可自由支配收入、閑暇時間以及旅遊目的地的可通達性；主觀方面則包括人們尋求刺激、獲取知識、探親訪友、陶冶情操等各式各樣的旅遊動機。旅遊產品的生產和消費具有同一性，即生產和消費同時進行並且空間不可位移。一旦危機事件突發，旅遊業首當其衝。

(三)危機事件的國際聯動性強

任何一國旅遊業的危機事件都可能影響周邊乃至全世界的旅遊市場。旅遊活動作為一種混合性消費，其內容豐富，相關行業眾多，國家間的互動頻繁、關聯性強。就影響程度和廣度而言，在世界旅遊市場占重要地位的客源輸出國和旅遊接待國更是舉足輕重。旅遊危機事件的國際聯動性充分證明，使人們深刻體會到旅遊業的良性發展需要世界範圍的和平、繁榮和安定。危機事件的處理也要求國家間的合作和互動。

(一)外界環境制約下的突發性事件

外界環境制約下的突發性事件，是旅遊業難以控制的，屬於不可控因素。這是旅遊業最不容易引起關注，也不容易發覺的危機。這樣的危機具有極大的隱蔽性、突發性和危害性。原因很簡單，旅遊業的發展依賴於外界環境，但外界環境是瞬息萬變的。近年來，世界格局不斷發生新的變化，旅遊業時常面臨著外界因素的考驗。因此，“變”已經成為一種常態。當然，這種“變”具有兩方面的含義，既有全球大的政治環境因素，又有全球或某一國家(地區)旅遊市場環境因素。

(二)從旅遊供需角度分析旅遊危機

1．從旅遊供給角度分析旅遊危機

(1)旅遊企業的關聯性。

從旅遊供給方面來看，旅遊企業向消費者提供的滿足其需求的旅遊產品是由旅遊資源、旅遊設施、旅遊服務和旅遊購物等多種要素構成的。它的生產部門和行業不僅包括旅遊部門內部各個行業(食、住、行、游、購、娛)，還涉及國民經濟中的許多相關行業，如外貿、交通、工藝品生產、建築業等，所涉及方面的任何變動都會波及旅遊業。旅遊業南有關國民經濟以及與旅遊相關的行業、部門等構成。

(2)旅遊產品的綜合性。旅遊產品就是旅遊者在完成整個旅遊活動中得到的全部服務過程、旅遊條件以及對整個旅遊過程的感受。它是以服務為重要內容的非物質產品，具有不同於物質產品和一般服務產品的特性，如無形性、不可轉移性、時間性、不可貯存性、生產與消費的同步性、綜合性等。

2．從旅遊需求角度分析旅遊危機

從旅遊消費來看，消費者的旅遊需求是多方面的，涉及社會、經濟、文化等各個方面。旅遊者的需求是有層次的，旅遊需求是以自發要求參與社會交往，獲得他人認可與尊重，實現個人價值目標等為動機的一種非基本需求。生理和安全是其最低層次的需要，只有在這兩者都得到保障的情況下，旅遊需要才可能得到滿足。旅遊需求一旦受到外部因素的威脅，如政治局勢、經濟危機、自然環境、傳染性疾病、安全事故等影響，這種非基本需求必然要為基本需求讓路。旅遊者對旅遊地的選擇也是這樣的，安全和舒適是他們旅遊決策過程中首要考慮的因素。一旦旅遊企業或旅遊地發生了影響這兩者的負面事件，旅遊者會立即“拋棄”該旅遊企業或旅遊目的地。旅遊者對旅遊決策的主觀評判起著決定性的作用。由於旅遊業發生的負面事件很容易被識別並獲得認同，因此一旦發生了負面事件，就會使旅遊業蒙受重大的經濟損失。