服務競爭力

（一）個體素質高低決定了服務質量的優劣性

服務質量是一種感覺評價，沒有一個放之四海皆通用的標準。服務提供者可以約定標準化的服務條款，但任何條款的最終實施由分散的個體服務從業人員完成，從業人員服務實施的過程決定了消費者對企業服務效果的評價，因此，服務競爭力的主要指標——服務質量不是源於企業服務條款規定的翔實與否，而是源於服務實施者個體素質及人格魅力。

在具體服務的實施過程中，每個服務從業人員對具體事件的處理直接影響了消費者對企業服務的評價及企業信譽的認識，服務實施過程是消費者看企業的一面鏡子，在點對點的服務過程中，服務者的行為不是個別行為，而是一個企業行為，它代表了企業對消費者消費所做出的承諾，從業人員素質折射的就是企業的素質。在一個醫藥商店門口，一群營業員圍在進口處聊天，給消費者造成該醫藥商店服務員素質較差的印象，並對該醫藥商店服務質量產生懷疑——這是一個典型的因從業人員素質致使消費者對服務質量產生懷疑並影響了該企業形象的例子。

可以大致將服務行為劃分為兩種類別：通用與個性。所謂通用，即該種服務模式可以跨行業、跨層次，對任何消費者都適用的服務標準，它直接體現在服務實施者的個人表現上，如服務者親切的微笑、舉止得體的行為等；所謂個性，即企業為增強其自身競爭力而採取的有別於其他企業的一種服務行為，也就是各種個性化服務，它雖由企業預先制訂，但具體的實施仍然是由各個個體完成，因此，它仍然體現在服務實施者的個體行為中。

（二）服務分散結構決定服務質量的不確定性

服務是一個點對多的工作，雖然服務的項目基本確定，但服務實施在對象、時間、空間存在著廣泛、不確定的因素，服務的結構分散、內容不可預測，導致服務質量的確定存在著多變性，一個區域、一個項目、一個對象方面的優質服務，並不能代表企業服務質量的高效，因一粒米而壞一鍋粥的情況在服務領域屢見不鮮，服務工作比其他工作更應具備突發事件處理能力，只有在企業所有服務領域都實現了顧客滿意，才能說企業的服務具有競爭力。任何一個為個別服務不滿意進行辯解、沒有去深究不滿意形成原因及過程的行為，有可能導致企業服務質量的全面崩潰。某公司一輛客車停在加油站的路邊，請求使用該加油站的衛生間，遭加油站工作人員以未加油不能使用為理由拒絕，看似合理的舉動，卻有可能因此喪失了一大批現實的、潛在的消費群體。服務不能以利益為公式進行等價交換，而正由於服務分散性特點，導致企業對服務實施的監控制約手段相對匱乏，服務質量具有廣泛的不確定性。

服務的分散性決定了企業對服務從業人員進行分散監控管理及制約機制必須與企業的核心業務相匹配，只有當企業所有從業人員都深刻認識企業核心業務對服務質量提出的要求，並領會服務對核心業務的促進作用時，才能在注重服務成本的同時更有針對性的進行各項服務，才能使服務成為提升品牌競爭力的重要工具。

（三）服務對象多樣化，服務須有層次結構

企業提供的服務面對的是全體消費者，消費者性別、文化素養、年齡等不同導致對同樣的服務現象產生不同的評價，雖然任何評價都會對企業的服務消費產生結構性影響，但企業不可能也沒有必要追求完美、實現所有層次消費群體的100%滿意，重視服務成本、資源充分有效利用是企業服務的前提。企業必須根據核心業務構成，按照一定的權重比例，衡量消費對象的消費力及對企業品牌推廣的影響力，識別企業服務消費的重點群體、主要群體，劃分消費對象的層次結構，集中企業資源，重視重點消費群體、穩定主要消費群體、開發潛在消費群體。

具體到企業層面，要挑戰服務經濟時代，決勝於服務經濟時代，如下三點是必不可少的：

一是樹立正確的服務觀，準確完整地把握服務。

傳統上，人們認為“服務就是服務企業的服務”、“充其量也是有形產品的附屬品”。這些觀點是不全面的，許多傳統的製造企業，服務所創造的利潤在不斷上升，大有趕上和超過有形產品的勢頭。鑒於此，不少製造商紛紛提出要向服務轉型。同時，服務也不僅僅是有形產品的附屬品，而且是一種獨立存在的商業功能，它像有形產品一樣可以出售和盈利。

二是按照服務自身的規律進行管理。

顧客對服務的消費是一種過程消費？而不是一種結果消費——這是對服務專門管理的最主要原因，也是管理服務的關鍵所在。同時，相對於有形產品消費而言，顧客對服務過程的參與作用，也是服務管理需要重點關注的問題。許多服務由於它是在顧客進入服務系統之後才開始的，所以，它的消費和生產是同步進行的。

