ITSS

信息技術服務標準

ITSS是Information TechnologyService Standards的縮寫,中文意思是信息技術服務標準,是在工業和信息化部、國家標準化委的領導和支持下,由ITSS工作組研製的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。

概述


ITSS指的是信息技術服務標準,其是英文InformationTechnologyService Standards的縮寫。
ITSS的生命周期主要包含五個階段,第一個階段是規劃設計階段,主要是負責對IT服務進行全方位的規劃與設計,第二個階段是部署實施階段,即根據第一階段的規劃設計建立相應的管理體系,對IT服務的構成元素進行合理分配,並且提出服務解決措施,第三個階段是服務運營階段,即通過全方位的過程管理,確保業務具備持續性,讓客戶的運營與IT服務的運營結合到一起,第四個階段是持續改進階段,即定期進行檢查和評審,及時發現IT服務過程當中出現的問題,及時進行改進,以便於提升IT服務質量,第五個階段是監督管理階段,即按照ITSS相關質量評價標準,進行相關服務的考核,評價在IT服務過程中的服務質量情況,監督服務交付的過程與結果,並且進行考核與評估。
ITSS
ITSS

原則


ITSS是一個標準庫,從基礎評價標準、管理控制標準到諮詢、集成實施、運維等實現了圍繞信息技術服務各方面的系列標準,實現從基礎、治理、管理、行業應用的立體化體系融合。ITSS能力核心要素在信息技術服務各個層面得到充分、有力的表述和應用。即把能力體系建設貫穿信息技術服務的各部分,實現信息技術服務體系化運營,其整體內容深度融合和一體化展現,從而便於企業在使用標準不同部分時,得到有效的統一和整合。在建設原則上遵循集中規劃,統籌安排原則、管理層支持原則、全員參與原則和持續改進原則。

ITSS體系框架


ITSS3.1體系的提出主要從產業發展、服務管控、業務形態、實現方式和行業應用等幾個方面考慮,分為基礎標準、服務管控標準、服務外包標準、業務標準、安全標準、行業應用標準6大類。
1、基礎標準旨在闡述信息技術服務的業務分類和服務原理、服務質量評價方法、服務人員能力要求等;
2、服務管控標準是指通過對信息技術服務的治理、管理和監理活動,以確保信息技術服務的經濟有效;
3、業務標準按業務類型分為面向IT的服務標準(諮詢設計標準、集成實施標準和運行維護標準)和IT驅動的服務標準(服務運營標準),按標準編寫目的分為通用要求、服務規範和實施指南,其中通用要求是對各業務類型的基本能力要素的要求,服務規範是對服務內容和行為的規範,實施指南是對服務的落地指導;
4、服務外包標準是對信息技術服務採用外包方式時的通用要求及規範;
5、服務安全標準重點規定事前預防、事中控制、事後審計服務安全以及整個過程的持續改進,並提出組織的服務安全治理規範,以確保服務安全可控;
6、行業應用標準是對各行業進行定製化應用落地的實施指南。
信息技術服務標準體系是動態發展的,與信息技術服務相關的技術和產業發展緊密相關,同時也與標準化工作的目標和定位緊密相關。

