客戶關係管理

客戶關係管理

作者：林建宗

定價：39元

印次：1-8

ISBN：9787302247579

出版日期：2011.02.01

印刷日期：2017.02.17

本書圍繞如何策劃並實踐企業客戶關係管理這一主線，闡述客戶關係管理的相關理論、實施方法和技術應用，著重CRM的商務模式策劃能力以及CRM軟體系統實施控制能力的培養。全書較為系統地闡述了客戶關係管理的相關理論、戰略制定、關鍵環節、項目實施、流程設計、系統構建、客戶服務中心、數據分析與商業智能以及績效評價CRM和其他應用系統的集成整合等相關內容。

第1章客戶關係管理概述 1

1.1客戶關係管理的發展歷程 1

1.1.1CRM的發展歷程 1

1.1.2CRM技術系統的發展歷程 3

1.2CRM的驅動因素 4

1.2.1客戶驅動因素 4

1.2.2市場競爭驅動因素 5

1.2.3企業驅動因素 6

1.2.4技術驅動因素 8

1.2.5理論驅動因素 8

1.3CRM的內涵及功能 9

1.3.1客戶及客戶關係 9

1.3.2CRM的定義 12

1.3.3CRM的內涵 12

1.3.4CRM的功能 13

1.4CRM的未來趨勢 15

1.4.1CRM的管理理念 15

1.4.2CRM的技術應用 16

1.4.3CRM的應用市場 17

複習思考題 24

第2章CRM的相關理論 25

2.1關係營銷理論 25

2.1.1市場營銷觀念的演變 25

2.1.2關係營銷的基本概念 27

2.1.3關係營銷的市場模型 28

2.1.4關係營銷的實施策略 31

2.2客戶價值理論 33

2.2.1客戶讓渡價值的內涵 33

2.2.2客戶讓渡價值的特點 34

2.2.3客戶總購買價值 35

2.2.4客戶總購買成本 36

2.3客戶生命周期理論 37

2.3.1客戶生命周期的階段劃分 37

2.3.2客戶生命周期各階段的交易

特徵 39

2.3.3客戶生命周期的基本模式 41

2.3.4客戶終身價值 43

2.44Ps營銷理論 48

2.4.14Ps營銷理論簡介 48

2.4.24Ps營銷理論的意義 49

2.4.34Ps營銷理論的評價 50

2.54Cs營銷理論 51

2.5.14Cs營銷理論簡介 51

2.5.24Cs營銷理論的意義 52

2.5.34Cs營銷理論的評價 53

2.5.44Cs與4Ps的相互關係 54

2.64Rs營銷理論 55

2.6.14Rs營銷理論簡介 55

2.6.24Rs營銷理論的意義 55

2.6.34Rs營銷理論的評價 56

2.7其他營銷新觀念 56

2.7.1需求創造觀念 57

2.7.2綠色營銷觀念 57

2.7.3文化營銷觀念 57

2.7.4整體營銷觀念 58

複習思考題 63

第3章CRM的戰略制定 64

3.1企業戰略管理 64

3.1.1企業戰略管理的概述 64

3.1.2戰略管理的一般過程 66

3.2CRM戰略 68

3.2.1CRM戰略的內涵 69

3.2.2CRM戰略選擇的思考 71

3.2.3CRM戰略的一般過程 72

3.3CRM的戰略環境與目標 73

3.3.1CRM戰略的外部環境分析 73

3.3.2CRM戰略的內部環境分析 77

3.3.3CRM戰略的遠景和目標 78

3.4CRM戰略的實施與評價 80

3.4.1CRM的客戶戰略 80

3.4.2CRM戰略的實施 84

3.4.3CRM戰略實施的評價 85

3.5CRM戰略的核心活動 86

3.5.1客戶智能管理 86

3.5.2客戶交易管理 88

3.5.3客戶服務管理 89

3.5.4客戶生命周期管理 90

複習思考題 93

第4章CRM的關鍵環節 94

4.1客戶細分方法 94

4.1.1客戶細分的概念 94

4.1.2客戶細分的基本方法 95

4.1.3客戶細分的策略建議 96

4.2客戶互動管理 97

4.2.1客戶互動管理的概念 97

4.2.2客戶互動的有效性管理 99

4.2.3客戶互動營銷能力 100

4.2.4客戶抱怨與服務補救 102

4.3客戶滿意管理 105

4.3.1客戶滿意的概念 105

4.3.2客戶滿意的影響因素 106

4.3.3客戶滿意度的評價方法 109

4.3.4提高客戶滿意度的途徑 112

4.4客戶忠誠管理 113

4.4.1客戶忠誠的概念 113

4.4.2客戶忠誠度的度量方法 115

4.4.3提高客戶忠誠度的要點 118

4.4.4客戶忠誠計劃 119

4.5客戶流失管理 122

4.5.1客戶流失的概念 122

4.5.2總體判斷及原因分析 122

4.5.3客戶挽留的基本策略 124

4.5.4流失管理的流程要點 126

複習思考題 130

第5章CRM的項目實施 132

5.1CRM項目實施概述 132

5.1.1CRM實踐的含義 132

5.1.2CRM項目與CRM實踐 133

5.1.3CRM項目的實施目標 134

5.1.4CRM項目的實施原則 135

5.2CRM項目實施方法 136

5.2.1CRM項目實施環節 136

5.2.2CRM項目實施要點 142

5.2.3選擇CRM產品方案 143

5.3CRM項目實施模式 147

5.3.1CRM項目實施組織架構 147

5.3.2CRM項目實施工作模式 149

5.3.3選擇CRM實施顧問機構 150

5.4CRM的項目管理 152

5.4.1項目管理的一般概念 153