三是服務競爭力要樹立顧客價值導向，以顧客滿意服務為中心，創造顧客滿意服務。

由於服務是無形的，服務提供商不可能預先生產好顧客需要的產品，然後，通過儲存和分銷方式提供給顧客。在服務之前我們是無法確切知道顧客的需要和預期的，因此，我們很難決定使用什麼樣的資源、在什麼範圍內使用這些資源以及如何去配置這些資源。譬如，需要什麼樣的機器來傳遞服務、是否需要對顧客提供專門培訓以及如何處理顧客的要求等等，都是很不確定的。因此，服務組織必須根據顧客要求調節自己的資源以及對這些資源的使用方式。所有這些都給服務提供過程中的顧客導向管理帶來困難。在這種情況下，要獲得顧客滿意更多地依靠在與顧客接觸的真實瞬間，所以，有效管理服務接觸要比服務產品的設計更為重要。

服務就是競爭力(圖書)

I S B N ：9787508724058

作 者：鍾永森

出 版 社：中國社會

出版時間：2009-12-02

版 次：初版

開 本：16開

迎接一個“服務的年代”，你的企業做好準備了嗎？服務的理論很多，而通過服務的故事更容易模仿、借鑒、學習。本書是一部將服務提升到企業發展戰略高度的著作，把國內優秀企業的服務觀念、服務方式、服務藝術遴選彙集，精彩點評，深入剖析，給讀者以啟迪。

“軟服務”顯然要受經營人員的工作積極性和他們的情緒狀態的影響。雖然“硬服務”的服務設施也有出毛病的時候，但是，比較起來，人的工作積極性，人的情緒狀態更容易發生波動，所以必須要抓“軟服務”。因而，企業在注重對客戶服務設施投資的同時，也越來越重視員工的服務培訓，力求培養出一流的客戶服務人員，以增加企業的競爭力。

服務競爭的時代已經來臨，在這個時代中，誰擁有優質的服務，誰就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎。

鍾永森，當代儒商，被中華炎黃文化研究會、中國孔子基金會、世界儒商聯合會聯合授予“全球百佳中華儒商人物”。具有中華儒商風範，對中國歷史有深入研究，熱愛並熟稔中國傳統文化。他把中國傳統文化的優秀價值觀與西方管理精髓結合起來，弘揚併發揮了中國傳統文化的精華。對當代企業管理具有重大指導意義。鍾永森先生在大陸投資眾多實業，是多家企業的董事長。他治理企業以人為本，厚德載物，具有高度的戰略眼光和深厚的管理經驗。他經營產業。能夠把公益性、慈善性與企業發展的可持續性相結合，能把傳統優勢轉化為現實優勢。把資源優勢轉化為產業優勢，把文化優勢轉化為效益優勢。鍾永森先生被多家城市授予榮譽市民的殊榮。同時擔任很多社會商團會長職務。鍾永森先生曾主編中國企業家協會《企業文化培訓教程》三冊。即將出版“國學與現代管理叢書”(《半部論語治企業》《道德經與無為管理》《孫子兵法與戰略管理》)。榮獲“中華十大才智人物”等殊榮。

序言

第一章服務，從觀念開始革命

事典：四季飯店的待客之道

感悟：理解服務

事典：賓士公司的“三駕馬車”

感悟：顧客永遠是對的

事典：35個緊急電話

感悟：商場上，有時態度說了算

事典：記住，這是你的工作

感悟：激發服務精神，植入服務價值觀

事典：拒絕基辛格的芬克斯

感悟：顧客都是貴客，沒有尊卑貴賤

事典：吉拉德的一束玫瑰花

感悟：服務本質上是對人發自內心的尊重

事典：開飛機去修賓士

感悟：服務承載著巨大的責任

事典：波音公司臨危解難的義舉

感悟：盡一切辦法滿足顧客的需求

事典：生產防毒面具

感悟：主動創造客戶需求

事典：迪斯尼樂園的道路“設計”

感悟：以顧客為師最正確

第二章不走尋常路：服務需要創新

事典：寇克公司“借風”服務

感悟：服務創新是公司獲勝的砝碼

事典：勇探新路的“假日酒店”

感悟：尋找利潤增長的新動力

事典：中國揚州國際珠寶城的服務創新

感悟：為客戶創造賺錢的平台

事典：亞馬遜網上書店的誕生

感悟：打破常規，獨闢蹊徑

事典：寄給他們一隻白襪子

感悟：個性的創業服務更顯良效

事典：家樂福的服務創新

感悟：堅持不斷地改進

事典：與眾不同的阿爾迪

感悟：出奇，才會制勝

第三章最大化影響力：服務提升品牌形象

事典：商戰中的“250定律”

感悟：善待一位顧客，點亮一盞銷售明燈

事典：供貨服務中斷，公司集體戴孝

感悟：企業的毀譽關乎形象

事典：漢普敦退款提升形象

感悟：良好的形象是企業無盡的寶藏

事典：打動人心的“椰菜娃娃”

