電子商務物流管理

“電子商務物流管理”是一門跨電子商務和物流兩個專業領域的綜合性、交叉性的新興學科，是融電子商務與物流的專業知識和專業技能為一體的實踐性很強的課程，本書的編寫打破了傳統學科體系，採用倒推的辦法，完全遵循實用、夠用的原則構建教材體系。全書共分6個模塊，包括電子商務物流知識、電子商務物流服務細則策劃、電子商務物流成本控制、電子商務物流供應商的選擇與管理、電子商務物流售後服務、電子商務物流服務質量評估與績效管理等內容。本書體系完整、內容新穎、體例生動，突出實用性、引導性、創新性和前沿性的特點，適合作為高等職業院校電子商務專業或相關專業的教材，也可用於企業電子商務從業者的崗位培訓教材，對從事電子商務實際工作的人員也有較高的參考價值。

前言

模塊1 電子商務物流概述 1

1.1 物流基本知識 2

1.2 電子商務與物流 38

1.3 物流信息化 43

1.4 物流行業的發展與電子商務 47

1.5 物流行業應用電子商務 56

實訓1 物流行業服務電子商務的現狀調研 57

思考題 58

模塊2 電子商務物流服務細則策劃 60

2.1 電子商務物流配送模式 61

2.2 電子商務物流服務細則 67

實訓2 撰寫電子商務企業物流服務細則 72

思考題 73

模塊3 電子商務物流成本控制 74

3.1 電子商務物流成本控制概述 75

3.2 電子商務物流庫存成本控制 87

3.3 電子商務物流配送成本控制 94

3.4 電子商務物流退貨、換貨成本控制 106

實訓3 電子商務物流成本實訓 109

實訓4 電子商務物流配送管理實訓 110

思考題 111

模塊4 電子商務物流供應商的選擇與管理 113

4.1 物流供應商選擇的特點和一般過程 114

4.2 物流服務需求的表述 115

4.3 物流供應商的招標 117

4.4 物流招標文件的編寫 122

4.5 物流供應商合作關係的實施與管理 128

實訓5 電子商務物流快遞公司比較實訓 133

實訓6 電子商務物流供應商的選擇實訓 134

思考題 135

模塊5 電子商務物流售後服務 139

5.1 電子商務物流客戶投訴處理 140

5.2 電子商務物流退貨、換貨管理 143

實訓7 電子商務物流售後服務策劃實例 148

思考題 149

模塊6 電子商務物流服務質量監控與管理 151

6.1 電子商務物流服務監控概述 152

6.2 客戶服務的監控 152

6.3 成本和生產效率的監控 154

6.4 倉庫、配送和存貨的監控 155

6.5 關鍵績效指標的制定與管理 157

實訓8 電子商務物流績效管理實訓 162

思考題 163

參考文獻 165