服務業信息化

服務業：對於服務業的概念存在著不同的理解。按照英國經濟學家阿倫費希（三十年代中期）提出的三級產業劃分法，人們一般將第三產業視為服務業。第三產業是除農業、工業以外的所有為生產和生活服務的行業總稱，即廣義的服務業。（《第三產業基礎知識》，94）

另兩種相似的分法是經濟學家將經濟的發展分成前工業社會和后工業社會兩個階段。基本同三級產業劃分法，在後工業社會，人們主要從事服務業，其實質是提供各種各樣的服務。人們利用智慧和創造力，以信息技術為依託，通過不同的社會組織，為顧客提供服務。信息成為關鍵資源。服務業不限於餐飲、旅店類的服務行業，它一般包括五個方面的活動：（1）業務服務：如諮詢、財務金融、銀行、房地產等。

（2）貿易服務：零售、維修等

（3）基礎設施服務：交通運輸等

（4）社會服務：餐飲、保健等

（5）公共服務：教育、公用事業、政府等（摘自《生產與運作管理》 第5頁）

馬克思將人類活動分為生產、交換、分配、消費，而服務業涉及交換、分配、消費三方面。

目前，人們又提出第四產業，即把信息產業從第三產業中分離出來，但實際上信息業也屬於服務業，如諮詢教育等。因此我們認為，服務業是不製造但有可能提供有形產品，不可庫存、分離、運送，不能直接衡量，對市場要求及反饋要求及時，市場相對較小的行業。（《生產與運作管理》筆記）

我們把信息分為本體論信息和認證論信息。本體論信息即事物的運動狀態和狀態變化的方式的自我表述。認識論信息就是主體對於該事物的運動狀態以及狀態變化方式的具體描述。包括對於它的“狀態和方式”的形式、含義和價值的描述。

按照信息科學的術語，與事物運動的狀態及其變化方式的形式相聯繫的信息因素稱為“語法信息”，與事物運動狀態及其變化方式的內容相聯繫的信息因素稱為“語義信息”，與事物運動狀態及其變化方式的（相對於主體的目的而言的）效用相聯繫的信息因素稱為“語用信息”。語法、語義和語用信息的有機綜合體則稱為“全信息”（《信息革命在中國》，黃順基主編，第12頁）

有人說，信息化就是網路化，就是計算機、電腦的普及，這些觀點都是片面的、不正確的。信息化是一個過程，與工業化、現代化一樣，是一個動態變化的過程。在這個過程中包含三個層面，六大要素。

所謂三個層面是指：①信息技術的開發和應用過程，是信息化建設的基礎；②信息資源的開發和利用過程，是信息化建設的核心與關鍵；③信息產品製造業不斷發展的過程，是信息化建設的重要支撐。這三個層面相互促進，共同發展的過程，也就是工業社會向信息社會、工業經濟的信息經濟演化的動態過程，在這個過程中，三個層面是一種互動的關係。所謂六大要素是指信息網路、信息資源、信息技術、信息產業、信息法規環境與信息人才。

這三個層面、六大要素的相互作用過程不構成了信息化的全部內容。就是說信息化就是在經濟和社會活動中，通過普遍採用信息技術和電子信息裝備，更有效的開發和利用信息資源，推動經濟發展和社會進步，使由於利用了信息資源而創造的勞動價值在國民生產總值中的比重逐步上升直至占主導地位的過程頁）

信息技術：信息化定義中提到信息技術，我們把凡是能夠用來擴展人們的信息功能的技術都稱為信息技術。

謝康在《信息經濟原理》中提出“信息產業化是產業活動的比重和貢獻不斷提高，產品中信息價值接近或超出普通物質價值，或信息因素的過程。”他是從信息化在產業中的作用來談的。他認為最終目標是藉助信息效率的提高，提高產業勞動生產率而獲得更高的經濟效益和效率。

烏家培（1994）認為“產業信息化是指在傳統的生產、管理和設計等各個環節廣泛應用信息技術的過程。”表現在全方位、多層次地推廣和應用電子信息技術改造傳統產業，使傳統產業部門降低成本，提高效益。包括三個領域：生產管理領域信息化、產業管理與決策化和產業營銷與貿易信息化.