5.4.2CRM項目管理的特點

及核心 154

5.4.3CRM項目管理的具體內容 156

5.5CRM項目的主要問題 160

5.5.1思想問題 160

5.5.2管理問題 161

5.5.3技術問題 162

複習思考題 170

第6章CRM的流程設計 171

6.1基於CRM的商業模式 171

6.1.1CRM領先的商業模式 171

6.1.2商業模式成功的核心要素 173

6.1.3CRM的業務流程架構 174

6.2業務流程設計 178

6.2.1業務流程概念 178

6.2.2CRM的流程需求 180

6.2.3CRM的流程分析 181

6.3營銷流程設計 183

6.3.1營銷管理 183

6.3.2營銷流程設計 184

6.4銷售流程設計 188

6.4.1銷售管理 188

6.4.2銷售流程設計 190

6.5客戶服務與支持流程設計 193

6.5.1客戶服務與支持管理 193

6.5.2客戶服務與支持流程設計 193

複習思考題 201

第7章CRM系統 202

7.1CRM系統概述 202

7.1.1CRM系統的概念模型 202

7.1.2CRM系統的基本構成 204

7.2CRM系統分類 207

7.2.1按照功能分類 207

7.2.2按目標企業分類 209

7.2.3按應用集成度分類 210

7.2.4SaaS模式的CRM 211

7.3CRM系統的基本功能模塊 212

7.3.1營銷管理子系統 212

7.3.2銷售管理子系統 214

7.3.3服務管理子系統 215

7.3.4呼叫中心管理 217

7.4CRM系統的開發流程簡介 217

7.4.1需求分析與規格說明 218

7.4.2系統設計與編碼實現 220

7.4.3系統測試、運行與維護 221

複習思考題 226

第8章客戶服務中心 227

8.1客戶服務中心概述 227

8.1.1客戶服務中心的發展歷程 227

8.1.2客戶服務中心的基本框架 229

8.1.3客戶服務中心的基本分類 230

8.2CTI技術概述 231

8.2.1CTI技術的定義 231

8.2.2CTI與呼叫中心 231

8.2.3CTI的發展概況 233

8.3客戶服務中心管理 234

8.3.1客戶服務中心與CRM的

關係 234

8.3.2客戶服務中心的流程設計 237

8.3.3客戶服務中心的主要流程 238

8.3.4客戶服務中心的績效管理 242

8.4客戶服務中心的設計與建設 247

8.4.1客戶服務中心的系統分析 247

8.4.2客戶服務中心的系統設計 248

8.4.3客戶服務中心繫統的建設 253

8.5客戶互動中心 254

8.5.1客戶互動中心概述 254

8.5.2客戶互動中心的基本功能 255

8.5.3客戶互動中心的主要特點 255

8.5.4客戶互動中心的核心技術 259

複習思考題 261

第9章數據分析與商業智能 262

9.1客戶數據 262

9.1.1客戶數據類型 262

9.1.2客戶數據來源 264

9.1.3客戶知識概述 266

9.2數據倉庫 268

9.2.1數據倉庫概念 268

9.2.2客戶數據處理 269

9.2.3數據倉庫產品 273

9.3OLAP 275

9.3.1OLAP的概念 275

9.3.2分析操作 276

9.3.3系統實現 277

9.4數據挖掘 279

9.4.1數據挖掘的概念 279

9.4.2與聯機分析的關係 279

9.4.3數據挖掘技術 280

9.4.4數據挖掘演演算法 283

9.4.5數據挖掘在CRM中的

應用 290

9.4.6網際網路與CRM數據挖掘 293

9.5商業智能 294

9.5.1商業智能的概念 294

9.5.2技術構成 294

複習思考題 298

第10章CRM與其他系統的整合 299

10.1企業應用整合的基本概況 299

10.1.1EAI的背景 299

10.1.2EAI的含義 301

10.1.3EAI集成方案 302

10.2CRM與ERP的整合 302

10.2.1企業資源計劃概述 303

10.2.2ERP主要功能模塊 304

10.2.3CRM與ERP整合 309

10.3CRM與SCM整合 312

10.3.1供應鏈管理概述 312

10.3.2SCM主要功能模塊 314

10.3.3CRM與SCM整合 315

10.3.4CRM、ERP、SCM的

整合 317

10.4CRM中的知識管理 319

10.4.1知識管理概述 319

10.4.2CRM與知識管理的關係 321

10.4.3基於KM的CRM模式 323

複習思考題 328

第11章CRM的績效評價 329

11.1CRM績效評價概述 329

11.1.1企業績效評價的一般

方法 329

11.1.2CRM績效評價的主要

困難 331

11.1.3建立CRM評價指標的

原則 332

11.2CRM績效評價的一般內容 333

11.2.1CRM績效評價的基本

過程 333

11.2.2CRM績效評價的因果關係

和關鍵維度 334

11.2.3CRM績效評價的指標

體系 336

11.3CRM項目的投資績效分析 340

11.3.1CRM項目的總擁有成本 340

11.3.2CRM項目的ROI分析 345

11.3.3基於BSC的CRM績效

分析 351

複習思考題 371

參考文獻 372