服務禮儀教程

《服務禮儀教程（第3版）》可幫助讀者全面了解服務禮儀，提升企業形象與個人形象。第三版在保留上一版主體內容的基礎上，本著與時俱進的精神，對各章節內容進行了增加或調整；同時，在本系列教材各分冊的章節中，新增了“學習目的”、“本章要點”及課後“思考題”等新的內容，更便於讀者學習掌握。

金正昆，浙江東陽人，1959年出生。中國人民大學教授，中國人民大學國際關係學院外交學系主任、禮儀與公共關係研究中心主任，外交學博士生導師。目前主要從事外交學、禮儀學、傳播學與公共關係學的研究。其交往藝術與應用禮儀的研究，目前在國內居於前沿位置，現為中國人民公安大學、中國青年政治學院、西北大學、西南大學等多所院校兼職教授。

已正式出版專著、教材18部，主編教材、著作多部，發表論文與文章百餘篇，累計個人發表約720萬字，其代表作有《外交學》、《現代外交學概論》、《公務員禮儀》、《商務禮儀》、《涉外交際禮儀》、《社交禮儀概論》等。

在國內高校中率先開設禮儀課程，並積極致力於向全社會推廣、普及禮儀。

導 論

第一章 服務禮儀的基本理論

一、職業道德

二、角色定位

三、雙向溝通

四、陽光心態

五、三A法則

六、首輪效應

七、親和效應

八、末輪效應

九、零度干擾

思考題

第二章 服務人員的儀容規範

一、面部修飾

二、肢部修飾

三、發部修飾

四、化妝修飾

思考題

第三章 服務人員的儀態規範

一、站立姿勢

二、行進姿勢

三、蹲坐姿勢

四、手臂姿勢

五、表情神態

思考題

第四章 服務人員的服飾規範

一、正裝選擇

二、便裝選擇

三、飾物選擇

四、用品選擇

思考題

第五章 服務人員的語言規範

一、禮貌用語

二、文明用語

三、行業用語

四、書面用語

五、電話用語

思考題

第六章 服務人員的崗位規範

一、崗前準備

二、顧客接待

三、導購推銷

四、售後服務

五、糾紛處理

六、位次安排

思考題

主要參考書目

第一版後記

第二版後記

第三版後記

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