感悟：撥動心弦，喚起顧客對品牌形象的認同

事典：“雀巢”懸崖勒馬逃大難

感悟：忽視“民意”，就失去了生存的土壤

事典：麥當勞完善顧客用餐經歷

感悟：服務鑄就忠誠

第四章細微之處見精神：服務藏於細節

事典：一把椅子的問候

感悟：生活的基本準則包含於服務細節

事典：一步到位的開店精神

感悟：認真“推敲”細節，讓服務盡善盡美

事典：“小說旅館”的興旺

感悟：關注細節，碰撞服務靈感

事典：通用汽車冰淇淋“過敏”風波

感悟：服務無小事

事典：一杯茶的學問

感悟：服務就在茶道中

事典：南航做好“細節服務”的信念

感悟：把細節做亮

事典：比爾蓋茨專心管圖書

感悟：天下大事，必做於細

事典：不一樣的海爾

感悟：小處顯不同

第五章質量保證一切：優質服務是生命線

事典：“100－1=0”定律

感悟：服務需要百分百

事典：英國航空公司“安撫”乘客

感悟：任何時候都要以顧客為中心

事典：可口可樂里發現一枚別針

感悟：及時處理抱怨，把批評者變成忠實顧客

事典：聯想提供完美產品

感悟：一切從用戶角度出發

事典：卡隆門終身有效的承諾

感悟：敢為天下先，為顧客提供超常“保險”

事典：老農夫和服務小姐

感悟：突破優質服務的“誤區”

事典：本田公司的“額外服務”

感悟：服務需要持久力

事典：肯德基的特殊顧客

感悟：服務絕非信手拈來

第六章星火能成燎原勢：把服務做成文化

事典：希爾頓一流的微笑

感悟：微笑到永遠

事典：沃爾瑪的生意經

感悟：服務不同凡響

事典：格調高雅星巴克

感悟：服務營造獨特的文化情懷

事典：迪斯尼受挫巴黎

感悟：地域影響服務

事典：當商場營業員出現失誤時

感悟：點滴中折射服務文化的差距

事典：雀巢速溶咖啡大打擴張戰

感悟：讓服務引領潮流

第七章高度的人文關懷：服務體現人性化

事典：沒有菜譜的拉維耶

感悟：顧客需要最大的善意奉獻

事典：“經營愛心”的食神餐館

感悟：讓愛心在服務中閃光

事典：特殊的賀卡

感悟：處理好商業與人情的關係

事典：西南航空的歡樂員工

感悟：讓幽默為服務增添光彩

事典：海爾的個性化零距離服務

感悟：服務也要量身定製

事典：噦嗦的侍者

感悟：服務不必太過火

事典：諾基亞的“科技以人為本”

感悟：始終關心人

第八章讓服務充滿活力：隨機應變有學問

事典：“遊戲”報告會

感悟：服務中變的極限是“毀”

事典：菜單工作室的啟示

感悟：經營服務先要了解顧客

事典：梅西百貨服務中體現變的藝術

感悟：主動及時迎合顧客需求的變化

事典：麥當勞的危機

感悟：推陳出新，變是不變

第九章決定企業成敗的方略：科學的服務策略與模式

事典：賣鞋最多的人

感悟：給知識服務注入新活力

事典：馬獅公司建立關係營銷網

感悟：顧客、供應商和員工，一個都不能少

事典：聯邦快遞的顧客關係管理體系

感悟：長久“贏道”，勢在必行

事典：“3S”擺平紐約客

感悟：構建立體超值服務體系

第十章全力以赴心中夢：服務型人才打造核心競爭力

事典：從清潔工到郵政大臣

感悟：沒有卑微的工作，只有偉大的服務精神

事典：意外的回報

感悟：多加一點又何妨

事典：兩家商鋪的“臉色”

感悟：員工滿意，顧客才滿意

事典：木匠與鐵匠

感悟：專心做好服務

事典：迪斯尼沒有僱員，只有演員

感悟：高素質員工保證高品質服務

事典：基督教訓商店裡的“教訓”

感悟：根據顧客情況調整服務技巧

事典：郵差弗雷德的貼心服務

感悟：平凡崗位彰顯服務增值

事典：感動一個民族的“小人物”

感悟：在服務中感受快樂力量的激蕩

事典：快樂煎漢堡的人

感悟：熱忱專註，達到專業精通境界

事典：免費送客贏來跳槽奇遇

感悟：卓越服務創造個人優勢

第十一章以誠為本：服務品質的保障

事典：少洗一遍盤子的後果

感悟：欺騙顧客。就是損害服務的靈魂

事典：看不到的才是一大片

感悟：目光長遠的企業走得更遠

事典：摩根賠償迅速崛起

感悟：信用鑄起企業的風骨

事典：情報公司的清單

感悟：誠信是做好服務的有力保障

事典：堅決不賣過期麵包

感悟：顧客信賴是成功的堅實基礎

事典：當中毒事件發生后

感悟：第一時間處理危機，贏得顧客信任

事典：以誠實著稱的“房地產大王”

感悟：擦亮做人牌子，讓誠實之風吹拂