企業信息化即挖掘先進的管理理念，應用先進的計算機網路技術去整合企業現有的生產、經營、設計、製造、管理及時地為企業的“三層決策”系統（決策層、戰略層、戰術層）提供準確而有效的數據信息，以便對需求做出及時的反應，其本質是加強企業的“核心競爭力”。按其所處的行業可劃分為製造業信息化、服務業信息化等。

（1）目標：為用戶提供及時滿意的服務，提升服務業整體社會價值。

（2）手段：計算機網路技術

（3）涉及的部門：企業的各個部門，包括：企業的生產、經營、設計、製造、管理等職能部門。

（4）支持層：高級經理層、中間管理層、基礎業務層。

（5）功能：進行信息的收集、傳輸、加工、存儲、更新和維護。

（6）組成：企業信息化是一個人機合一的系統，包括人、計算機網路硬體、系統平台、資料庫平台、通用軟體、應用軟體、終端設備。

（1）企業信息化的基礎是企業的管理和運行模式，而不是計算機網路技術本身，其中的計算機網路技術僅僅是企業信息化的實現手段。

（2）企業信息化建設的概念是發展的，它隨著管理理念、實現手段等因素的發展而發展。

（3）企業信息化是一項集成技術：企業建設信息化的關鍵點在於信息的集成和共享，即實現將關鍵的準確的數據及時的傳輸的相應的決策人的手中，為企業的動作決策提供數據。

（4）企業信息化是一個集成技術：企業的信息化建設是一個人機合一的有層次的系統工程，包括企業領導和員工理念的信息化；企業決策、組織管理信息化；企業經營手段信息化；設計、加工應用信息化。

（5）企業信息化是一個系統工程：包含了人才培養、諮詢服務、方案設計、設備採購、網路建設、軟體選型、應用培訓、二次開發等過程。

財務管理：

就解決財務管理方面的問題而言，由於企業信息化系統是一個經營運作透明化的系統，其透明化表現在：企業無論在什麼地方，哪怕是發生在車外的每一筆業務和開支，不進入系統就無法實現，而一進入系統就在總部財務部的跟蹤監督之下；分支機構按照程序形成的報表，在總部同步生成，因而除了在原始憑證上做手腳之外，在做賬的環節上做假基本上不可能；數據一旦被錄入，就不得更改，更改就會留下記錄；通過電子商務系統採購、銷售，採購人員、銷售人員不直接接觸採購銷售票據和資金，這就減少了做假和腐敗的可能性。所以，推進企業信息化就成為解決財務管理問題的有效措施之一。

企業的流程再造和管理創新：

為提高企業的核心競爭力，許多企業十分關注國內外企業信息化動向，努力學習先進的管理經驗，不斷探索新的管理理念和方法，尤其是在國際資本市場上融資的企業更是如此。因為落後的管理模式不但根本不能使企業實現利潤最大化，而且落後的管理模式會阻礙生產力的發展，管理上的黑洞還會使股民談“虎”色變。因此，這些企業就全力推進企業信息化建設，千方百計地開展企業管理創新與流程再造。

2001年我國企業通過企業信息化開展管理創新並取得成功的代表是海爾訪華團。由於海爾開發品種多、速度快，並且需要採購原料的周期短、數量大、品種繁多，每天產品進出口量更是驚人……。海爾處理好如此龐大的業務量的辦法就是加快企業信息化建設，藉助企業信息化實現流程再造和管理創新。在這一理念的指導下，海爾推行“市場鏈”管理模式。這種模式把各事業部的財務、採購、銷售分離出來，整合成商流推進部、物流推進部、資金推進部，實行全集團統一營銷、採購、結算。海爾將其稱為“市場鏈的主流程”，再配以市場鏈的支持流程，從而確保新產品開發和訂單合同的執行。

海爾實踐表明，流程再造、管理創新是企業信息化的基礎，企業信息化則是流程再造、管理創新的重要途徑。（《2000年中國企業發展報告》，第147頁）

與客戶接觸方面：

服務業通過信息化將使各種信息包括顧客群、顧客偏好、顧客需求等信息更為直接了解，使企業能夠更為快捷針對不同需求提供不同的幫助。而客戶也可通過服務性企業的信息化手段獲得與其更為直接的聯繫方便顧客。例如企業可以通過網路24小時不同時區的提供客戶支持與服務，而且無需增加成本。任何人（顧客）都可在任何時刻登錄企業的網站查找信息、訂購商品，在線商店可以一年365天，一天24小時營業。而且由於商品的選配、訂單及支付都可由顧客在網上自己完成，企業可在不增加銷售人員的情況下增加業務量。

服務水平方面：

信息化帶來的變化是信息量大，針對性強，成本低廉，反饋迅速。企業可以低成本了解顧客的個性化需求信息，從而有針對性地服務，增強顧客忠誠度。例如顧客可通過自己設計並定購產品、實現產品服務的個性化特徵。旅遊公司可根據顧客特性制定關於顧客本身特點及愛好的旅遊路線，提高服務水平。

社會效益總體方面：

由於信息的及時發布與反饋，使整個行業的生產流程大大加快，從而節約資源提高整體效益。信息化加強了企業聯繫的深度和廣度，分佈在不同地區的人員可通過網路彼此協同共同研發一個開發項目。以醫院會診為例，倘若需要聘請專家會診則必須將各地的專家彙集在一起，各種儀器資料匯總，整體研究。而通過信息化，可使不同地區的資源通過網路整合在一起，節約資源，提供完善的服務，提高社會整體效益。