ITSS核心要素


ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術和資源組成,並對這些IT服務的組成要素進行標準化。另外,就IT服務而言,通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員,合理運用資源,並通過規定流程向客戶提供IT服務。
人員
人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱,ITSS規定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、經驗和技能要求,目的是指導IT服務提供商根據崗位職責和管理要求“正確選人”。
一般而言,針對諮詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務,所需要的人員包括項目經理(例如,系統集成項目經理、IT服務項目經理)、系統分析師、構架設計師、系統集成工程師信息安全工程師、系統評測工程師、IT服務工程師、服務定價師、客戶經理和日常IT服務人員等。
針對IT服務人員,由於尚未形成統一的職業分類以及廣泛認同的知識、技能和經驗要求,使得IT服務提供商面臨如下挑戰:
1、人員知識、技能和經驗評估難;
2、不同人員交付同一IT服務的質量不一致;
3、人才流動率高,很難建設穩定的服務團隊;
4、人才招聘難,很難形成合理的人力資源池。
過程
過程是通過合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動,是提高管理水平和確保服務質量的關鍵要素。ITSS根據諮詢設計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務,規定了應建立的流程和各個流程應實現的關鍵績效指標(KPI),確保IT服務提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協調的流程,能有效地將人員、技術和資源要素連接起來,指導服務人員按規定的方式方法正確地做事。
過程作為IT服務的核心要素之一,主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關係組成,有明確的目標,可重複和可度量。
過程要素所面臨的挑戰:
1、過程沒有明確定義,完全按照操作人員的個人習慣執行;
2、過程定義不清晰,不具備按照過程管理思路執行的價值;
3、過程定義太複雜,執行效率嚴重下降甚至影響業務運營;
4、沒有明確的過程目標,操作人員不清楚每一項活動應該做到什麼;
5、對過程沒有監督,不清楚過程的穩定性;
6、對過程沒有考核,不能得到持續改進。
技術
技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力,以及提供IT服務所必須的分析方法、架構和步驟。技術要素確保IT服務提供商能“高效做事”,是提高IT服務質量方面重點考慮的要素,主要通過自有核心技術的研發和非自有核心技術的學習借鑒,持續提升提供IT服務過程中發現問題和解決問題的能力。
在提供IT服務過程中,可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求,服務供方應根據需方要求或技術發展趨勢,具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。針對諮詢設計、集成實施、運行維護等IT服務,
技術要素所面臨的挑戰:
1、為滿足企業的目標和業務需求,組織對IT技術的依賴程度越來越高;
2、激烈的市場競爭,也使得組織對技術的要求越來越高;
3、低成本、高效率的服務需求,對組織的技術研發和使用能力提出了更高的要求。
資源
資源是指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產,如諮詢服務供方為滿足需方的需求,提供諮詢服務所必須具備的知識、經驗和工具等。資源要素確保IT服務提供商能“保障做事”,主要由人員、過程和技術要素中被固化的成果和能力轉化而成,同時又對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。
根據所提供的IT服務類型的不同,所需要的資源也不盡相同,但可以對其進行匯總。例如,諮詢設計服務和運行維護服務所使用的資源包括知識庫、工具庫、專家庫、備件庫和服務台。
資源要素所面臨的挑戰:
1、忽略資源的價值,投入不夠,導致資源不足;
2、對資源的使用不重視,重複投資現象嚴重;
3、缺乏利用資源的統一規劃,資源的利用率不高;
4、資源的更新不及時,與市場需求、技術研發脫節。

ITSS的好處


使用ITSS,對IT服務供需雙方來講,將帶來以下潛在收益:
對IT服務需方:
提升IT服務質量:通過量化和監控最終用戶滿意度,IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度,從而有助於全面提升服務質量。
優化IT服務成本:不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動,同時也意味著難以持續控制並降低IT服務成本,通過使用ITSS,將有助於量化服務成本,從而達到優化成本的目的。
強化IT服務效能:通過ITSS實施標準化的IT服務,有助於更合理地分配和使用IT服務,讓所採購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。
降低IT服務風險:通過ITSS實施標準化的IT服務,也就意味著更穩定、更可靠的IT服務,降低業務中斷風險,並可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。
對IT服務供方:
提升IT服務質量:IT服務供需雙方基於同一標準衡量IT服務質量,可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質量,另一方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可,直接轉換為經濟效益。
優化IT服務成本:ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業內成本轉換成社會成本,比如初級IT服務工程師培養、客戶IT服務教育等。這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本,另一方面為IT服務供方的業務快速發展提供了可能。
強化IT服務效能:服務標準化是服務產品化的前提,服務產品化是服務產業化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規模化成為可能。
降低IT服務風險:通過依據ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務,可降低IT服務項目實施風險;部分IT服務成本從企業內轉換到企業外,可降低IT服務企業運營風險。