衛生部關於進一步加強12320公共衛生公益電話建設工作的通知

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局，中國疾病預防控制中心、衛生部衛生監督中心、國家食品安全風險評估中心、中國健康教育中心、衛生部統計信息中心：

12320公共衛生公益電話（以下簡稱“12320”衛生熱線）自2005年設立以來，各地積極推進“12320”衛生熱線建設並取得初步成效，服務方式不斷拓展，服務領域不斷增加，人員隊伍素質不斷提高。“12320”衛生熱線在公開政策信息、傳播健康知識和突發公共衛生事件投訴舉報及風險溝通中發揮了重要作用，已經成為衛生部門與公眾溝通聯繫的橋樑和紐帶。為適應新形勢，我部決定進一步加強全國“12320”衛生熱線建設，現將有關事項通知如下：

一、統一思想，充分認識加強“12320”衛生熱線建設的重要意義

“12320”衛生熱線是衛生服務體系建設的重要組成部分，承擔著向公眾傳播衛生法律、法規和政策信息，普及健康知識與技能，接受公眾諮詢、投訴和舉報，引導群眾科學就醫，突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋等重要職責，是衛生部門傳遞政府信息、了解社情民意、回應社會關切、傳播健康知識的重要渠道，是加強和創新社會管理、做好衛生政務公開和公共衛生服務的重要手段。進一步加強“12320”衛生熱線建設，對於促進衛生事業改革發展、構建社會主義和諧社會具有重要意義。

各省級衛生行政部門要統一思想，提高認識，切實增強責任感和緊迫感，將“12320”衛生熱線建設納入本地衛生事業改革發展大局，制訂完善“12320”衛生熱線建設發展規劃，精心組織，強化措施，紮實推進，把這項工作抓緊、抓好。

二、合理規劃，不斷加強“12320”衛生熱線服務體系建設

“12320”衛生熱線建設由衛生部總體設計，各省級衛生行政部門組織建設，各地衛生行政部門要將“12320”衛生熱線建設納入公共衛生體系和衛生信息化建設總體規劃，統籌規劃，抓緊實施，逐步構建覆蓋全國的“12320”衛生熱線服務體系。充分發揮信息技術對“12320”衛生熱線的技術支撐作用，利用12320呼叫中心、手機簡訊平台、官方網站和官方微博等手段，為公眾提供便捷的衛生政策、法律法規、公共衛生服務、戒煙諮詢、健康科普知識諮詢以及就醫引導等服務，受理傳染病、食品安全、職業中毒等突發公共衛生事件與其他衛生應急事件的投訴舉報，開展有效的風險溝通工作，形成“12320”衛生熱線立體服務網路，並逐步實現諮詢、投訴、舉報和衛生輿情監測、輿論引導等相關數據的實時採集、傳輸、查詢和綜合分析功能。整合現有不同衛生熱線號碼，統一打造“12320”衛生熱線服務平台，提高“12320”衛生熱線的規模效益，擴大社會影響。

已經開通“12320”衛生熱線的省份，要進一步加強“12320”衛生熱線管理機構的建設，總結工作經驗，不斷探索開發利用新的服務手段，完善服務功能。尚未開通“12320”衛生熱線的省份，要儘快明確“12320”衛生熱線管理機構，加強本省（區、市）的“12320”衛生熱線籌建工作，力爭在2012年底前開通“12320”衛生熱線服務。

三、強化管理，大力提升“12320”衛生熱線服務能力

各省級衛生行政部門要建立健全“12320”衛生熱線服務規範培訓制度和“12320”衛生熱線座席員准入制度，加強“12320”衛生熱線培訓中心建設，夯實基礎，不斷提高隊伍素質。深入了解群眾需求，組織開展形式多樣、群眾喜聞樂見的活動，創建“12320”衛生熱線品牌，使“12320”衛生熱線成為衛生部門對外服務的窗口。創新服務理念，拓展服務內容和服務渠道，不斷提升服務能力和服務的可及性，保障“12320”衛生熱線可持續發展。

四、密切協作，形成“12320”衛生熱線工作合力

各省級衛生行政部門要根據各地加強社會管理以及衛生政務公開和信訪工作的要求，制訂“12320”衛生熱線管理辦法，使各項工作落到實處。賦予“12320”衛生行政部門政務服務保障職能，明確“12320”衛生熱線與相關政府部門、各級衛生行政部門、專業公共衛生服務機構、醫療機構等的轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析職責，將“12320”衛生熱線轉辦單的回復率作為硬指標納入年度考核。建立衛生行政部門和醫療衛生服務機構負責人定期到“12320”衛生熱線現場接聽電話制度，聽取、解答群眾意見，加強衛生部門領導與公眾的溝通交流。

五、切實加強“12320”衛生熱線建設的組織領導

衛生部12320工作領導小組辦公室（全國12320管理中心）進一步加強對全國“12320”衛生熱線建設工作的統籌、指導，完善相關制度和標準，加大工作交流和督導檢查力度；建設中央數據平台，探索建立輿情監測機制，實現上下對接、協調一致、信息共享；建立全國“12320”衛生熱線多學科專家隊伍和全國“12320”衛生熱線培訓體系，提高服務的應急能力和常規服務水平；整合資源，創新形式，做好全國性“12320”衛生熱線的宣傳推廣活動，不斷擴大公眾知曉率；對建設“12320”衛生熱線國家級呼叫中心開展研究。各省級衛生行政部門要明確“12320”衛生熱線專門管理機構並有專人負責工作，積極協調財政部門，保障人員和工作經費。

二〇一二年三月八日